#CDSnacking : 10 indicateurs de la performance à suivre pour un restaurant hybride en 2022
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#CDSnacking : 10 indicateurs de la performance à suivre pour un restaurant hybride en 2022

3 Juin 2022 - 1532 vue(s)
Il aura fallu 2 années de pandémie pour que 87 % des enseignes de restauration se convertissent à la commande en ligne en un temps record. Cette hybridation de la restauration a refondu les business models conventionnels et a révélé de nouveaux indicateurs de la performance en restauration (Kpi’s). Les enseignes et les indépendants sont aujourd’hui contraints de suivre leur rentabilité au jour le jour ainsi que l’évolution de leurs performances. Quels sont ces KPI’s ? Comment mieux piloter son business grâce au digital et comment les interpréter ?

Plus que jamais, en cette période mutante, vous serez contraints d’ajuster votre stratégie au jour le jour, au mieux à la semaine, et adopter une attitude résiliente. Suivre particulièrement des indicateurs clés de performance (KPI's) comme l’évolution de votre panier moyen, le CA aux pics d'activité, l'évolution des ventes en ligne... ou encore vos "conversions digitales" vous sera essentiel afin de prendre des décisions basées sur des faits tangibles : rien de tel que les données chiffrées. Une manière de confirmer votre intuition et la vision du votre business ! Ces nouveaux équilibres sont en perpétuelle évolution, directement impactés par le télétravail, les effets de la crise sanitaire sur les comportements d’achat des consommateurs, la fréquentation touristique, la pénurie de personnel et votre capacité de rétention, l’inflation grandissante dans notre secteur, la météo, la guerre en Ukraine… évidemment !

 

#1.  Le chiffre d’affaires aux pics d’activité 

[Ventes nettes journalières (€)/Heure de service/jour (#)]

Pourquoi l’utiliser ? Ce taux vous permet de déceler vos performances aux heures de rush et de fixer des objectifs à vos équipes opérationnelles, mais aussi d’asseoir les instants de consommation dans votre communication sur des chiffres.

Comment l’interpréter ? Réalisez un pointage toutes les ½ heures du chiffre d’affaires réalisé par restaurant aux heures d’affluence (12 h/14 h et 17 h/21 h). Vous pourrez donner à vos équipes des objectifs SMART (ambitieux et atteignables) basés sur les chiffres d’affaires réalisés antérieurement. Afin d’améliorer vos performances, des primes sur objectif peuvent être distribuées en conséquence afin de doper le chiffre d’affaires à ces moments clefs et éviter particulièrement le manque à gagner.

Comment l’améliorer ?  Communiquer sur vos offres au top moment des décisions des consommateurs, activer les promotions pour rechercher les volumes, réviser votre accueil et le parcours client, favoriser l’upselling via la commande en ligne et l’achat d’impulsion lors du passage en caisse…

#2.  Votre taux de délivrabilité de vos produits <10'

[Nombre de commandes délivrées en moins de 10’ (#)/Nombre de commandes totales (#) sur une période donnée x 100]

Pourquoi l’utiliser ? Réduire le temps entre la prise de commande et la livraison est primordial pour les plateformes de livraison et pour satisfaire le consommateur en mode « last-minute ». Vous devez même renseigner le temps de préparation sur lequel vous vous engagez à la création de votre compte (il est ainsi conseillé de promettre un produit délivrable au livreur en moins de 10 minutes !). Le livreur, lorsqu’il vient retirer la commande, enregistre le temps d’attente passé dans votre restaurant et le moment où il part en livraison.

Comment l’interpréter ? Votre taux de délivrabilité est disponible sur votre dashboard des plateformes de livraison mais aussi chez Deliverect, RusHour et Otter. Il est indispensable d’établir un objectif et de l’enregistrer pour chaque commande de manière à suivre votre efficience opérationnelle et de vous fixer un objectif de 95 % de vos commandes délivrées dans les temps.

