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Les 10 qualités du Community Manager

21 Octobre 2016 - 13318 vue(s)
Si les bars, les restaurants, et les sociétés de snacking en particulier ont pour objectif principal de recevoir un maximum de personnes au sein de leurs établissements pendant leurs périodes d’affluence, il leur est indispensable, aujourd’hui, d’être connus et reconnus sur le web face à des consomm’acteurs de plus en plus connectés. Raconter le fameux storrytelling de votre enseigne, mettre en avant vos événements et vos animations commerciales, mais aussi communiquer sur votre carte et votre accueil, l’ambiance de votre restaurant, l’esprit de vos équipes, voire l’humeur du jour, cette tâche incombe au Community Manager. Et si nous faisions connaissance avec cette fonction devenue aujourd’hui essentielle en restauration ?

Si au début du lancement de votre business, vous prenez en général la main sur les réseaux sociaux, comme l’ont fait les concepts qui ont pitché au dernier congrès du snacking, il est pourtant nécessaire de maintenir le cap régulièrement et de s’occuper de sa relation client à chaque instant, car pour lui c’est le ventre qui parle !

Alors, quel est le profil du Community Manager idéal ?

Il a pour fonction principale d’établir des contenus en fonction de votre cœur de cible et de ses centres d’intérêts (être « customer centric »), et d’établir des territoires de rencontres avec votre enseigne en les relayant sur les médias sociaux et/ou en tenant un blog. En restauration, nous bénéficions d’un univers particulièrement convoité par les internautes. En effet, pas moins de 30 % des recherches sur l’internet sont liées à la restauration ! Le métier de community manager demande des compétences dans différents domaines allant de la rédaction, à la conception graphique en passant par une bonne connaissance des règles du codage pour adapter le bon message en fonction de l’avancée technologique. Il doit être capable de changer de casquette à tout moment afin d’être réactif et engager efficacement sa communauté.

10 qualités du Community Manager #CM pour vous aider à mieux comprendre ce métier complexe.

 

/ 1 / COMMUNIQUER

Le #CM doit relayer la politique de communication de l’entreprise mais également valoriser ses événements en sachant créer des rendez-vous, gérer l’avant, le pendant, et l’après événement. C’est pour cette raison qu’il est responsable de la stratégie de contenu à diffuser auprès de la communauté, en s’attachant à apporter le message destiné à votre cœur de cible avec le bon ton, la bonne image en relation avec vos objectifs en marketing, en image et en notoriété. Tout bon #CM a également son plan de gestion de crise de prêt ! C’est ainsi qu’il définit une charte éditoriale adaptée à chaque réseau/média social…

/ 2 / MODERER

Outre le fait de modérer la communauté et les propos des utilisateurs, le CM doit être capable de simplifier les termes (langage technique, données, etc.) afin que le contenu et vos services soient accessibles au cœur de cible et aux cibles secondaires (on ne s’adresse effectivement pas de la même manière à une famille qu’aux enfants directement ou à un commanditaire en B to B).

/ 3 / FEDERER

Les communautés permettent avant tout de communiquer et d’échanger, c’est le rôle du CM de faciliter ses liens en connectant les utilisateurs entre eux et en encourageant l’engagement. Pas question de poster un article et de voir comment il a vécu une semaine après…

/ 4 / VEILLER

Telle Sœur Anne dans sa tour d’Ivoire, le CM mène toujours un travail de veille de l’évolution technologique, socio-culturelle et économique de l’écosystème dans lequel votre entreprise évolue. En restauration et dans un milieu ultra concurrentiel, il est important de pouvoir se positionner à l’instant T face à l’offensive de ses confrères mais également de connaître les marqueurs qui font la tendance du moment et de demain de manière à toujours améliorer les offres de services de l’entreprise. C’est également le rôle de la curation.

/ 5 / PARTAGER

Un bon #CM doit savoir partager sa veille avec son cœur de cible afin de continuer à le faire monter en compétences et s’assurer qu’il ne décroche pas des objectifs de l’entreprise. Il doit encourager le partage entre les membres de communauté et doit montrer l’exemple afin que l’entreprise soit influente sur le secteur en publiant régulièrement.

/ 6 / REDIGER

La création de contenu est un facteur important dans le succès de la marque représentée, car il faut créer du contenu engageant et pertinent d’où le fait d’étudier sa communauté et les habitudes des utilisateurs. Evidemment, il faut avoir d’excellentes qualités rédactionnelles et, spécifiquement sur le web, avoir une excellente maîtrise de l’orthographe. De plus, votre #CM est en mesure d’optimiser votre référencement (SEO) et votre positionnement en utilisant les mots clefs pertinents recherchés par vos utilisateurs.

/ 7 / PRIORISER ET BUDGETER

Tous vos événements liés au lancement de votre carte ne sont pas à égalité. Le #CM se doit de prioriser ses actions et son budget de communication en fonction du niveau d’importance de l’opération de communication en question. Et, dans notre métier entre Halloween, la fête des mères, les vœux et votre lancement de carte d’été il y a le choix ! Ainsi, en fonction de votre budget, ne faites qu’une vidéo mais une qui va correspondre à votre moment le plus important de l’année ! Il établit également un budget publicitaire ciblé qu’il diffuse sur les réseaux sociaux les plus pertinents et utilisés par votre cœur de cible.

/ 8 / INFLUENCER

Le #CM doit être capable d’influencer sa communauté, c’est-à-dire de conduire les utilisateurs à consommer les produits de la marque ou les services en créant l’envie et le besoin. Il doit également identifier et s’adjoindre les services d’autres influenceurs que sont les bloggeurs ou les leaders d’opinion ou s’appuyer sur les médias afin d’augmenter votre visibilité.

/ 9 / MONITORER

Le #CM est également bon gestionnaire (sic). Il doit effectivement toujours être à l’écoute de l’engagement de votre communauté en fonction de votre stratégie de contenu et orienter l’information vers celle qui l’engage le plus. Un bon #CM suit régulièrement le coût d’acquisition d’un client (CAC)…

/ 10 / RENDRE COMPTE

Rendre compte est un terme militaire qui sert au général pour adapter sa stratégie et remporter une bataille en toute objectivité... Rapporté à la communication, le #CM se doit de rendre compte des opérations qui ont fonctionné (et celles qui ont échoué) mais aussi des tendances qui émergent de la communauté : le but étant de toujours pouvoir améliorer ses processus immédiatement et à l’entreprise de s’adapter. Cela tombe bien, les outils du web permettent de tout pouvoir mesurer à l’instant T. Work in Progress !

 

Pour aller plus loin, découvrez comment travaille Franck Mithieux, Community Manager de La Belle Assiette >>>


Lire cet article sur snacking.fr.

Et comme d'habitude, se sont les mamans qui parlent le mieux du digital ! Cette vidéo a été réalisée par Frenchweb, [Contenu réalisé en partenariat avec Teaminside].

 

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Pascal PERRIOT @perriot_pascal, UMAMEET pour snacking.fr.

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