#snackingunited.Thierry Bart, Flunch 'Partenaire du consommateur tout le temps et sur tous les canaux'

Que représente Flunch et quels étaient vos projets avant crise ?

Créé en 1971, flunch est depuis près de 50 ans le leader de la restauration en libre-service en France. L’enseigne reste fidèle à son ADN, sa force et sa singularité : rendre accessible une cuisine saine, variée et de qualité au plus grand nombre en nourrissant toutes les tribus et toutes les familles. Nous recevons et servons, chaque année, plus de 55 millions de clients ! Aujourd’hui, flunch c’est 239 restaurants en France, dont 73 en Franchise, 78 flunch café (VAE) et une activité de traiteur événementielle “flunch traiteur” en pleine transformation. Nous sommes également présents en Italie avec un parc de 7 restaurants. Nos projets, avant la crise, étaient orientés sur la transition alimentaire via le développement de nouvelles offres (saines, locales et de saison) au plus juste prix, articulées autour d’une stratégie RSE claire et structurée. 

La période exceptionnelle que nous traversons actuellement est un accélérateur à tout ce que nous avions initié, engagé jusqu’à présent et renforce nos convictions. 2 chantiers sont plus que jamais d’actualité : la vente à emporter et la livraison dans nos restaurants. Nous sommes plus que jamais engagés et déterminés à répondre aux nouveaux usages (le OUT vs. le IN) et aux nouvelles attentes en termes de qualité, de saveurs et de valeurs de nos clients.  

Comment avez-vous réagi aux annonces de nos gouvernants et depuis 7 semaines ? Et quelles ont été vos premières décisions puis celles prises durant cette période ?  

L’annonce de la fermeture de nos restaurants fut évidemment violente. Notre métier, notre passion et notre savoir-faire est d’accueillir nos clients. Il a fallu réagir et agir vite. Grâce au professionnalisme et la réactivité de nos équipes sur le terrain, tous nos restaurants étaient fermés le 15.03 à minuit. Ces premières heures passées, nous avons ensuite été tous engagés dans la sécurisation de nos collaborateurs et de nos sites. Fidèles à nos valeurs, nous avons rapidement participé à la chaîne de solidarité à travers le don de denrées périssables aux associations humanitaires. Nous nous sommes surtout mobilisés aux côtés du personnel soignant en offrant des plateaux repas au CHR de Lille. Une autre priorité s’est rapidement imposée : préserver le lien humain avec nos collaborateurs et nos partenaires franchisés. Notre réseau interne a été utilisé pour communiquer, partager nos expériences, nos ressentis, nos envies … cette plateforme de communication a permis de maintenir un niveau d’information et de confiance avec l’ensemble de nos équipes. Aujourd’hui, je réalise qu’être parvenu à préserver et à renforcer cette relation privilégiée est un gage certain de réassurance au moment de la reprise de notre activité. 

Pourquoi fermer l’ensemble de vos enseignes alors que les activités de restauration livrée et à emporter restaient de celles qui pouvaient fonctionner ? Et que les Grandes surfaces auxquelles vous êtes rattachés sont restées ouvertes ?

Il faut se remettre dans le contexte du 15 mars dernier. L’annonce du Gouvernement sur la gravité de la situation a provoqué le confinement de chaque Français qui se sont confinés dans l'intérêt collectif de la nation. Nous avons pris nos responsabilités en priorisant et en protégeant la santé de nos collaborateurs avant tout. Sécuriser les Hommes, se mobiliser aux côtés de ceux qui souffrent et se battent contre la pandémie, voilà quelles ont été nos préoccupations dans les premiers jours, les premières semaines. En outre, force est de constater que cette période si tourmentée a eu le mérite de redonner un peu de sens dans la pratique de consommation, notamment vis à vis de la nourriture. De nombreux Français se sont remis à cuisiner, les réseaux sociaux ont débordé d’idées, de recettes à partager, de batch cooking…il faut souligner cet élan très positif pour remettre la cuisine, le goût du bon produit et du geste restaurateur, patrimoine culturel français important, au coeur de chaque foyer en France. Chez flunch, le quotidien des Français fait partie de l’ADN de la marque. Nous adapter, respecter le tempo de leurs façons de vivre a toujours guidé nos choix stratégiques. Nous avons une approche sociologique dans la façon de faire notre métier pour que nos clients se sentent proches de nous, pour que nous ayons une empreinte positive dans leur vie de tous les jours, pour que nous soyons leur partenaire de solution de repas dans tous leurs moments de vie.