Comment l’améliorer ?  En suivant son évolution, vous pourrez ainsi améliorer votre mise en place et votre sélection de matières premières voire l’intégration de produits semi transformés, la formation des équipes, réduire et optimiser les cartes et les manipulations humaines et adapter vos équipements en production en conséquence… Un enjeu primordial dans votre succès !

 

L’optimisation des opérations chez McDonald’s : un packaging personnalisé pour chaque burger permet aux équipes polyvalentes de servir une commande en un temps record.

 

Cet article est issu de notre cookbook "50 signatures snacking à emporter qui ont du pep's en 2022" que vous pouvez consulter gratuitement :

#3.  L’évolution de la vente en ligne 

[Ventes nettes via la commande en ligne (€)/Ventes nettes journalières (€)]


Pourquoi l’utiliser ?
Ce taux vous permet de suivre l’évolution de la vente en ligne sur la durée pour votre business. Ainsi, vous pourrez déceler la capacité de votre point de vente à chiffre d’affaires constant et l’incidence de la vente effectuée via les plateformes de livraison et/ou en click and collect et vérifier si votre pouvoir d’attractivité en point de vente est toujours bon dans le but d’améliorer son expérience.

Comment l’interpréter ? En fonction des chiffres obtenus, vous pourrez booster vos ventes en point de vente via le conseil et la vente additionnelle, voire créer certaines promotions et/ou produits éphémères différents entre le point de vente physique et l’offre en e-commerce. Également, suivez l’évolution de votre dépendance vis-à-vis des plateformes de livraison et la manière dont vous pouvez créer un concept attractif, ce qui entraîne des conséquences sur votre légitimité et votre rentabilité.

Comment l’améliorer ?  En fonction de l’évolution de la commande en ligne via votre concept, vous pouvez actionner des opérations de communication spécifiques pour booster la livraison et créer de nouvelles expériences à proposer aux consommateurs. Il en est de même pour le point de vente de manière à conserver un équilibre.

#4.  Taux de commissions liées à la commande en ligne 

[Total commissions (€)/Chiffre d’affaires commande en ligne (€) sur une période donnée]

Pourquoi l’utiliser ? Ce taux vous permettra de déceler vos erreurs, voire confirmer votre réussite opérationnelle. Erreurs de produits, litiges en livraison, promotions concédées sous la panique… viennent greffer votre taux de commission négocié en amont et sont autant de points de marge nette qui partent en fumée.

Comment l’interpréter ? En fonction de l’évolution de la vente en ligne de votre point de vente, suivre cet indicateur est crucial car il pénalise directement votre marge nette jusqu’à atteindre allègrement plus de 37 %.

Comment l’améliorer ? Comme toujours, ce taux dépend de vos objectifs et des actions en faveur de la livraison que vous aurez menées. Si votre taux d’erreurs ou de litiges est trop important, il vaut vraiment mieux optimiser vos opérations… Il en va, aussi, de votre réputation !

#5 Le taux de conversion en commande en ligne 

[Nombre de fois où votre offre a été vue (#)/Nombre de visiteurs total (#) sur une période x 100]

Pourquoi l’utiliser ? Les algorithmes des agrégateurs s’intéressent de près au rapport entre le nombre de personnes ayant vu votre menu et celles ayant passé réellement commande…

Comment l’utiliser ? Depuis votre API, décelez les Best Sellers et les produits dont le taux de conversion est le plus faible.

Comment l’améliorer ? Pour augmenter ce taux de conversion, votre menu doit donner envie au premier coup d'œil : la qualité des images et de votre « product content » importe considérablement. Ainsi, optimisez l’accès à la composition de votre produit, la personnalisation possible (supplément, œuf, bacon, sauces, salades…), mais aussi votre tarif (en formule, en plat seul, en combinaison, etc.) et l’instant de consommation que vous souhaitez contextualiser auprès de vos consommateurs et les valeurs que vous défendez en rapport avec votre plateforme de marque.

