Dématérialisation du parcours client, des transactions, du recrutement… jusqu’où irons-nous en CHR ?
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Dématérialisation du parcours client, des transactions, du recrutement… jusqu’où irons-nous en CHR ?

28 Octobre 2022 - 1927 vue(s)
La restauration rapide et tout le secteur des CHR sont-ils arrivés à bout de souffle ? Alors que les températures n’ont jamais été aussi clémentes en ce début d’automne, les défis s’enchaînent pour les entrepreneurs : la crise énergétique devrait peser lourd dans la balance tout comme le poids de l’inflation pour les consommateurs contraints de réduire leurs dépenses pour affronter le coût de la vie et un pouvoir d’achat qui ne fait que diminuer. La bonne nouvelle dans ce paysage qui pourrait paraître bien sombre, la poussée de la digitalisation nous aide à mieux affronter ces bouleversements. Mais jusqu’à quand pourrez-vous encore tenir ? La dématérialisation, obligatoire pour assurer sa survie, va-t-elle venir à bout des enseignes les plus solides ?

Si la caisse est devenue l’outil de gestion universel de tout entrepreneur food moderne, comme nous le démontre l’article que nous lui avons consacré, d’autres révolutions sont désormais en marche : la bataille du recrutement dans le secteur qui exige une marque employeur forte avec un véritable bouleversement des motivations des équipes au travail, en passant par la dématérialisation des transactions et du parcours client avec l’avènement de la commande en ligne pour le secteur. Une révolution pour le secteur de l’hospitalité que la crise du Covid a considérablement accélérée. Nouvelle contrainte ou opportunité pour piloter au mieux son business food et revoir son business model et sa raison d’être, en conséquence ? Voici ce que les résultats de notre enquête, parue dans le dernier magazine de France Snacking laisse entrevoir, et que vous retrouvez au sommaire de cet article :

Ressources humaines : la bataille du recrutement et de la rétention des talents en CHR passera-t-elle par le digital ?

Recruter et retenir les talents en restauration : mission impossible ou incomprise ? Faut-il s’en remettre au digital, aujourd’hui en CHR, pour recruter, compléter ses équipes et surtout fidéliser son personnel ? La raréfaction de la main d’œuvre, la difficulté à recruter et surtout à retenir le personnel ont toujours existé dans la restauration, mais la pénurie actuelle crée une urgence particulièrement aiguë. Avec plus de 33 % des opérateurs de restauration qui déclarent fonctionner en sous-effectif en 2022, l’urgence pousse les restaurateurs et les entrepreneurs à se tourner vers de nombreuses solutions digitales pour parvenir à recruter et continuer de servir les clients… « Qualité, rapidité, choix et liberté résument l’état d’esprit ambiant des employés en CHR et sont les clefs de la réussite d’Extracadabra » explique Rémi Boisson, son cofondateur. « Les « extraordinaires » ont le choix de leur mission en CDD ou en CDI ou encore en offres saisonnières avec les moyens de communication qui leur correspondent : le mobile, qui ne fait que progresser dans les usages. » Un sentiment partagé par Florent Malbranche, cofondateur de Brigad qui privilégie l’entreprenariat au travers de son application mobile imposant au secteur un profond remaniement du management : « En restauration, l’impact de la crise sanitaire a complètement inversé la pyramide de Maslow : du besoin de sécurité qui prédominait, la crise a révélé que l’estime de soi (travailler pour une entreprise à mission et donner du sens à son travail), mais aussi l’accomplissement personnel (monter en compétences), et le besoin d’appartenance à une communauté sont devenus les nouvelles priorités des plus jeunes, cœur de cible des bataillons en hospitalité. ». Une préoccupation que partage le groupe Mapal Os en la personne d’Emmanuel Grelot, fondateur d’Easilys f&b qui propose tout un panel de solutions logicielles pour mieux piloter son business food et particulièrement les ressources humaines : « Avec Workforce, les entrepreneurs peuvent optimiser leurs plannings de personnel en fonction de leurs besoins, d’une part, mais aussi contribuer à la montée en compétences de leurs équipes via la formation proposée par Flow Learning, d’autre part. La formation continue du personnel participe fortement à la rétention de ce dernier qui se sent considéré et apprend de nouvelles techniques et prend possession de son poste progressivement plutôt que d’être accompagné par un manager à qui on demande beaucoup trop actuellement et qui doit faire face à de nombreux défis opérationnels. » C’est bien le management qui est en cause dans le contexte actuel où les crises s’enchevêtrent et s’accumulent alors que les difficultés de recrutement et de fidélisation du personnel n’ont jamais été aussi sensibles dans notre secteur. « Sans une équipe pour produire et servir, on est vite limité, sauf si l’on pense que les robots vont tous nous remplacer… La problématique de l'accompagnement du staff opérationnel dans la restauration n'a jamais été aussi présente qu'aujourd'hui alors que les managers remettent en cause tous les process des concepts et les business models. Commande en ligne, marques virtuelles, remaniement de la carte, loi anti-gaspillage, nouveaux instants de consommation, inflation galopante et pénurie de matières premières… La formation continue du personnel, afin de l’accompagner dans ces bouleversements, est une réponse favorable afin de fidéliser les équipes et comprendre les évolutions d’une marque food qui multiplie les initiatives pour fidéliser aussi ses clients. » soutient Léo Cataldo Corcelli, cofondateur de HeyStan (Snacking d’Or techno 2022) acquise par Yoobic en juillet 2022 et dont la présence internationale et en retail permet de multiplier les chances de succès grâce au e-learning dont la startup est spécialiste.