Avez-vous placé vos collaborateurs en chômage partiel dans tous vos commerces ? Et sur le volet trésorerie, une action auprès de vos banques et de vos bailleurs ?

Placer nos collaborateurs à l’abri signifie les protéger physiquement mais aussi protéger, autant que nous pouvons le faire, leurs emplois. Dès les premières heures, nous avons donc travaillé à sécuriser la santé financière de notre entreprise. Nous avons saisi toutes les aides de l’Etat et de nos partenaires pour baisser nos charges et amortir notre chute vertigineuse de CA. La restauration est un secteur qui offre un emploi à des millions de d’actifs, qui les forme et leur permet d'acquérir un diplôme en ayant une mission de “ restaurer pour le plaisir !” Nous employons beaucoup de personnes, le chômage partiel est donc une aide de l’Etat que nous avons activé prioritairement et nos demandes ont été acceptées par les Direccte. Nous avons d’ailleurs choisi dans notre rôle d’employeur de choix, de compenser l’indemnité partielle prévue par l’état de 84 % du net à 100 % durant la première période du 15 mars au 30 avril. Ce qui a énormément rassuré nos collaborateurs.

L’autre poste important dans nos charges est, comme vous pouvez l’imaginer nos loyers. Nous avons donc activement travaillé en coopération avec d’autres enseignes de la restauration et les fédérations, auprès de nos bailleurs pour les convaincre d’acte de solidarité pour le secteur de la restauration et d’annuler définitivement nos loyers. Car contrairement à un distributeur spécialisé, si vous avez besoin d’une TV vous différez l’achat, lorsque vous ne mangez pas un midi vous ne différez pas le déjeuner en mangeant deux fois le lendemain! Si notre CA ne peut pas se différer, nos charges non plus ! Nous avons ensuite envisagé le pire pour l’année 2020 et construit nos crash test en fonction, afin d’aller chercher les lignes de trésorerie nécessaires pour nous sécuriser. Les banques nous ont répondu favorablement grâce à la gestion saine de l’entreprise depuis de nombreuses années. Néanmoins, nous sommes très actifs pour militer pour une baisse de nos charges et taxes vis à vis du gouvernement, et un élargissement du chômage partiel au delà du mois de juin et ce à minima jusqu’en décembre 2020.

Toutes ces démarches de sécurisation ont pour but de nous permettre de consacrer toutes nos énergies à imaginer la reprise du commerce sous toutes ses formes en répondant aux besoins des clients en tenant compte du contexte. 

Quels vont être, selon vous, les effets de ce tsunami sans précédent sur la profession ?

Le mot est dit : un tsunami. Certains vont perdre leur commerce et devront retrouver une activité. De notre côté, je pense que nous avons le devoir de ne pas considérer cette crise comme une parenthèse. En tant que restaurateurs, nous servons une ambition haute, de nourrir le plus grand nombre avec les meilleurs produits et d’être un acteur de la transition alimentaire ! La crise sanitaire que nous vivons marque un tournant majeur pour nous toutes et tous, notre société et nos entreprises. Je suis convaincu que notre monde, notre environnement, notre rapport aux autres, à la famille, au “matériel” et à la consommation ne sera plus du tout le même lorsque nous sortirons de la pandémie. Nous devons évoluer rapidement, changer nos regards, nos modes de fonctionnements et accompagner les élans et les transitions nécessaires pour un avenir plus durable et plus responsable. C’est un enjeu culturel et sociétal majeur à prendre en compte. On ne peut ignorer la mutation de nos modes de consommation, provoquée, entre autres par la révolution digitale.

En tant que professionnel de l’alimentation, nous avons un impact fort sur le tissu local, via nos filières, via la relation avec nos partenaires et le rôle que nous jouons dans le quotidien des Françaises et des Français pour les nourrir de bons produits, de provoquer le plaisir de partager une bonne recette, en convivialité, à sa juste valeur. 

Si vous aviez des conseils à transmettre à de nombreux restaurateurs dans l’angoisse ? Et comment envisagez-vous la sortie de crise ?