 

Pour favoriser son taux de conversion, Big Fernand mise sur la qualité de son contenu : burger alléchant et fromage coulant, little formule incluant la boisson et l’accompagnement (les « fernandines ») sur un support en bois uniforme reprenant la stratégie de la plateforme de marque. Clair, efficace, sans équivoque, la description du produit pour une conversion garantie et rassurante.

#6 Le taux de réachat 

[Part des consommateurs qui ont acheté plusieurs fois vos produits sur X mois (€)/Chiffre d’affaires sur la période (€) X 100]

Pourquoi l’utiliser ? C’est bon et on en redemande ! A partir de votre programme de fidélité (mais aussi des plateformes de livraison), mesurez le nombre de clients qui sont revenus effectuer des achats chez vous. Cela vous donnera un bon indicateur sur votre capacité à fidéliser les clients et vous permettra d’augmenter votre rétention, surtout quand on sait qu’un client fidèle coûte jusqu’à 8 fois moins cher qu’un client à acquérir…

Comment l’utiliser ? Depuis votre système de commande en ligne en click and collect mais aussi depuis les dashboards de vos plateformes préférées, challengez et répondez à vos clients fidèles, remerciez-les et surtout récompensez leur loyauté : un client acquis est un client à ne plus conquérir et qui le fait savoir !

Comment l’améliorer ? Disposer d’un programme de fidélité performant et digitalisé qui puisse s’interfacer avec votre API est la clef. Ensuite, transformez vos clients les plus fidèles en ambassadeurs afin de créer une communauté engagée autour de vos valeurs et de la gourmandise. En livraison et en point de vente, actionnez le gaming afin de faire revenir les clients chez vous en leur faisant gagner une boisson, un dessert ou une formule complète.

 

Le programme d’infidélité par Bagelstein est à consulter à partir de l’application, permettant à la marque de maintenir le lien avec ses consommateurs quel que soit le restaurant visité.

#7 L’évolution du panier moyen

[Chiffre d’affaires (€)/nombre de commandes sur une période donnée (#)]

Pourquoi l’utiliser ? La raison est assez simple, augmenter le panier moyen, à nombre de commandes constantes, permet d’augmenter mathématiquement le chiffre d’affaires d’un point de vente et votre profitabilité. Vous pouvez également le comparer aux années précédentes durant des opérations ponctuelles ou des événements (soirées foot, en lien avec votre concept, et en fonction de vos canaux de distribution).

Comment l’utiliser ? On ne va pas se voiler la face, les objectifs de chiffre d’affaires des plateformes sont élevés et les restaurateurs sont aujourd’hui en concurrence directe avec les retailers (Carrefour, Monoprix, Picard surgelés…). Garantir un panier moyen élevé et supérieur à 23 € en livraison tout comme en point de vente est un objectif sur lequel se concentrer particulièrement pour toutes ces bonnes raisons.

Comment l’améliorer ? Favorisez l’upselling et le crossselling. A partir de vos formules, vous pouvez augmenter vos performances en proposant de nombreux extras qui sont aujourd’hui légion dans notre univers : supplément protéines, nombre de pièces au choix, sauces, garnitures avec supplément, sauces, boisson plus chère… A vous de jouer toutes les combinaisons et de comparer l’évolution du panier moyen par réseau de distribution quand on est cross canal.

 

L’exemple de Pokawa qui, en optimisant les formats de la petite à la grande faim (du XS au format Large), permet ainsi de combler tous les consommateurs et de réaliser la vente. La possibilité de personnaliser la recette grâce à l’upselling et la vente de suppléments contribue à l’augmentation du panier moyen et d’accroître le chiffre d’affaires.

#8 La satisfaction client

97 %, 4.5/5 sur les plateformes et Google My Business

Pourquoi l’utiliser ? Un client satisfait est un client qui revient consommer chez vous par nature. Il y a différents paramètres à prendre en compte : la qualité des produits, de l’accueil, de la prise de congés mais aussi de l’ambiance et de la qualité de votre prestation en livraison.

