CIBM, Convention Internationale de la Boulangerie Moderne, le 2 décembre à Paris !
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Avec Ottanta, Storia e Sapori se lance dans la fabrication française de pâtes fraîches
Déjeuner en terrasse, envie simple de moules marinières.
Moi : « Bonjour, j’aimerais prendre des moules marinières. »
Serveur : « Est-ce que vous souhaitez dans la formule entrée/plat, plat/dessert ou hors formule ? »
Moi : « Je ne sais pas encore, je verrai après si je prends un dessert. »
Serveur : « Ah non monsieur, il faut me le dire maintenant. »
Moi : « Pourquoi donc ? »
Serveur : « Parce que ce ne sont pas les mêmes quantités. Si vous prenez la formule, il y a moins de moules. »
En clair : 10 à 15 % de moules en moins pour avoir eu l’audace de ne pas décider tout de suite de mon dessert…
Cette scène illustre parfaitement un paradoxe fréquent dans la restauration : la logique interne du restaurant l’emporte sur la logique client.
Vouloir “protéger” sa marge en ajustant les portions selon la formule peut sembler rationnel en gestion, mais c’est une erreur. Le client ne pense pas en coût matière, il pense en ressenti, en équité et en plaisir.
Les formules doivent simplifier la décision du client, pas la compliquer. Si le ticket moyen baisse, il faut repenser la structure de l’offre ou les incitations (desserts maison, cafés gourmands, menus du jour attractifs) plutôt que jouer sur les grammages. Un client frustré par la quantité servie ne compensera jamais cette frustration par un dessert pris à contre-cœur.
Un restaurateur doit penser satisfaction avant gestion !
Même de petites différences de quantité peuvent transformer l’expérience client : savoir ajuster les portions est autant un art qu’une nécessité commerciale.
Pause sucrée, envie de simplicité : une crêpe au chocolat.
Je demande :
« Vous utilisez quel type de chocolat ? »
« Du chocolat noir 70 %, monsieur. »
Quelques minutes plus tard, la crêpe arrive. Première bouchée.
« Excusez-moi, vous êtes sûr que c’est du 70 % ? C’est très sucré, on dirait du chocolat au lait. »
« Ah… je ne sais pas trop, c’est ce qu’on m’a dit. »
« Vous ne le diluez pas, par hasard ? »
« Si, un peu, avec du lait. Donc maintenant… c’est peut-être plutôt du 50 %. »
Cet échange anodin révèle une faiblesse récurrente dans de nombreux établissements : le manque de connaissance produit en salle.
Le personnel en salle est le lien entre la cuisine et le client. Lorsqu’il ne maîtrise ni la composition, ni l’origine, ni la logique gustative de ce qu’ils servent, la crédibilité de tout le restaurant s’effrite. Le client, lui, n’évalue pas la justesse technique de la réponse, mais la sincérité et la compétence de la personne en face. Et dans ce cas précis, la dilution n’était pas que dans le chocolat… mais aussi dans l’image de la maison.
Former les équipes à parler produit est une nécessité. Une minute de briefing avant le service peut transformer un serveur hésitant en ambassadeur convaincu. Connaître la teneur en cacao, la provenance du café, la cuisson d’un poisson ou la composition d’une sauce crée du lien, de la confiance, et in fine… du chiffre d’affaires. Le savoir est une valeur ajoutée gratuite mais redoutablement rentable. Et lorsqu’on ne connaît pas la réponse, il vaut mieux le reconnaître et se renseigner plutôt que de dire quelque chose de faux : la sincérité renforce la confiance et préserve l’expérience client.
Finalement, ce n’est pas seulement le pourcentage de cacao qui compte, mais celui de confiance transmis à la table.