Rejoignez-nous pour les demandes faites auprès de l’Etat et de nos partenaires. Contactez nos fédérations pour baisser nos charges et nos taxes et nourrissez-vous de l’énergie magnifique des clients pour vous réinventer. Nous n’avons pas attendu l’annonce du Gouvernement sur le calendrier de réouverture des restaurants. Nous avons déjà commencé à préparer l’avenir avec deux temps forts : le premier concerne la reprise de nos activités en vente à emporter, Click & Collect et livraison.  Le deuxième concerne la préparation de l’avenir et notre adaptation à un nouveau modèle de société, déjà largement visible avant la crise sanitaire par le changement profond des modes de consommation alimentaire et d’usage, par notamment les facilités digitales des parcours clients. Toutes nos actions ont une vocation : rétablir la confiance avec nos collaborateurs et avec nos clients. Cette confiance se rétablira si nous travaillons à la sécurisation sanitaire de nos parcours clients et collaborateurs, la réappropriation de nos gestes restaurateurs et à l’accélération de nos parcours OUT, c’est à dire vente à emporter, Click and Collect et livraison.

Concernant la sécurité sanitaire à la reprise de nos activités, nous avons commandé des masques, des gants, du gel hydroalcoolique et des blouses. De plus, notre équipe Qualité a conçu, avec l’aide des équipes opérationnelles, un guide des bonnes pratiques et des protocoles, validés par les services officiels, pour sécuriser nos collaborateurs et nos clients. Nous avons relancé notre activité sous forme de tests agiles via la Vente à emporter  au sein de 10 restaurants, en s’appuyant sur nos équipes locales pour renouer une relation avec leurs clients fidèles et comprendre leurs besoins dans leur vie de tous les jours. Nos directeurs de restaurant ont ressenti le besoin de se réapproprier la relation avec leurs clients, prendre de leurs nouvelles, comprendre comment les accompagner au mieux dans leur quotidien confiné ou au travail pour ceux qui n’ont pas arrêté. 

Notre ambition : leur permettre de “ Fluncher chez eux !” et leur proposer une offre de plats préparés pour les repas du quotidien en famille pour tous leurs moments de vie ! Pour ceux qui en ont assez de cuisiner ou ceux qui sont adeptes des apéro visio avec de belles Pagnottes ! Tout cela en passant par notre site internet Flunchtraiteur.fr. L’étape prochaine sera de permettre à nos collaborateurs de se réapproprier leurs restaurants, leur espace physique, en sécurité et en convivialité en se formant à toutes les mesures de protection et le respect des gestes barrières pour se concentrer sur la relation aux autres : collègues et clients.

Pensez-vous faire évoluer vos modèles ? Le modèle de la cafétéria, déjà mis à mal ces dernières années, est-il menacé ? Comment faire de cette épreuve une opportunité pour rebondir ? 

Nous avions déjà initié, avant la crise liée au Covid-19, un plan de transformation pour faire évoluer nos restaurants vers de nouveaux lieux de vie. Plusieurs projets sur des sites pilotes étaient en cours pour tester et éprouver nos nouveaux formats, modules, concepts autour notamment de nouvelles offres produits et nouvelles expériences client.

Le modèle de la cafétéria libre-service doit bien évidemment évoluer en réponse aux nouveaux usages et modes de consommation ; nous en sommes très conscients et engagés dans cette mutation. Ici encore, nous mettons à profit la crise que nous vivons pour accélérer cette transformation et repenser nos restaurants en faisant évoluer le concept à travers notamment de nouveaux parcours clients, de nouvelles expériences phygitales notamment. En outre, nous travaillons sur une ré-optimisation de nos surfaces avec la mise en place de lieux de production intégrés pour développer de nouveaux business (la vente à emporter, le click & collect de plats individuels et/ou familiaux, la livraison à travers le développement et la diversification de notre offre traiteur …). 

L’enseigne est restée pour autant très active, pendant la crise en multipliant les opérations solidaires. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Flunch est depuis toujours une entreprise citoyenne, proche des autres offrant accessibilité, et générosité. C’est la raison pour laquelle l’enseigne s’est mobilisée dès le début de la crise pour soutenir, à son échelle, les Français. Nous avons tout d’abord proposé aux banques alimentaires nos denrées alimentaires dès la fermeture de nos restaurants. De plus, de nombreux collaborateurs se sont spontanément mobilisés pour livrer le CHU de Lille et livrer via flunch traiteur 300 plateaux repas les premières semaines du confinement. Depuis la semaine dernière nous avons également mis en place avec l’enseigne So Good, une offre déjeuner à destination des étudiants lillois à tarif très avantageux.

#SnackingUnited : retrouvez toutes les actualités et interviews solidaires durant le coronavirus covid 19, les points de vue des experts de la restauration rapide et boulangère. #InSnackingWeTrust !