La restauration, notre « mal nécessaire ». Telle est expression communément entendue dans les arrières cours d’hôtels à l’heure d’évoquer ce poste souvent jugé aussi coûteux que chronophage par les responsables d’établissements. Pourtant, confrontées à la concurrence de nouveaux types de solutions d’hébergement – gîtes, maisons d’hôtes, auberges de jeunesse et plus récemment les plateformes communautaires de locations de logements de particuliers au premier rang desquels figure l’incontournable Airbnb – nombre d’enseignes amorcent leur métamorphose vers une offre produits-services mieux travaillée. Priorité est au renforcement de l’expérience client. La restauration, pensée autrement, y occupe une place de premier plan pour offrir aux hôtels une véritable différenciation et caractériser des établissements jugés trop impersonnels, et peu conviviaux.
Face aux besoins d’adaptation des structures hôtelières aux nouveaux comportements des clients (développement du check-in/check-out électronique…), les lobbies entament une véritable mutation comme en témoignent les 4 cas de figure que nous avons analysés dans ce dossier (lire p 70 à 73). D’une simple fonction d’accueil et de lieu de passage, ils évoluent vers un espace multifonctions. En témoigne l’enquête sur le rôle des lobbies réalisée par Olakala pour le site Hospitality On, 86 % des professionnels français de l’hôtellerie citaient logiquement l’accueil (86 %) et l’information des clients (75 %) mais ils étaient également 46 % à citer la rencontre, 41 % la détente et 16 % le travail. 2 clients sur 10 citent aussi la restauration. De quoi impacter la manière de penser non seulement le design des établissements mais aussi les modes de services ou encore l’offre elle-même en s’inspirant des codes de la restauration commerciale urbaine. L’idée est de garder en les murs une clientèle hébergée toujours prompte à sortir dehors voir ce qui s’y passe… Cela implique pour les hôteliers d’être en mesure de proposer des solutions repas souples et diversifiées capables de s’adapter quelle que soit l’heure de la journée ou de la nuit. De la distribution automatique au format mini-convenience store, en passant par le self-service ou les solutions de finger-food et grignotage, les pistes explorées sont multiples…JD
Les chiffres clés
+2 % du nombre de nuitées en France en 2014
100 millions de touristes, l’objectif pour 2020 (contre 83,7 millions en 2014)
578 523 chambres d’hôtels en France au 1er juin 2015 (+20 000 vs 2014)
14 104 hôtels?43 % des hôtels sont des 3*
+4,7 % et +7,5 % les croissances des 4* et 5* en 2015 (contre +0,4 % en 1*)
La rencontre de la restauration rapide, la boulangerie, la distribution et l'alimentation nomade.
Je participe à l'édition du 7 juin 2022 à Paris