La transparence est la nouvelle règle du jeu

Le web 2.0 nous a fait passer d’un seul coup de l’internet de recherche à l’internet d’échange. On ne lit plus seulement les informations, on les commente, les avis ne sont plus le privilège de spécialistes mais à la portée de tous. La toile est devenue un gigantesque forum où tout se dit, tout se sait. Impossible de cacher quoi que ce soit, il n’y a plus de censure, en tous cas dans l’immense majorité des pays.

Le mélange des genres dans la réservation hôtelière a été dénoncé

La récente condamnation d’Expédia et hotels.com a révélé qu’il n’était plus admis de travestir la vérité, en l’espèce, pour ces sites, en signalant qu’un hôtel est complet pour rediriger l’internaute vers un autre établissement « partenaire » alors que c’est juste le quota de chambre de ces sites qui est épuisé. Il suffit bien souvent de téléphoner à l’hôtel pour vérifier. Par ailleurs, TripAdvisor qui fait partie du même groupe a été juridiquement séparée afin d’éviter un mélange de genres entre les avis et la réservation. Ce n’est pas encore 100% limpide mais ça devient plus transparent.

La fiabilité des avis d’internautes provient de leur quantité

Sur la toile chacun sait que de faux avis sont postés sur des hôtels ou des restaurants, qu’il y a des avis de complaisance - ceux du propriétaire ou de ses amis - des avis assassins qui émanent de concurrents ou, pire, de sociétés rémunérées pour cela. Une honte ! Or, dans la masse des avis, force est de constater que la majorité sont positifs et authentiques. Et puis un avis négatif n’est pas mortel mais une opportunité de nouer le dialogue avec un client déçu. Imaginez un établissement où 100% des avis sont dithyrambiques sur l’intégralité des critères ! Ce ne serait absolument pas crédible. Et les « grands » sites d’avis ont, d’une part une technologie et des modérateurs qui servent à éviter les abus et, d’autre part ils ont une image ou une e-réputation à défendre car celle-ci fait partie de leur modèle économique. Sur ce sujet, il est recommandé de télécharger gratuitement le Livre Blanc des avis sur internet appliqués à la restauration qui a été récemment publié.

 Vers plus d’information consommateur sur les cartes des restaurants

 Dans la restauration aussi, la transparence est de mise. L'adoption en début de mois de l’amendement Fernand Siré stipule que les établissements auront obligation de préciser les « conditions d'élaboration des plats », cette mesure s’appliquant à tous les acteurs du secteur. En Italie les produits surgelés sont signalés sur les cartes, mais en France, dans l’attente du décret d’application qui reste à négocier, bien malin qui connaît la teneure des futures indications ou mentions légales. La restauration rapide a déjà obligation de signaler sur le menuboard les produits surgelés servis sans transformation, sans cuisson. En fait, le sujet est complexe : de grands chefs travaillent avec les industriels, des restaurants étoilés utilisent des produits ou des ingrédients sous vide ou surgelés, certains produits peuvent difficilement être cuisinés sans avoir été surgelés (les crevettes), la préparation des poissons crus est si délicate que seule une surgélation préalable permet d’éliminer les vers qu’ils contiennent. Et puis, faudra-t-il mentionner la petite framboise surgelée posée sur une dessert totalement fait maison ?

Si l’objectif est d’informer le consommateur de façon exhaustive, le risque est de rendre la lecture des cartes, des ardoises ou des menuboards peu aisée du fait d’un grand nombre d’astérisques renvoyant à beaucoup de lignes d’explication en bas de page, un peu comme dans les contrats d’assurance… Il ne faudrait pas non plus que ce soit prétexte à opposer le frais aux surgelés, les seconds étant « pas frais », ni à monter les artisans contre les industriels. Et puis, le consommateur a-t-il été interrogé via une étude sérieuse, lui dont le congélateur regorge de produits et qui a lu que Picard est l’enseigne de distribution préférée des français ? Est-ce lui qui fait du lobbying ? Les sociétés d’agro-alimentaire s’inquiètent-ils de cette mesure ? L’important n’est-il pas que le client quitte un restaurant en (se) disant : « c’était bon » ? Dans le monde d’aujourd’hui, la restauration comme aucune profession ne peut plus se permettre de cacher des informations ; le consommateur a le droit de savoir à l’avance ce qui va arriver dans son assiette.

 La transparence comme outil stratégique de la restauration

 Lors de la journée « 2012 Premières Visions » organisée par le Leaders Club, un certain nombre d’intervenants ont parlé de transparence. Que ce soit à propos de tendances ou du contexte législatif, de cuisine ou de lieux, de carte de restaurant ou de process, de recettes ou d’ingrédients, il faut intégrer le vrai, la clarté, bref la transparence. Sur cet aspect du métier de restaurateur les keynotes de Frédéric Loeb, dirigeant de Loeb Innovation, ont particulièrement insisté sur son intégration dans la stratégie du restaurant actuel comme dans les concepts du futur, allant même jusqu’à parler d’anti marketing pour aller vers plus de sincérité et de préconiser l’alliance du plaisir et de la sécurité. C’est désormais une évidence, l’avenir est aux établissements qui n’ont rien à cacher, mais il y aura un véritable progrès uniquement si la communication est bien faite.

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