FoodTech
Franck Mithieux : Pour moi, un CM doit avant tout avoir une fibre fédératrice. Son but est d'impliquer et d'animer sa communauté, il est donc nécessaire de percevoir les centres d'intérêts et les valeurs communes partagées par ces personnes, au-delà de sa propre marque et de les incorporer dans sa communication et dans ses choix éditoriaux. Au-delà de l’écran qui pourrait nous séparer, il s’agit bien de réussir à humaniser la relation que le community manager peut nouer avec les fans et les ambassadeurs de La Belle Assiette…
Lorsque je suis arrivé à La Belle Assiette, je ne connaissais pas particulièrement le monde de la restauration même si j’avais une certaine appétence pour la food et la gastronomie. J’ai découvert un univers très technique où les professionnels utilisaient des mots qui m’étaient inconnus : méthode HACCP, réglementation alimentaire, maintien de la chaîne du froid, livraison du matériel, commande sous 72 heures… Je trouvais tout cela très compliqué et peu accessible pour une cible B to C. Mon premier travail a été d’éduquer, d’évangéliser les clients sur ces termes barbares et de simplifier le wording de manière à le rendre compréhensible. Je me suis mis à la place du client, si bien que le blog a été le meilleur dispositif pour expliquer comment le client allait bénéficier des services d’un chef à domicile. Une fois ce travail réalisé, il est vraiment plus facile de parler de l’innovation des produits, mais aussi de la personnalité des chefs que nous proposons au sein de notre plateforme. Rassurer nos clients sur la manière dont les services vont être effectués, à son domicile, mais aussi valoriser nos artisans et les sensibiliser sur nos engagements fait toujours partie de mon quotidien ! Ensuite, je travaille évidemment à moyen/long terme sur notre calendrier de publications afin de mettre en avant tous les événements de la Belle Assiette et gérer les budgets et les priorités en fonction de l’importance des projets. Nous publions 15 articles par mois sur notre blog, lesquels s’adressent à nos clients mais aussi aux professionnels afin de les aider à mieux performer.
La charte éditoriale de La Belle Assiette se résume en 3 points clefs : apprendre tout en éduquant, placer le plaisir au centre de nos préoccupations et valoriser les restaurateur comme les clients.
Par apprendre et éduquer, je veux dire rendre accessible à nos utilisateurs les services des partenaires que nous proposons mais aussi aider ces derniers à mieux performer en leur offrant des services identitaires (vestes logotées, packaging adapté…) mais également partager les grandes tendances de la restauration telles que la montée des restrictions alimentaires, l'engouement des consommateurs pour la bière maison, apprendre à créer une carte performante…
Mettre le plaisir au centre de nos préoccupations consiste à rendre la gastronomie la plus gourmande possible en montrant les coulisses des préparations dans un souci de transparence et puis surtout le plaisir de déguster de bons produits réalisés dans un esprit fait devant soi, à partager entre amis ou entre collègues. Le repas est avant tout un moyen d’être ensemble, voici 11 raisons (presque sérieuses) de profiter d’un dîner en compagnie d’un chef à domicile.
Enfin la valorisation des professionnels du traiteur passe par l’étendue de l’offre de La Belle Assiette qui repose sur les compétences de chacun. Ce qui n'empêche pas, non plus, de valoriser les clients qui nous font part de leur plaisir d’être ensemble par le biais de leurs témoignages et photos qu’ils partagent avec la communauté.
Il nous est important de recueillir les avis des consommateurs de manière formalisée et quotidiennement. D’ailleurs, les clients sont très sensibles aux avis laissés par les utilisateurs (67 % des clients se renseignent avant d’entrer en relation avec un restaurateur selon l’étude Food Service Vision 2016) si bien que nous publions les avis pour chaque traiteur et partenaire en toute transparence et sans modération. De plus, nous publions, chaque mois, notre livre d’Or des avis laissés par nos clients. Cependant, nous tenions à automatiser ces processus via une solution SAAS (automation marketing) de manière à récolter le plus d’informations possibles et obtenir une analyse la plus objective qui soit. Après plusieurs mois de recherches et de mises en œuvre, nous y sommes parvenus et pouvons améliorer nos processus régulièrement en analysant les datas collectées, basées sur l’appréciation du menu choisi, le niveau de professionnalisation du chef ou du traiteur et également leur relation avec La Belle Assiette.
