Les Friday Lessons du Gira

Le bon sens en rupture de stock

L’anecdote

Gare de province, petit matin.

Moi : « Un jus d’orange, une tartine et un thé s’il vous plaît. »

Serveur : « Une quoi ? »

« Du pain ou un croissant, comme dans votre formule petit-déjeuner. »

« Oui mais il n’y a plus de pain. »

« Bon, alors un jus d’orange et un thé. »

« Ah, la machine à jus ne fonctionne plus depuis longtemps. » (sourire)

« Dans ce cas, au revoir. »

« Oui, vous avez dû vous tromper de gare monsieur. »

Constat

Cette situation que l’on rencontre de temps en temps n’est rien d’autre qu’une absence de bon sens. Le bon sens est une disposition de l’esprit à juger avec clarté et à privilégier la réalité. C’est la capacité à agir de manière raisonnable et pratique, fondée sur l’expérience, la logique et parfois l’intuition.

Conseil pro

Dans la vie quotidienne comme dans un métier de service, le bon sens joue un rôle essentiel pour résoudre des problèmes simples, éviter les erreurs évidentes et adopter une attitude équilibrée. Nous devrions introduire des tests de bon sens lors des recrutements des équipes en contact avec les clients. Ce qu’il y a dans un CV n’éclaire malheureusement pas assez sur le sens commercial du candidat. Chez Gira nous suggérons à nos clients un entretien très court vers 11h30 et de dire au candidat « tu fais le service avec nous et on se revoie à 14h30 ? » La plupart du temps la réponse est positive chez celles et ceux qui sont à l’aise en salle avec plein de bon sens et surtout une attitude de commerçant.

Clin d’œil final

Ça me rappelle, lors d’un séjour au Sénégal. 12 amis attablés, un jus d’orange et 11 Coca commandés… et le serveur arrivant avec son plateau : « C’est pour qui le Coca Cola ? »

Quand le directeur devrait prendre des notes

L’anecdote

Petit-déjeuner dans un hôtel plutôt haut de gamme.
Une serveuse attire mon attention : accueillante, souriante, aux petits soins.
À ses côtés, un serveur plus gauche, timide avec les clients… Je me dis que c’est sûrement un apprenti.

Avant de repartir, je m’adresse à la serveuse :
« Félicitations mademoiselle, votre service est incroyable. »
« Merci monsieur, c’est très gentil mais je ne fais que mon travail. » « En revanche, vous avez un apprenti ou un stagiaire qu’il faudrait manager et former. »
« Euh… c’est mon directeur ».

Constat

Nous ne sommes pas tous faits pour être au contact des clients.
Le contact client nécessite de la bienveillance, de la politesse, du sens commercial, le tout avec le sourire. Le rappeler est simple, le réaliser est compliqué. Tout est dans le recrutement.

Conseil pro

Chez Gira, nous suggérons de recruter en salle plus sur le savoir-être que sur le savoir-faire. Le savoir-faire s’apprend, le savoir-être c’est plus compliqué.  De plus recruter quelqu’un qui est meilleur que nous, est malheureusement trop rare. On devrait recruter quelqu’un chez qui on décèle un potentiel pour nous remplacer un jour. Ce qui aurait pour conséquence de tirer vers le haut en permanence la qualité de service. Recruter des collaborateurs meilleurs que soi, exige humilité, stratégie, investissement dans l’innovation RH et un souci permanent de l’excellence.

Clin d’œil final

Et surtout, demander ensuite l’avis de toute l’équipe… salle et cuisine.