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Sirha Bake & Snack Awards 2026, les 7 lauréats sur le podium
Lors d’une visite dans un restaurant, j’ai repéré une ardoise intrigante :
— « Ni frites, ni Coca. »
Un choix volontaire et assumé par le restaurateur, qui souhaite clairement ne pas proposer ces produits classiques.
Cet exemple illustre l’impact du trop-plein de convictions sur l’expérience client.
Dans la restauration traditionnelle avec service à table, environ 68 % des assiettes sont accompagnées de frites. Quant au Coca-Cola, il reste difficile à remplacer par un autre soda dans l’esprit du client.
En refusant certains produits phares, le restaurateur prend le risque de déconnecter son offre des attentes classiques et de frustrer une partie de sa clientèle, même si sa démarche est cohérente avec sa philosophie.
La cohérence est importante, mais elle doit se conjuguer avec la réalité du marché et les habitudes des clients.
Il est possible de défendre des choix originaux, mais sans exclure totalement les produits attendus par la majorité. Une solution consiste à proposer des alternatives attractives et visibles tout en maintenant un minimum de classiques, pour ne pas perdre de clients.
Le juste équilibre entre identité du lieu et attentes client est la clé pour fidéliser et séduire durablement.
Même les convictions les plus fortes doivent parfois s’adapter aux goûts… car un client frustré ne revient jamais pour sa bonne conscience.
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Dans une brasserie parisienne d’un quartier hyper touristique, j’ai vu une quiche accompagnée d’une salade verte… affichée à 18,50 € !
Un tarif qui paraît totalement injustifié au regard du plat, mais dans ce contexte touristique, l’exploitant ne cherche pas forcément la fidélisation.
La perception du prix par le client est aussi importante que le produit lui-même. Un tarif perçu comme excessif ou injustifié peut provoquer une frustration immédiate et nuire à l’image de l’établissement. L’inflation a été répercutée à hauteur de 23 % sur les cartes et menu boards entre fin 2022 et début 2024, alors que l’inflation moyenne nationale était de 16 %. La différence est significative et montre que le client scrute la valeur réelle, pas seulement l’augmentation des prix.
Adapter ses tarifs demande une réflexion sur le contexte, la clientèle et la valeur perçue du produit. Dans un quartier touristique, le prix peut parfois être plus élevé sans provoquer de départ massif, mais dans un quartier à forte clientèle locale ou à emplois tertiaires, il faudra justifier chaque euro supplémentaire. La transparence et la cohérence des prix renforcent la confiance : un client qui comprend la valeur du produit est un client plus tolérant aux augmentations et plus susceptible de revenir.
Un tarif élevé n’est jamais un problème si le client comprend pourquoi il paie plus : la transparence vaut mieux que la surprise.
La scène se passe un matin au buffet de la Gare Montparnasse… il y a quelques années !
Je me mets au comptoir et commande un jus d’orange et une tartine. Par curiosité, je vérifie la DLC du beurre et… surprise : elle est dépassée de deux jours. Rien de grave, mais plutôt étonnant venant d’un grand groupe de restauration.
Une fois mon petit-déjeuner terminé, je décide de le signaler (tranquillement) à un serveur. Deuxième surprise :
— « Oh vous savez, on ne peut pas tout voir ! »
Il est normal que des erreurs surviennent, mais la manière de les gérer fait toute la différence.
Reconnaître une erreur, sans chercher à se justifier, renforce la confiance du client et valorise l’image de l’établissement. Une petite maladresse peut se transformer en expérience positive si elle est traitée avec professionnalisme et empathie.
Former le personnel à l’écoute client et à la gestion des incidents est essentiel. Même lorsqu’une erreur semble mineure, il est préférable de reconnaître le problème et proposer une solution simple plutôt que de se justifier ou minimiser l’incident.
Un client satisfait d’une réponse claire et efficace reviendra plus facilement qu’un client confronté à des explications maladroites ou à un manque de réaction.
Cette philosophie me rappelle une expérience chez McDonald’s : après avoir malencontreusement renversé mon soda, je retourne au comptoir. Sans aucune discussion, on me sert un nouveau verre gratuitement. Le manager m’explique alors :
— « Il y a une règle chez nous : on ne discute jamais avec un client ! »
Une approche simple, humaine et efficace… qui mérite réflexion pour tous les établissements de restauration.
Plongez dans une nouvelle ère pour la boulangerie mondiale !
