#FoodTech : 4 leviers à activer pour traiter l’insatisfaction client en snacking
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#FoodTech : 4 leviers à activer pour traiter l’insatisfaction client en snacking

3 Novembre 2016 - 2291 vue(s)
L’insatisfaction client est au cœur du secteur alimentaire français et ce, tous circuits confondus. L’enquête sur le sujet parue récemment et conduite par les société Critizr et Dictanovas nous livre des feedbacks des clients à travers l’analyse sémantique de près de 21 000 verbatims - problèmes rencontrés -. Sur l’ensemble des avis recueillis sur les commerces alimentaires (supermarchés, épiceries, magasins alimentaires, aires de restauration, bouchers, cavistes), 20 % concernent les restaurants de type snacking sur la plateforme Critizr. Un vrai caillou dans la chaussure du métier. Globalement et tous commerces alimentaires confondus, ce sont 9,5 milliards d'euros de manque à gagner en France et par an qui découlent du mauvais traitement des réclamations clients selon une étude Genesys Laboratoires (Livre blanc du Medef). Une bonne raison d’identifier les leviers à activer pour mieux performer. Nous en avons retenu 4 !

 

Pour réaliser cette étude en 2015 sur tout le territoire national, les sociétés Critizr et Dictanova ont allié leurs compétences respectives dans la collecte des feedbacks clients et leur analyse sémantique. Pour les biens de l’étude, ce ne sont pas moins de 21 000 verbatims (problèmes) d’acheteurs qui ont été recueillis auprès de la plateforme Critizr où les clients font part de leur expérience, bonne ou mauvaise, en magasin. A l’heure où les datas et leur analyse font l’actualité, cette enquête tombe à pic afin de nous permettre de mieux percevoir les mouvements socio-culturels et économiques de nos chers clients et mieux répondre à leurs attentes profondes. 

En synthèse, voici les quatre points d'amélioration principaux évoqués dans cette étude  afin de mettre le client au cœur de ses préoccupations (être « customer centric ») et mieux performer :

/ 1 / INTEGRER TOUT LE PERSONNEL DANS SES PROCESSUS COMMERCIAUX

Vous avez défini votre concept, et en même temps vos partis-pris service, décor et ambiance. L’expérience client est un tout et tout commerce physique se doit, aujourd’hui, d’avoir son propre personal branding et de raconter son storrytelling afin de se différencier de la concurrence. Certains l’ont bien compris, si bien que le personnel est totalement intégré aux processus de vente et d’accueil. Si nous prenons l’exemple de BIG FERNAND c’est parce que l’enseigne, qui ne cesse de se déployer, a réussi à intégrer son personnel dans son image de marque d’une clientèle qui lui ressemble. Tenue uniforme, moustache (obligatoire) pour les garçons, la marque se différencie par son côté franchouillard assumé fidèle à sa promesse : « Arrêtez de manger des hamburgers, mangez des hamburgés ! ». Si en période de pointe à l’heure fatidique du déjeuner, la file d’attente est réelle, les serveurs vous accueillent avec le ton et la bonne humeur fidèle à l’enseigne et vous distribuent les menus et les formules afin de faire votre choix et passer commande auprès d’eux (ainsi vous ne partirez pas). Cela permet également de préparer votre hamburgé en fonction de votre cuisson (personnalisation) et de régler rapidement en caisse en étant appelé par votre prénom… Et aux cuisiniers de préparer devant vous votre plat destiné à une véritable personne… La sensibilisation est partout.