Un #CM, (comprenez Community Manager) a toujours l'oeil rivé sur ses analytics, c’est essentiel. Cependant, nous réalisons des objectifs en fonction des campagnes à mener à l’année avec un point semestriel et un suivi mensuel des performances. Si nous avons des objectifs ambitieux, c’est aussi parce que nous sommes en pleine croissance et qu’il est important, pour nous de marquer les esprits. Nous mesurons particulièrement les KPI (Key Performance Indicator) comme le nombre de lectures des articles de notre blog et leur viralité sur les réseaux sociaux (partage, commentaires), mais aussi le temps de lecture et le taux de rebond. Il nous est, notamment, important de voir si les call to action mis en place sont efficients. Nous effectuons également des campagnes emailing qui ont toujours beaucoup de succès. Il nous est important de vérifier, en fonction de son objet, son taux de lectures mais également son taux de clics afin de contrôler comment la communauté s’engage tout comme le taux de désinscriptions des abonnés. Enfin, le nombre d’utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux nous est essentiel afin de déterminer quels sont les ambassadeurs de La Belle Assiette et encourager le parrainage et la cooptation.
La startup La Belle Assiette, cofondée par Stephen Leguillon et Girogio Ricco, voit le jour en mars 2013. C’est une plateforme (market place) qui propose ses services de chef à domicile à partir de 35 € par convive (le client choisit une proposition de menu et le chef se charge des courses, de la confection du repas dans la cuisine du client, du service et de la vaisselle.). L’entreprise s’est étendue en France dans les principales métropoles, puis en Belgique, en Suisse, au Luxembourg, en Grande Bretagne et en Allemagne et réalise 30 % de son chiffre d'affaires à l'international. Depuis mai 2016, elle propose deux prestations complémentaires : la livraison traiteur (il s'agit aussi bien de buffets que des plateaux repas) qui vise le B to B, et enfin l'événementiel avec un réseau de 700 traiteurs sélectionnés par La Belle assiette qui réunit des artisans et des chefs reconnus. Ces dernières activités, enregistrent une croissance de 30 % par mois et sont en concurrence directe avec les plus grands traiteurs parisiens… Pour réussir à recruter de nouveaux clients chaque jour (et des restaurateurs), elle doit soigner sa relation avec sa communauté. La Belle Assiette.
A l’heure où paraît cet article, La Belle Assiette annonce officiellement l’entrée à son capital d’Elior Group via une participation minoritaire, afin d'accélérer son développement sur le secteur Corporate, comme le confie Stephen Leguillon, co-fondateur sur le blog de l’entreprise et sur les réseaux sociaux. Si le digital ne fait pas tout, les partenariats sont nécessaires afin de gravir des étapes essentielles dans la stratégie d’une entreprise. Au cours de notre entretien, Franck confirme que "la véritable mission du Community Manager consiste à valoriser l’expérience de l’utilisateur : mettre le plaisir au centre des préoccupations, d’attirer, conquérir chaque jour de nouveaux clients en rassurant sur l’image, le sérieux de l’entreprise, d’éduquer le consommateur mais aussi le traiteur à de nouvelles solutions d’achat et de ré-enchanter le parcours client. Le #CM n’a aucune vocation à remplacer la relation commerciale et le conseil que le commercial peut apporter à notre acte d’achat". D'ailleurs, lors de notre entretien il insiste clairement : "Quand une remarque repérée sur les réseaux sociaux concerne la relation commerciale, nos conseillers prennent rapidement le relais : mon rôle est simplement d'encourager la vente ou de désamorcer une situation négative dans un premier temps puis de rapidement introduire le client à notre équipe commerciale pour clôturer la démarche".
Si le digital modernise aujourd'hui notre manière de choisir, comparer, acheter, payer et fidéliser, une question reste en suspens : sans cette forte présence digitale et ce dynamisme, La Belle Assiette aurait-elle pu concrétiser un partenariat aussi rapidement avec Elior Group ?
Si cet article vous a plu, et nous l’espérons, n’hésitez pas à le partager, vous aussi avec votre communauté, de laisser un commentaire ou bien de contacter la rédaction.
Si vous préférez que l’actualité vienne à vous, régulièrement, n’hésitez pas à nous suivre sur Twitter, follow @francesnacking !
#InSnackingWeTrust!
La rencontre de la restauration rapide, la boulangerie, la distribution et l'alimentation nomade.
Je participe à l'édition du 7 juin 2022 à Paris