« La problématique de l'accompagnement du staff opérationnel en CHR n'a jamais été aussi présente qu'aujourd'hui. » Léo Cataldo CORCELLI, cofondateur de HeyStan.

 

Dématérialisation du parcours client : la commande en ligne s’impose dans les business models

Le digital s’est imposé comme un nouveau canal de vente, à travailler et à optimiser alors qu’il a été parfois lancé en urgence durant la crise sanitaire. Représentant l’équivalent de 318 millions de visites en restauration commerciale, soit 8 % du total des visites, en croissance de 85 % en deux ans (The NPD Group au Congrès du Snacking 2022), la livraison s’est clairement invitée dans le quotidien des Français pour y rester. En point de vente, cela passe par une organisation des flux afin que le click and collect réponde à sa promesse de parcours rapide grâce à des solutions sur mesure, voire même la création de marques virtuelles opérationnellement adaptées à ce mode de distribution avec des objectifs spécifiques. On se dirige clairement vers une professionnalisation de la commande en ligne (drive, click and collect et livraison) qui peut représenter jusqu’à 70 % du chiffre d’affaires d’une enseigne. « La multiplication des services par les acteurs du digital laisse le libre choix au consommateur de son mode de consommation préféré. En ouvrant notre solution aux restaurateurs via notre marketplace et notre application, ces derniers ont aussi la possibilité d’intégrer des marques virtuelles en licence de marque et/ou en franchise, mais aussi de nombreuses solutions qui les autorisent à communiquer entre elles en passant de la fidélité, à la gestion des stocks et aussi de celle des réseaux sociaux. » argumente Rachid el Kansouli, DG France de Deliverect.

Afin de répondre à ces problématiques de performance et de professionnalisation, Flynt se présente comme le « Yield management » de la commande en ligne, outil marketing utilisé par l’hôtellerie depuis plusieurs décennies. « Adapter son offre tarifaire à la demande et au bon moment en fonction de la météo, des événements sportifs, de la concurrence, afin d’être bien positionné aux yeux des consommateurs sur les plateformes de livraison et dans ses points de vente est aujourd’hui primordial si l’on souhaite atteindre des objectifs de vente ambitieux. » souligne Thibault Desplats, cofondateur de Flynt dont la startup vient de lever 2,2 M€ en avril dernier. D’autant que, dans le contexte actuel, la crise sanitaire a largement mis en avant le pouvoir du local auprès des consommateurs en recherche de solutions plus éthiques et plus responsables. « Les enseignes sont désormais confrontées à de multiples enjeux. Avoir une stratégie de marque forte au niveau national, dont l’objectif est de rapprocher le consommateur autour de valeurs communes, tout en privilégiant le pouvoir du local qui prend de plus en plus d’importance dans l’esprit du consommateur qui se doit de trouver des solutions de restauration dont il a envie dans le périmètre où il se trouve. Au travers de notre solution, la Malou App, les franchisés et les indépendants peuvent répondre directement à leurs clients, gérer leur réputation mais aussi sélectionner les mots clefs pertinents afin de se démarquer de leurs concurrents locaux. Je conseillerais, d’ailleurs, aux enseignes de créer une page par établissement et par ville sur leur portail internet de manière à augmenter la visibilité de l’enseigne mais aussi les événements auxquels les établissements participent localement qu’ils peuvent annexer à leur fiche Google My Business en activant la (nouvelle) fonctionnalité de messaging, permettant ainsi plus de proximité avec le consommateur local. ». Conclut Louiza Hacène, co-fondatrice de la Malou App, Snacking d’Or 2021.