/ 2 / ETABLIR UNE OFFRE COHERENTE (PRIX/QUALITE/CHOIX)

Si à l’instar de Big Fernand, vous ne misez que sur le produit personnalisé, il vous faut trouver des alternatives qui permettent aux clients très pressés de pouvoir malgré tout se satisfaire d’une solution toute faite et disponible immédiatement. C’est le pari sur lequel a misé Wild and The Moon en proposant à la fois des produits disponibles en take away à consommer sur place ou à emporter depuis des vitrines réfrigérées mais aussi aux endroits stratégiques que sont la caisse en proposant des snacks salés et sucrés à emporter immédiatement… On évite ainsi la cohue de l’heure de pointe et cette offre de restauration « picking » qui est très appréciée par la clientèle. Libre au consommateur de se faire confectionner son plat préféré en fonction de ses préférences de consommation ou bien son shoot énergisant avec ses ingrédients préférés. Cette mixité est de très bon augure et laisse d’autant plus de temps pour le personnel pour vous expliquer la démarche et les fondamentaux du concept et vous guider dans vos achats.

/ 3 / MISER SUR LA PROPRETE DE SON ETABLISSEMENT

Il apparaît bien difficile de ne pas proposer une salle de restauration propre, agréable et dégagée de tout déchet durant le service même à l’heure de pointe, sans parler du personnel qui semble débordé et à qui il vaut mieux ne rien demander. Pourtant, qui n’a pas eu cette expérience encore dernièrement ? On peut admettre qu’il n’est pas toujours possible de prévoir l’affluence, que la météo et que les événements locaux comptent pour beaucoup… Mais, à l’heure du fast casual, tenir son établissement au moment le plus important n’est-il pas indispensable pour garantir un prix élevé et se démarquer du fast-food ? Le géant McDonald’s l’a bien compris dès son déploiement en mettant en avant sa cuisine ouverte dans tous ses restaurants (un gage de transparence) et en attribuant une à plusieurs personnes dédiées en permanence à la maintenance nettoyage de l’établissement. Rappelez-vous, cela en avait dérangé certains… Il n’empêche que les toilettes sont toujours propres dans les restaurants McDonald’s et qu’il est agréable de trouver sa place assise nettoyée à son arrivée…

/ 4 / INNOVER AU MOMENT DE LA PRISE DE CONGES

Si le passage en caisse est un moment jugé important dans cette étude, c’est aussi le moment de penser à la fidélisation de vos utilisateurs. Il est toujours désagréable de payer, autant en faire un moment de plaisir et de partage ! Même si les programmes de fidélité digitalisés commencent à se déployer, d’autres attentions peuvent être envisagées en complément. C’est le moment d’ajouter une miniature du dessert que vous pensez bientôt mettre à la carte, proposer une invitation à la dégustation de la nouvelle carte en exclusivité, offrir un café à un nouveau client, ou bien associer les enfants à vos processus de fidélisation en leur proposant un espace dédié ou une carte de coloriage préférée (ils restent les principaux influenceurs du foyer…). Chez Planet Organic à Londres, où l’on propose une offre de restauration en take away et à consommer sur place, il vous est possible de goûter les smoothies et juices proposés par l’enseigne au moment de faire votre choix ou de payer en format dégustation… Un bon moyen de partir d’un bon pied et de revenir en prenant celui qui a été goûté et au client de se sentir considéré…

Que penser de cette étude ?

Il est toujours difficile d’admettre ses erreurs et de se remettre en question. C’est pourtant la vision de vos clients qui importe. Lors de notre entretien avec Nicolas Hammer, co-fondateur de la plateforme Critizr, ce dernier nous rappelait qu’un client qui laisse un avis même défavorable sur son expérience dans votre établissement est un client qui vaut de l’or. D’une part, il est acquis à votre cause puisqu’il prend le temps de vous écrire et attend une réponse de votre part. D’autre part, c’est dans la réponse que vous allez lui apporter, visible par tous, que vous saurez tirer parti de la situation et conforter les indécis face à votre personnalité et mettre en avant vos convictions et surtout votre sens de l’écoute active.

Alors, qu’êtes-vous prêt à mettre en place pour mieux écouter et interagir avec vos utilisateurs ?

 

Pour aller plus loin, découvrez les éléments qui plombent l'expérience client en magasin alimentaire

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Pascal PERRIOT @perriot_pascal, UMAMEET pour snacking.fr.

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