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L'intelligence artificielle est déjà en passe de révolutionner l'hôtellerie-restauration

9 Février 2024 - 1043 vue(s)
Comme dans de nombreux pans de l’économie, la diffusion de l’intelligence artificielle au sein de l’hôtellerie-restauration modifie déjà sensiblement le quotidien de ces métiers comme celui de leurs clients. Et ce n’est qu’un début à en croire les résultats de l’enquête menée par Food Service Vision et Food Hotel Tech pour mieux comprendre les attentes des Français et des professionnels de ce secteur face à l’IA. Avec certaines limites toutefois…

Dans le sillage de la révolution ChatGPT et consorts, l’intelligence artificielle ne cesse de s’immiscer dans notre quotidien, se déclinant déjà sous une pléthore d’outils. Moins de 2 ans après la mise à disposition gratuite de l’outil d’IA générative développée par OpenAI, 87 % des Français indiquent en effet avoir déjà entendu parler de l’intelligence artificielle selon la dernière enquête publiée par Food Service Vision à l’approche du salon Food Hotel tech, qui se tiendra à Paris les 3 et 4 avril prochains. Un Français sur trois aurait même déjà testé des logiciels du genre et plus de sept sondés sur dix estiment que ceux-ci se déploieront de façon significative au cours des deux prochaines années. 12 % des Français indiquent, d’ailleurs, avoir déjà eu recours à une IA dans le cadre d’une sortie au restaurant ou à l’hôtel et pour 45 %, le développement de son usage suscite de l’intérêt. Sans surprise, cette proportion grimpe chez les jeunes de 18-24 ans et surtout chez les 25-34 ans, fraîchement débarqués sur le marché du travail.

Des attentes concrètes en restauration

Pour la gestion quotidienne des restaurants, les clients identifient notamment comme avantages premiers à l’usage de l’IA, une réduction du gaspillage alimentaire et des déchets, une réponse plus rapide aux avis clients ou encore une amélioration des recettes. Et ils privilégient ainsi cinq services dans lesquels l’IA pourrait améliorer l’expérience client. D’abord, la recommandation de restaurant adaptée à leurs contraintes de budgets et à leurs goûts (67 %). Ensuite, des dispositifs d’alerte pour choisir le restaurant où il y a le moins d’attente (61 %) ou encore le choix d’un restaurant via un chatbot intelligent (58 %). Enfin viennent les suggestions d’accompagnements (légumes, sauces...) ou de boissons qui se marieraient bien avec le plat choisi (55 %) ou encore une aide pour choisir un restaurant grâce aux notes laissées par leurs amis sur les réseaux sociaux (2 %). 60 % des Français pensent également que l’usage de l’IA va permettre aux professionnels de faire des économies. Mais seulement une partie des consommateurs estiment que cette économie sera répercutée par les restaurateurs et hôteliers dans les prix des menus et des chambres (42 % pour la restauration et 47 % pour l’hôtellerie).

Préserver l'expérience

Certains freins à la diffusion de l’IA demeurent et il existe des domaines dans lesquels l’usage de l’IA devra encore convaincre les clients et les restaurateurs. Un robot à commande vocale et digitale pour le service des plats et boissons en salle, et le nettoyage des tables, détériorerait l’expérience au restaurant pour plus d’un tiers des Français (39 %) et plus de la moitié des professionnels (52 %). La compatibilité entre « fait maison », « convivialité » et intelligence artificielle divise également les clients et les professionnels. Pour 6 Français sur 10, l’intelligence artificielle serait difficilement compatible avec la pratique du « fait maison » et la notion de « convivialité ». À l’inverse, les professionnels estiment que ces notions ne sont pas incompatibles (66 % pour le fait maison et 56 % pour la convivialité).

Des professionnels qui ont déjà pris le virage...

Du côté des professionnels de l’hôtellerie-restauration justement, le plébiscite en faveur de l’intelligence artificielle s’avère pour le moins massif. 89 % d’entre eux témoignent de leur intérêt pour y avoir recours dans les deux années à venir même s’ils ne sont encore « que » 28 % à avoir déjà franchi le pas. Et les attentes des professionnels sont élevées quant 40 % d’entre eux se déclarent même « très intéressés » par l’intégration de l’IA à leurs activités. Pour l’essentiel, les fonctions de back-office sont les plus aptes à cette transformation, comme la gestion de la maintenance et des réservations ou l’entretien des chambres dans l’hôtellerie et la gestion des stocks ou la réduction du gaspillage dans la restauration. Les professionnels entrevoient aussi le bénéfice de l’intelligence artificielle dans la relation client : création de contenus pour les réseaux sociaux, gestion des avis, communications… Les bénéfices essentiels attendus de l’intelligence artificielle sont d’abord le gain de temps (pour 80 % des personnes interrogées), devant les gains d’argent (41 %) et l’amélioration de la satisfaction client (39 %). Aujourd’hui, la majorité des utilisateurs de solution IA se sent bien accompagnée sur ce sujet et la réduction de la taille des équipes, en lien avec l’utilisation de l’intelligence artificielle, n’est envisagée que par très peu de professionnels (18 %). Néanmoins, de leur point de vue, l’impact de l’utilisation de l’IA sur la baisse sur les prix finaux (menus et chambres) resterait très faible, puisque seuls 17 % des répondants l’envisageraient…

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