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FoodTech

Annulations de commandes en ligne, Otter livre ses clés aux restaurateurs pour les réduire

22 Décembre 2023 - 1930 vue(s)
A l'heure où l'excellence opérationnelle est devenue un facteur déterminant de performance, comprendre et réduire le taux d'annulations de commandes apparaît comme fondamental. Qui plus est dans une industrie de la restauration où les marges se sont contractées avec la hausse des matières premières et de l'énergie. Dans une étude inédite, Otter livre des données nouvelles et propose des solutions pour aider les restaurateurs à réduire leur taux d’annulation.

Entre 1,5 et 3 %, c’est le taux moyen d’annulations de commandes pour les restaurants ! Un constat dressé par Otter, startup spécialisée dans la simplication du flux de commandes en ligne et la gestion des datas, dans une étude réalisée à partir de plus d’un milliard de données clients, ces deux dernières années. Selon les évaluations de cet expert de la foodtech,  le taux moyen d’annulation de commandes engendre une perte de 135 à 270 euros par semaine pour un restaurant réalisant entre 9 et 10 000 euros de chiffre d’affaires hebdomadaire. Ce taux d’annulation a un lien direct avec la notation des restaurants sur les plateformes, indique Otter. Ainsi, un restaurant noté à 4,5 subit un taux d’annulation inférieur à 2 %, alors qu’il grimpe à 8 % pour une notation inférieure à 4. En outre, la plupart des applications de livraison suspendent l’activité des restaurants qui subissent deux annulations ou « non-acceptations » consécutives, entraînant ainsi une nette diminution du volume de commandes.

5 grands enseignements pour limiter, voire réduire, l’impact

Pour réduire le taux d’annulations des commandes en ligne pour les restaurateurs, Otter propose 5 grands axes :

  • Apporter une attention particulière aux commandes en ligne qui arrivent pendant et après le dîner. En effet, les commandes en ligne augmentent à l’heure du dîner : 32,2 % d’entre elles arrivent entre 17h00 et 20h59 et 29,9 % des annulations surviennent durant ce laps de temps. Le pic d’annulation se situe entre 21h00 et 21h59, une tranche horaire qui ne représente que 4,6 % de la journée.
  • Prévoir une équipe mobilisée pour assurer les commandes en ligne tardives dans la soirée. Car les restaurants ont tendance à perdre davantage de commandes au cours de leur dernière heure d’ouverture, durant laquelle le taux d’annulation moyen est jusqu’à 4,8 % supérieur à celui des restaurants qui ne ferment pas dans l’heure. 18 % des commandes et 28,6 % des annulations surviennent dans l’heure précédant la fermeture du restaurant
  • Chassez les principales raisons d’annulation, ce qui n’est pas toujours chose aisée. Parmi les causes invoquées par les clients, on retrouve souvent des retards de livraison tandis que, du côté restaurateurs, on parle plutôt de problèmes internes, liés à la fermeture de la cuisine et à des articles en rupture de stock
  • S’assurer de l’excellence opérationnelle indispensable. Cela vaut en particulier pour les segments les plus touchés par les annulations de commandes : les épiceries, les pizzerias ou les restaurants proposant des produits sucrés. Les épiceries présentent les taux d’annulation de commandes les plus élevés, avec une moyenne de 6,3 %, en particulier le dimanche entre 2h00 et 4h00 où le pic d’annulation atteint les 8,4 %. Le motif d’annulation le plus fréquemment cité est la rupture de stock des articles (27,9 %). Les pizzerias déplorent le deuxième taux d’annulation le plus élevé, soit 2,61 %, en raison notamment du temps trop long à confirmer les commandes passées. Les restaurants proposant des produits sucrés présentent pour leur part un taux d’annulation le plus élevé, soit 2,8 %, qui s’explique par l’indisponibilité de certains ingrédients.
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