Dématérialisation des paiements : quelles sont les innovations pour les CHR ?

Si la carte bancaire reste dominante, les moyens de payer avec des alternatives à la carte magnétique gagnent du terrain, offrant des parcours clients innovants ou encore des services à valeur ajoutée. « La mise en place en Europe de la directive sur les services de paiements (DSP2) transposée en France dès 2018, a fortement contribué à l’émergence de nouveaux acteurs innovants sur le marché des paiements basés non plus sur la carte mais sur le virement. » précise Marc Lolivier, Directeur Général de la Fevad. Avec de nouveaux usages portés par les portefeuilles électroniques et mobiles, les wallets, la part de la carte bancaire plastique perd du terrain dans le e-commerce comme en proximité et les moyens de paiement tendent à se diversifier en devenant un casse-tête pour les commerçants.

Infographie : l’évolution des moyens de paiement dématérialisés – Source Fevad.

En Europe, 26,4 % des paiements par e-commerce ont été effectués à l'aide d'un portefeuille électronique en 2020. Autre évolution notable, le paysage de l’achat à crédit en ligne est en pleine mutation également, avec des services de microcrédit mais surtout avec le “Buy Now Pay Later” (BNPL), concept revisité et enrichi des classiques paiements fractionnés en 3 ou 4 fois bien connus de la vente à distance et qui s’installe durablement dans le paysage. « Afin d’établir une stratégie de dématérialisation des paiements performante, il convient de connaître ses consommateurs : si vos établissements sont situés dans des zones touristiques, le paiement mobile, mais aussi la conversion en devises s’applique, en B2B2C, l’acceptation des titres restaurants dématérialisés répond aux exigences de votre clientèle, tout comme les wallets qui permettent aux entreprises, comme aux particuliers, de pouvoir régler leurs dépenses via une solution de virement sécurisée. Un audit est indispensable avant de se lancer en tenant compte de la poussée du e-commerce et du m-commerce qui perturbent nos moyens de commander, fidéliser et payer nos achats. » confirme Dilek Sahin, Directrice Commerciale de Lyra, le leader européen des solutions de paiement dématérialisées sécurisées. Dans un monde où les technologies évoluent très vite, il est aussi possible de payer en crypto-monnaie, notamment avec la suite logicielle LYZI qui a effectué un test concluant au centre commercial Beaugrenelle en juin 2022 à Paris. « 70 % des consommateurs âgés de 18 à 35 ans possèdent une crypto-monnaie et souhaitent l’utiliser dans leurs parcours d’achats, permettant aux marques et enseignes d’apparaître particulièrement innovantes auprès de ce public technophile et gamer, et dont la culture du cash-back est une seconde nature ! » nous démontre Damien Patureaux, le fondateur de l’application qui insiste en nous précisant que le paiement en crypto-monnaie est en France régulé par l’AMF, sécurisant le commerçant qui perçoit un paiement en crypto-monnaie en équivalent Euro à l’euro près sans se soucier des fluctuations du marché…

De bonnes nouvelles à venir pour le secteur :

Si le contexte de la dématérialisation de la restauration pourrait vous paraître encore anxiogène compte tenu de son accélération et des attentes encore plus innovantes de la part des consommateurs, de bonnes nouvelles pointent cependant à l’horizon et pour lesquelles la digitalisation via l’automatisation des process peut particulièrement vous aider à passer ce cap. En premier lieu, et à titre d’échauffement, la Coupe du Monde de Football 2022 qui se déroule exceptionnellement du 21 novembre au 18 décembre 2022 au Qatar et sur une période inédite de l’année. Même si la compétition est très décriée et enflamme les réseaux, elle aura bien lieu… et c’est toute la France qui supportera les bleus alors qu’elle est teneuse du titre... La livraison sera très certainement boostée durant cette période d’autant que le Championnat du monde de Rugby se déroulera en 2023 sur notre territoire… une belle préparation avant les JO 2024 à Paris qui s’appuieront sur une marche en avant de la digitalisation afin de séduire la horde de touristes ! Alors souriez et n’oubliez pas que le but, c’est d’en profiter, grâce et avec le digital… et en toute sobriété !

