Prix, produits, services, le snacking à la loupe

Le prix, plus que jamais le nerf de la guerre en restauration rapide ? C’est en tout cas l’un des enseignements phares à tirer de l’enquête publiée par notre confrère B.R.A. Tendances Restauration* dans son numéro de mars 2015 et qui a interrogé 40 enseignes du secteur (35 chaînes, 5 indépendants) sur leur stratégie et leur vision du secteur. Ainsi, les dirigeants placent l’accessibilité des tarifs comme l’attente majeure de la clientèle de la restauration rapide et nomade (note moyenne : 17,7/20). D’ailleurs, les tickets moyens du secteur restent modérés, entre 8 € et 11 € pour plus de la moitié des répondants (contre un tiers au-dessus). Juste derrière, l’hygiène irréprochable récolte la note de 17,5 devant le service rapide (17,2). Viennent ensuite le goût (16,8), l’accueil (16,7) mais aussi la possibilité de payer en titres restaurant (16,3). De quoi donner des idées aux patrons d’enseignes les plus réfractaires au traitement des titres alors que la dématérialisation des tickets peine encore à se généraliser… Toutefois, lorsqu’il s’agit d’évaluer les principales forces de leur propre enseigne face à la concurrence, la qualité est alors citée en première position (7^e du classement précédent), devant le cadre « chaleureux et sympathique », l’attractivité de la carte et l’originalité des plats. Par ailleurs, selon les professionnels du snacking interrogés souligne Anthony Thiriet, le rédacteur en chef de B.R.A. Tendances Restauration, « la principale raison de la venue de la clientèle est, et loin devant les autres, une « envie de se faire plaisir et de manger un bon repas (93 %) ». Viennent ensuite l’envie de déguster quelque chose d’original (76 %) et la recherche de simplicité (72 %) ».

Complémentarité et différenciation des produits

92,5% des enseignes interrogées, voulues représentatives de la diversité du secteur, misent aujourd’hui sur la complémentarité d’offres sucrées et salées pour séduire leur clientèle. Le menu complet reste d’ailleurs l’offre la plus consommée en snacking (54 %) devant la formule plat-boisson qui concerne une vente sur 5. Si la moyenne d’items proposés en points de vente est fixée à 60, l’écart est extrêmement important selon les enseignes, entre 5 et… 400 ! En salé, on observe que 79% des acteurs proposent aujourd’hui des plats chauds contre 46% le sandwich baguette et moins d’un tiers pour le burger, précise Anthony Thiriet. En sucré, 75% des enseignes proposent aujourd’hui des « desserts français » et 59% des desserts typés « américains », venant ainsi confirmer le déferlement observé des cookies, brownies et autres muffins sur les étals des points de vente. Autres tendances soulignées par l’étude, le « bio » et le « sans » : 58% des enseignes proposant à ce jour des offres bio et 50% des produits sans gluten.

Cap sur la fidélisation

77% des enseignes indiquent avoir mis en place un programme de fidélité, précisant que leur client moyen leur rend majoritairement visite (63%) entre 1 et 2 fois par semaine. Le vendredi décroche à ce titre la palme du jour du snacking (65%), enregistrant la meilleure fréquentation juste devant, chose plus étonnante, le samedi (62,5%). Les dirigeants de chaînes et indépendants confirment ainsi le phénomène de digitalisation de la restauration rapide puisque 83% d’entre eux se servent de Facebook pour communiquer avec leurs clients. C’est autant que l’affichage en façade du point de vente ! Le site web arrive en 3^e position, avec 79% des suffrages. Preuve de l’importance prise par le numérique, 57% des enseignes citent les « commentaires des internautes » comme l’une de leurs principales forces pour attirer la clientèle. En revanche, côté applications virtuelles, le secteur est encore clairement à la traîne puisque seuls 4% des sondés indiquent en proposer. Nul doute que ce chiffre devrait rapidement évoluer…

* Enquête parue dans le numéro 362 de B.R.A. Tendances Restauration. Le magazine remettra également à l'occasion du salon Sandwich & Snack Show (Paris - Porte de Versailles), le 19 mars, ses Trophées Concepts Snacking à 7 enseignes innovantes de la restauration rapide française.