Kevin Mauffrey, Deliveroo – Le boom de la livraison alimentaire et de l’expérience se confirme en 2022

20 Mai 2022 - 4327 vue(s)

Alors que 2022 marque la deuxième année consécutive de pandémie, le boom de la livraison alimentaire se confirme chez les agrégateurs malgré la levée des restrictions sanitaires. Plus de choix, plus de courses, plus de villes desservies sur le territoire, plus de services, plus d’horaires disponibles… Le consommateur profite de tous ces nouveaux canaux pour faire son marché alimentaire au gré de ses envies et circule d’un canal à l’autre dans son parcours d’achat. En conséquence, le restaurateur moderne se doit de s’adapter à ces nouveaux usages, et d’intégrer une stratégie cross-canal pour maintenir la croissance de son enseigne. Deliveroo, acteur majeur de la livraison en France, représenté par Kevin Mauffrey, son Directeur Commercial, viendra délivrer au Congrès du Snacking, le 7 juin prochain, ses perspectives sur les dynamiques de la livraison pour la restauration.

Pour comprendre le phénomène de la livraison alimentaire, et de la mise en place d’une stratégie crosscanal pour les CHR, il faut tout d’abord se mettre dans la peau du consommateur. Il peut tout à fait commencer sa journée en se rendant dans votre point de vente le midi pour son déjeuner et déguster votre nouveau produit du mois, puis commander son plat préféré le soir qu’il se fera livrer à son domicile en regardant une série via Deliveroo en recherchant votre nom sur la plateforme. Le lendemain, il prendra son café en take away dans votre enseigne avant de se rendre au travail, puis il se rendra au drive le plus proche de son lieu de rendez-vous professionnel pour retirer une commande qu’il aura passée depuis votre application. Au travers de cet exercice tout à fait réaliste, le client utilise tous les canaux de distribution que vous avez mis à sa disposition afin d’entretenir une relation commerciale avec vous. Si bien que les barrières entre physique et digital disparaissent. L’expérience client l’emporte en cassant les silos entre les canaux de distribution, poussée par le maintien du télétravail en entreprise qui devrait atteindre 2 à 3 jours par semaine d’ici 2025, mais aussi le contexte géopolitique actuel, l’inflation galopante que nous connaissons actuellement. Finalement, la livraison alimentaire concerne aujourd’hui plus d’1 actif sur 3, 93 % continuent à y faire appel même après la réouverture des restaurants, et 65 % des Français ont recours à la commande en ligne pour leur pause déjeuner. Ces chiffres, et d’autres encore, sont issus de notre cookbook « 50 signatures snacking à emporter qui donnent du pep’s » tout dernièrement paru.

La multiplication des services pour acquérir et fidéliser les consommateurs en livraison

Parmi les profondes mutations du marché, l’arrivée du quick commerce et de la livraison de courses au cœur de la pandémie disruptent une fois de plus le marché et l’ordre établi. Les frontières entre le « homing » et la RHD s’effritent et les concepts mutualisent désormais les deux points de force. Le récent partenariat exclusif et sur tout le territoire, conclu en mars dernier entre Deliveroo et Monoprix et le lancement de sa nouvelle application Monop’Hop, (après Franprix et Picard surgelés, entre autres) en témoigne.

« Si le marché du quick commerce est encore très neuf, il est aussi en forte croissance. Il permet au consommateur de trouver une multitude de solutions pour satisfaire ses envies à partir de la même application. D’autres solutions en marque blanche, à l’instar de Monop’Hop sont envisagées et des partenariats se nouent avec des restaurateurs qui souhaiteraient aussi étendre leur périmètre d’activité sur ce segment, au travers de leurs marques virtuelles, également en s’appuyant sur les Cuisines Editions dont plusieurs verront le jour en 2022 dans des métropoles à fort potentiel et à forts volumes. » explique Kevin Mauffrey.

Si à la fin de 2021, 25 % des Français n’avaient pas accès aux services de livraison, l’offre se propage sur le territoire en périphérie des métropoles, mais aussi dans les villes moyennes et les petites villes, renforçant ainsi le pouvoir du local. Si bien que Deliveroo et Partoo ont signé un partenariat afin d’aider les restaurateurs partenaires à mieux référencer leur établissement via Google My Business et gérer leur e-réputation. Pour l’utilisateur abonné à Deliveroo Plus qui est aussi client d’Amazon Prime, il bénéficie depuis peu de la livraison gratuite durant un an sur chaque commande d’au moins 25 €. « Le développement de ces nouveaux services, cumulés, permettent aux restaurateurs, à nos livreurs partenaires de mieux performer sur une activité en pleine croissance, lesquels profitent également au consommateur. C’est un accord de confiance tripartite. », conclut Kevin Mauffrey.

De nouveaux « interpics » de consommation sont à prendre en compte pour les acteurs de la RHD

Depuis le début de la pandémie, le dimanche, jour préféré des Français pour commander leurs plats a laissé place au vendredi : le nouveau jour de fête où l’on se réunit en famille et/ou entre amis afin de lancer officiellement le week-end qui s’annonce, une habitude bien ancrée chez les consommateurs. De même, la livraison alimentaire, auparavant concentrée sur la soirée se déplace vers le midi dans les zones urbaines et sont régulières. « Les performances de Deliveroo for work où les utilisateurs peuvent réaliser des commandes groupées inter entreprise avec des modalités de paiement personnalisées nous laissent envisager une réelle poche de croissance dont les restaurateurs peuvent tout à fait bénéficier. » nous confie Kevin Mauffrey. D’autres instants de consommation sont en train d’émerger également, comme la livraison de petit-déjeuner, « le croissant et le pain au chocolat sont partie intégrante de l’offre en entreprise et contribuent au bien-être des collaborateurs, tout comme un afterwork avec l’apéro à partager », poursuit-il. Depuis la réouverture des discothèques et des bars de nuit, le créneau « Late night » de 23 heures à 3 heures du matin est une piste à explorer. « Toutes ces offres existaient déjà avant la pandémie, elles ne font que se renforcer avec la montée en puissance de la livraison qui est résolument entrée dans l’usage des Français, et ailleurs dans le monde. » explique Kevin Mauffrey. Des initiatives que des enseignes fast casual, comme Big Fernand, a déjà actées : avec 5 ateliers en livraison la nuit (bientôt 10 en région Parisienne). Un nouveau point de force qui permet d’atteindre un objectif de 50 % de chiffre d’affaires en livraison, nous expliquait Maurizio Biondi alors qu’il célébrait le 10e anniversaire des ateliers en février dernier en gardant l’objectif de répondre aux attentes de digitalisation des clients sans pour autant sacrifier l’expérience…

Rencontrez Kevin Mauffrey lors du Congrès du Snacking le 7 juin prochain à Paris en compagnie de Jean Valfort (CEO de Dévor), Jérôme Laredo (Co-fondateur de Deliverect) et Norman Kolton (CEO Street BKK), lors de la conférence dédiée à la livraison où vous en apprendrez bien davantage.