FoodTech
Si les éditeurs de logiciels ont connu une année 2018 tonitruante avec le passage obligatoire à la caisse normalisée, tous s’accordent à dire que 2019 sera un véritable tournant dans l’accompagnement de la digitalisation des services en restauration. Les innovations sont d’autant portées par l’entrée dans l’usage des consommateurs à la commande en ligne, au click and collect dans le retail… et la restauration ne peut que s’adapter au mouvement désormais en marche afin de répondre à leurs besoins de transparence mais aussi de personnalisation et de praticité. Pour les restaurateurs, c’est aussi l’occasion d’optimiser toutes leurs ressources grâce aux fonctionnalités du digital, et de revêtir la casquette d’entrepreneur en pleine conscience de leurs performances et poursuivre le développement de leur business (encore) plus rapidement.
Au-delà de s’équiper sous la contrainte de la loi, le client millénnial, le cœur de cible de notre secteur, est de plus en plus connecté : le restaurateur doit donc lui apporter des solutions efficaces pour le fidéliser notamment par le développement de la commande en ligne, du click and collect mais aussi de la livraison. Avec un temps d’attente acceptable de 5 minutes pour obtenir sa commande, tablettes, bornes de commande en ligne, sont aujourd’hui disponibles chez de nombreux éditeurs afin d’accélérer les prestations sans valeur ajoutée. « Il est aujourd’hui indispensable de fluidifier le service, les étapes de paiement et intégrer un programme de fidélité, mais aussi la gestion des stocks en temps réel avec une mise à jour automatique des produits et que l’ensemble se retrouve sur une caisse centralisée et les commandes aux bons postes de production. » nous confie Jérôme Varnier, cofondateur d’Innovorder, qui exposait des bornes de commandes sous tous formats de la plus grande à la plus petite, mais aussi ce QR Code disposé à l’extérieur du point de restauration sur un kakémono qui permet au consommateur d’accéder directement à la carte du restaurateur depuis la file d’attente à partir de son mobile et de passer sa commande et payer sans télécharger d’application spécifique. Même écho chez Orchestra Software, où les bornes sont présentées : « Les consommateurs sont désormais prêts à utiliser ces outils, il faut dire que les géants de la rapide nous ont aidés à éduquer le marché ! Si bien que la mise en place chez les clients se passe très bien. A la condition, cependant, que le restaurateur joue le jeu en entrant ses stocks disponibles afin d’éviter toute frustration du consommateur » explique Damien Chevallier, Directeur marketing. C’est en développant ces nouveaux outils que leurs clients, issus de la rapide, de la collective mais aussi de la boulangerie, parviennent à augmenter leurs chiffres d’affaires et la satisfaction client de 15 à 30 %.
De nombreux restaurateurs capitulent face à la multitude de supports et d’écrans à utiliser simultanément en plein service et à la charge de travail supplémentaire engendrée, après la bataille, à ressaisir les commandes dans le système d’encaissement pour des raisons comptables, sans compter les exports et les imports des données destinées à des fins de marketing promotionnel. Les interfaces s’ouvrent aux PMS, afin d’offrir une gestion simplifiée et unifiée, et de suivre l’évolution de son chiffre d’affaires, de ses ventes et de tous ses métriques de gestion simultanément et sur tous les postes administrateurs. « De nombreux hôtels proposent plusieurs établissements de restauration comme des bakeries coffees, des bars à burgers et à cocktails, mais également le room service et la livraison, et des centres de wellness, sans parler d’offres all inclusive qui remplacent la « pension complète ». Ils souhaitent aujourd’hui offrir des expériences bien différentes à leurs consommateurs tout en maîtrisant leurs coûts et leur gestion. Avec nos outils plus souples et disponibles sur Ipad, l’interface, avec le serveur central de la chaîne hôtelière, permet de piloter l’établissement avec un réel confort » précise Morgan Andersen, Head of Marketing d’iKentoo quand il évoque son partenariat avec Opéra. Chez l’Addition, les interfaces avec Zenchef, La Fourchette et Guestonline sont officialisées afin de permettre au consommateur de réserver sa table mais aussi à l’établissement de gérer son e-reputation et de (re)prendre le pouvoir sur sa communication et éviter les no-shows, pour le fastcasual en particulier. « L’Addition est la caisse sans compromis » justifie Olivier Repressé, fondateur de l’Addition lorsqu’il évoque notamment son interface avec Deliveroo afin de permettre au restaurateur de gérer ses livraisons depuis un poste central et de renchérir « Une édition de caisse doit répondre à une douleur. »
Afin de répondre à la demande croissante des fameux millennials, la personnalisation des recettes est un exercice imposé dans la rapide : choisir le pain de son burger, de son bagel ou de son sandwich, la cuisson de son steak, ses ingrédients, son fromage et ses condiments, mais aussi opter pour un dessert à partager via la commande groupée sont des services entrés dans l’usage. « Si elle peut apparaître comme une nouvelle contrainte, la personnalisation de sa recette est très attendue par le consommateur. Elle permet de vendre au bon prix les ingrédients choisis, de garantir la satisfaction du client, de favoriser l’upselling et de servir une prestation à son goût ! » confirme Damien Chevallier, Responsable Marketing chez Orchestra Software qui a développé cette solution intelligente et intuitive permettant d’augmenter le panier moyen de 15 à 20 % des établissements qui cèdent à la tentation de la personnalisation… et de bénéficier d’un brainstorming permettant de mieux connaître les préférences de vos clients et d’innover plus facilement en analysant ses ventes et les fameuses datas ainsi collectées.
