Quel impact de l’e-réputation sur sa fréquentation

L’impact de la e-réputation sur le flux de clients est direct et mesurable. Une forte diminution de la note moyenne peut réduire le chiffre d’affaires d’un commerce jusqu’à 10 %. Cela est d’autant plus vrai si l’écart avec les établissements concurrents se creuse. Nos études montrent qu’un écart de 0,5 point entre 2 concurrents représente un transfert de 5 à 10 % des clients vers l’établissement le mieux noté. Ce phénomène est accru par les effets de seuil :

• Note de l’établissement inférieure à 4 alors que la moyenne des concurrents est supérieure.

• Note de l’établissement inférieure de 0,5 point à tous ses concurrents directs.

J’ajoute que le différentiel du volume d’avis entre les concurrents est un indicateur majeur pour estimer la fréquentation/popularité. Avoir trop peu d’avis par rapport à la concurrence est un signal négatif pour beaucoup de consommateurs. Pour illustrer les tendances du marché voici une synthèse des notes par catégorie de lieux de consommation (les résultats par enseigne seront présentés lors du Congrès du Snacking du 18 juin) :

Réseaux > 10 établissements                               Nb établis              Note google             Nb avis          NB avis/établis.

Restauration traditionnelle ou régionale                   4 289                            3,98         6 157 559                            1 436
Restauration rapide                                                       5 921                            3,75         8 143 830                           1 375
Café                                                                                     512                            3,90            291 207                              509
Boulangerie / sandwicherie                                         5 988                            3,99         1 323 844                              221

Indépendants + réseaux                                     Nb établis                 Note google             Nb avis          NB avis/établis.

Restauration traditionnelle ou régionale                35 774                              4,23        12 275 727                              343
Restauration rapide                                                 136 940                              4,33        43 489 496                              318
Café                                                                              37 543                              4,34          5 548 222                              148
Boulangerie / sandwicherie                                      44 636                              4,19          5 036 765                              113

C’est une évidence, être bien noté et disposer d’avis positifs récents rassure les clients potentiels sur la qualité de l’expérience proposée. À cela s’ajoute l’influence de l’écart entre les notes. Aujourd’hui, la gestion proactive de la e-réputation consiste à répondre de manière appropriée à chaque avis et à encourager les clients satisfaits à partager leur expérience (QR-code, sollicitation par SMS si réservation…). La e-réputation n’est pas seulement un domaine réservé à l’analyse marketing, c’est surtout un outil de pilotage business pour les managers sur le terrain. La restauration est le secteur qui reçoit le plus d’avis par établissement en moyenne en France. Cette source d’information est une réelle opportunité pour comprendre le ressenti des clients et ajuster ses offres et son service aux attentes exprimées. *Études réalisées 2024 par Partoo, Goodays et Vasano.

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