Comment l’utiliser ? A chaque passage en caisse, sur le ticket, faites accéder vos consommateurs à votre questionnaire de satisfaction, également en livraison en utilisant le gaming et le retour, sur votre application en adressant une notification pour apprécier la prestation… à l’instar des plateformes de livraison.

Quelles actions mener ? Fixez-vous des objectifs ambitieux que vous partagerez en équipe pour progresser et mener des actions correctives en vous appuyant sur votre service qualité et/ou marketing.

#9 Le taux de commande via les réseaux sociaux

[Nombre de commandes via les réseaux sociaux (#)/nombre de commandes totales (#) sur une période donnée X 100]

Pourquoi l’utiliser ? Facebook, Instagram, TikTok, SnapChat mais aussi WhatsApp, en plus de leurs social ads, ont bien compris qu’ils pouvaient monétiser leurs applications en favorisant le e-commerce. Ils incitent le consommateur à l’achat d’impulsion sans quitter leur plateforme. Ces nouveaux flux de commande sont à prendre en considération car le social commerce, également appelé le social shopping, tend à croître à tel point qu’il représentera entre 10 et 20 % des transactions en 2026…

Comment l’utiliser ? A partir de vos comptes business de ces plateformes, vous pouvez suivre les statistiques pointues et mesurer l’impact de vos opérations de marketing digital.

Comment l’améliorer ? Utilisez les pixels Facebook et Instagram afin de suivre vos statistiques sur Google Analytics et reliez votre API aux plateformes sociales afin de proposer des stocks à jour aux heures de rush et, évidemment, utilisez les solutions business de ces plateformes et communiquez sur vos promos, vos nouveautés, vos événements et vos offres… multicanales !

Vous l’aurez compris, suivre ces KPI’s vous permettra de progresser et d’améliorer vos processus opérationnels et marketing en vous appuyant sur les précieuses données que vous récoltez via vos outils digitaux. Ces résultats, à partager en équipe de manière bienveillante, vous permettront d’augmenter votre rentabilité, votre réputation et la confiance des consommateurs vis-à-vis de votre marque.

Cet article est issu de notre cookbook "50 signatures snacking à emporter qui ont du pep's en 2022" que vous pouvez consulter gratuitement :

#10 Le taux de recommandation

[Nombre clients qui partagent un programme (#)/nombre d’utilisateurs total (#) sur une période donnée X 100]

Pourquoi l’utiliser ? 90 % des gens déclarent croire aux recommandations de marque faites par un ami quand 8 % estiment faire confiance aux publicités sur Internet (Hubspot).

Comment l’utiliser ? Au-delà d’augmenter le volume de ventes, le parrainage est un bon moyen d’alimenter sa base de données à moindre coût. Par la mécanique de recommandation, vous passez un cap dans la proximité avec votre prospect. En confiance, celui-ci est plus à même de partager ses données personnelles. La même stratégie est réalisée avec les influenceurs food, devenus incontournables dans notre univers.

Quelles actions mener ? Créez un code parrainage qui permette d’offrir une remise sur achat équivalente aux filleuls et au parrain. Quand vous collaborez avec un influenceur food, offrez-lui un code promo ou réalisez une opération à fort impact vous permettant de tracker le nombre de clients qui ont commandé par ce biais.

 

L’offre « subscription »  par Prêt à manger permet de fidéliser les clients et de suivre le nombre d’abonnements depuis l’application. Une offre engageante pour le consommateur qui favorise l’achat en point de vente et la rétention des clients.

Vous l’aurez compris, suivre ces KPI’s vous permettra de progresser et d’améliorer vos processus opérationnels et marketing en vous appuyant sur les précieuses données que vous récoltez via vos outils technologiques. Ces résultats, à partager en équipe de manière bienveillante, vous permettront d’augmenter votre rentabilité, votre réputation et la confiance des consommateurs vis-à-vis de votre marque. Vous êtes désormais prêt à tester de nouvelles solutions plus créatives et réalisées en équipe… dont vous ne tarderez pas de mesurer les performances d’un point de vente en restauration hybride !

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