La progression de la livraison est telle sur le marché de la food, qu’il va bien falloir jouer des coudes face à l’offensive d’Amazon qui s’attaque au marché français, notamment avec Monoprix, dont les ventes battent des records. Afin d’aider les restaurateurs à mutualiser leurs ressources qu’il s’agisse de faire appel aux marketplaces (Deliveroo, Just Eat France et Uber Eats) de jour, et désormais de nuit, les éditeurs de logiciels développent désormais cette fonctionnalité afin de donner au restaurateur la possibilité de le faire aussi en direct. C’est le cas, notamment de Popina avec Poporder, en phase de testing actuellement auprès d’une vingtaine de restaurateurs : « En click and collect ou en livraison, les restaurateurs ont la possibilité de pouvoir offrir à leurs clients de les livrer eux-mêmes et de garder leurs précieuses datas » nous précise Cédric Carudel, Directeur des Opérations chez Popina, où l’on peut également profiter d’une démonstration depuis un nouveau poste de caisse avec sa clef Dallas sécurisée avec son imprimante intégrée… D’autres éditeurs ont déjà annoncé avoir franchi le pas, c’est le cas de Tiller, qui, avec Tiller Delivery, entend bien étendre cette solution en partenariat avec Stuart dans les mois qui viennent… Chez Orchestra Software, cette application est déjà intégrée afin d’optimiser le coût logistique. Un algorithme planifie les commandes reçues en amont en fonction de la localisation des clients, des horaires de livraison et de la disponibilité des livreurs… quand il s’agit de gérer sa propre flotte.
S’il existe un irritant qui persiste en restauration, celui de payer l’addition tient (certainement) la corde ! Il faut en général la demander, attendre 10 à 15 minutes, si bien que les clients, aujourd’hui, ont pris le pli de se lever pour payer directement à la caisse ! À mi-chemin entre la FinTech et de la FoodTech, le m-paiement tarde encore à se développer en France, alors que de nombreuses transactions sont enregistrées en Europe, en Grande Bretagne, en Allemagne, en Espagne et dans de nombreux pays où il est courant de payer depuis son mobile, comme en Chine, en Inde et aux Etats-Unis. Une demande d’autant plus pressante alors que notre pays bat des records de fréquentation touristique, mais pas ceux des dépenses... Nul doute que ces comportements d’achats vont se multiplier avec le rajeunissement des générations, d’autant que mobilité et snacking ont tout pour (très) bien s’entendre. Là aussi les éditeurs ont planché sur la question, à commencer par Pointex qui présentait son offre afin de répondre à cette demande compte tenu de sa localisation dans le sud de la France avec des terminaux adaptés acceptant tous les moyens de paiement et sans contact. Des innovations proposées également en interface chez iKentoo, avec l’implémentation au système de caisse avec Lydia, Pay My Table ou encore le terminal de paiement sans contact Izzetle qui permet d’accepter tous les moyens de paiement et d’adresser le reçu par mail à votre client et de gagner un temps précieux afin de se consacrer au service et à l’accueil.
« Le digital se doit de rester humain ! » tient à nous préciser Jennifer Moukouma, Directrice Marketing, en nous accueillant sur l’espace de Tiller Systems. Venir en aide aux restaurateurs afin d’analyser leurs datas quelle que soit la taille de leur entreprise, Tiller compte aujourd’hui douze data scientist officers afin d’analyser les performances des restaurateurs et de leur apporter l’expertise qu’ils n’ont pas forcément en ressources ni le temps nécessaire à y consacrer. Qu’il s’agisse des performances en management, au travers des outils de gestion pure, comme l’examen de la masse salariale ou du coût des matières premières, ces collaborateurs avisés à la restauration apportent des insights précieux aux restaurateurs afin d’obtenir des métriques et des analyses pointues sur des postes choisis. Il est ainsi possible de personnaliser son dashboard et d’obtenir via sms les résultats de son établissement et de mesurer ses performances en s’appuyant sur les conseils avisés et se comparer aux établissements d’une même catégorie, ou en call one to one. De même, dans le cadre du « customer success », Tiller crée A la carte, le 1er podcast dédié aux entrepreneurs dans la restauration avec son 1er invité, Christophe Juville, fondateur autodidacte de SPOK, la chaîne fastcasual aux 30 unités. « Partager de belles expériences fait partie de notre ADN et le podcast permet aujourd’hui à tous les passionnés, durant leur pause, pendant leur temps de transport, d’accéder à des confidences d’entrepreneurs pertinentes et d’évoquer leurs réussites mais aussi leurs échecs dans le milieu de la restauration » conclue Jennifer Moukouma.
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Au-delà de la course à la performance, le digital apparaît, plus que jamais, comme un formidable moyen de mieux connaître ses clients et d’obtenir de précieuses données essentielles à la compréhension de son business model. Une expérience relativement inédite jusqu’à aujourd’hui, non ? Quels sont leurs comportements d’achats réels, la manière dont ils s’accaparent la personnalisation de « leur recette » ? Autant d’informations précieuses afin de revoir les contours des fondamentaux de son concept, d’essayer de nouvelles solutions pour son business selon la méthode du test and learn, et de booster son activité en mesurant immédiatement les effets… Nul doute que dans un futur très proche toutes ces mesures seront aussi reliées à votre chaîne d’approvisionnement et aux équipements de votre production de manière à pouvoir porter des innovations plus en rupture tant que le plaisir du palais reste au rendez-vous…
A très vite !
La rencontre de la restauration rapide, la boulangerie, la distribution et l'alimentation nomade.
Je participe à l'édition du 7 juin 2022 à Paris