Loi Agec : l’interdiction de l’impression systématique du ticket de caisse après achat entrera en application le 1er janvier 2023 en France. Une nouvelle opportunité pour les restaurateurs ?

En 2023, l’impression des tickets de caisse, de carte bancaire ou des bons d’achat ne sera plus systématique. La loi prévoit que les commerçants ne devront les imprimer qu'à la demande des clients. La dématérialisation du ticket de caisse s’inscrit dans le cadre d’une politique en faveur de la transition écologique et de la santé publique :

  • Lutte contre le gaspillage, 30 milliards de tickets de caisse et facturettes de carte bancaire sont imprimés chaque année ;
  • Réduction du contact de la population avec les substances dangereuses pour la santé présentes sur 90 % des tickets de caisse, telles que le bisphénol A, qui est un perturbateur endocrinien.
  • Les tickets de caisse, les facturettes de carte bancaire, les bons d’achat ou tickets promotionnels, en application de l'article l L. 541-15-10 du Code de l’environnement, ne seront plus imprimés que sur demande du consommateur.

Cette prochaine obligation, constitue une nouvelle opportunité pour les commerçants d'améliorer la gestion de leur commerce et leur relation client sous réserve de bien s’y préparer. N’attendez pas pour mettre en place la possibilité d’envoyer le ticket de caisse par un canal numérique, SMS ou courriel.

Source, Gouvernement – France num 

La dématérialisation de la facturation obligatoire à compter du 1er juillet 2024 en France. Etes-vous prêt ? 

Cela fait plusieurs années que la facturation en ligne est un enjeu majeur tant pour les entreprises du secteur privé que pour l’État. Aujourd’hui, la généralisation de la dématérialisation continue, avec la loi de finances 2021, stipule qu’à compter de juillet 2024, et au plus tard au 1er janvier 2026, toutes les entreprises assujetties à la TVA devront avoir recours à un système de facturation électronique. Et ce, pour les factures sortantes (factures clients) comme pour les factures entrantes (factures fournisseurs et prestataires). Même si cette loi s’applique en différentes étapes :

  • 1er juillet 2024, en réception, à l’ensemble des assujettis,
  • 1er juillet 2024, en transmission, aux grandes entreprises,
  • 1er janvier 2025 aux entreprises de taille intermédiaire,
  • 1er janvier 2026 aux petites et moyennes entreprises et microentreprises.

Il n’en reste pas moins que l’enjeu de l’enregistrement de ces factures se fera de façon désormais dématérialisée via une plateforme où les comptables pourront recevoir (et déposer) les fameuses datas. Une contrainte qui pourrait très vite se transformer en opportunité pour les entrepreneurs qui peuvent, ainsi, collecter et partager à l’instant T les prix d’achat des matières premières au coût réel… et se faire régler plus rapidement de leurs clients !

Source Gouvernement 

12 solutions digitales : paiement, e-reputation, management RH, e-learning, optimisation des process, glanées pour les entrepreneurs des CHR :

  1. Billiv : le 1er ticket dématérialisé et éco-responsable qui développe votre CA
  2. Workforce et flow learning by Mapal Os : attirer, développer et retenir les talents en CHR
  3. Extracadabra : le recrutement dématérialisé en CHR
  4. Brigad : trouver un freelance en CHR
  5. Payer son burger en crypto-monnaie avec LYZI
  6. Libeo : concentrez-vous sur vos clients, pas sur les factures
  7. Yooz : solution de dématérialisation et traitement automatique des achats et factures, 100 % Cloud
  8. Lyra pour sécuriser l’encaissement et fluidifier l’expérience client en hospitality
  9. La MalouApp pour acquérir des clients en ligne
  10. Deliverect : le meilleur moyen de gérer TOUTES vos commandes en ligne
  11. Stan : l'outil qui facilite le quotidien des collaborateurs
  12. Flynt, le « yied management » de la commande en ligne

Si ces perspectives vous donnent envie d’aller encore plus loin, parcourez en exclusivité notre enquête parue dans le dernier magazine de France Snacking et poursuivez la discussion via les commentaires et/ou sur nos réseaux sociaux TwitterFacebook et Instagram. A très vite !

Crédit photo de couverture : Getty Images

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