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Quoi de neuf côté... Quick. Une collection de burgers inspirée des Avengers
La scène se passe dans une grande brasserie parisienne.
Je déjeune tranquillement lorsque l’heure de ma réunion en visio arrive. Je stoppe mon plat et me connecte. Cinq minutes plus tard, un serveur se tient devant moi :
- Je dois vous encaisser, monsieur.
- Je suis désolé, je suis en Visio et je n’ai pas fini mon repas.
- On peut voir ça tout à l’heure ?
- Je ne peux pas, monsieur, il y a un changement de service et je dois rentrer chez moi.
Je poursuis ma réunion, incapable de continuer l’échange. Le serveur reste près de 10 minutes devant moi, sans rien faire d’autre.
Quand je termine ma visio, je paie et demande :
"Je ne peux donc pas prendre de dessert et un café ? "
Si, monsieur, mais avec l’autre serveur. »
Une situation ubuesque… et coûteuse pour le restaurant.
C’est la première fois que je vis une telle situation.
Un serveur qui reste dix minutes à attendre devant une table, sans aucune valeur ajoutée pour le client, crée un malaise et un manque à gagner évident : le repas se termine plus tôt, et les ventes additionnelles (dessert, café) risquent de disparaître.
Cette anecdote illustre un principe fondamental : le service doit rester centré sur le client, même lorsque les process internes semblent prioritaires. Le rythme du restaurant ne doit pas dicter celui du client.
Même avec le système traditionnel ou dans un contexte de pénurie de personnel, il est possible d’appliquer le process avec logique et bon sens :
Un bon process d’intégration permet d’assurer la qualité du service, l’harmonie de l’équipe et la fidélisation des clients et des salariés. Même dans un grand établissement, la logique et le bon sens doivent primer sur le simple respect mécanique du process.
Clin d’œil final
Parfois, le client est prêt à s’adapter… mais c’est le restaurant qui devrait s’adapter en premier. Après tout, un service centré sur le client rapporte toujours plus que le respect strict d’un process.
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La scène se passe dans un hôtel haut de gamme à proximité de la Gare du Nord. J’avais envie de prendre un petit-déjeuner buffet avant mon rendez-vous : un latte, des œufs brouillés, du bacon…
À l’accueil, on me demande :
- Avez-vous réservé ?
- Non.
- Alors je n’ai pas de place.
Je regarde la salle, à moitié vide.
- Combien de temps allez-vous rester ?
- Un quart d’heure, 20 minutes maximum.
- Ce n’est pas bien de manger en un quart d’heure.
Finalement, je m’installe. Je me rends au buffet : pas de latte, les œufs brouillés sont froids, le bacon brûlé… Je mange ce que je peux. En partant, ce même serveur ne me pose aucune question sur mon expérience, et me présente l’addition : 28 €, pour un buffet minimaliste et mal préparé.
Cette expérience montre plusieurs points importants. La qualité de l’offre doit correspondre au standing de l’établissement, tant pour les produits que pour le service. L’attention au client est essentielle : juger la durée du repas et rester inflexible montre une absence de focus sur l’expérience que le client va vivre. Enfin, le prix demandé doit être cohérent avec l’expérience proposée ; sinon, le client risque de ne pas revenir.
Dans un hôtel haut de gamme, il est crucial d’adapter le service aux contraintes des clients, même pressés, et de garantir la qualité des produits. Le personnel doit être formé à l’écoute et à l’accueil, capable de proposer des alternatives ou des ajustements si nécessaire. L’expérience client doit toujours primer sur les process rigides, et le tarif doit être justifié par la prestation réelle pour éviter toute frustration.
Un client pressé n’est pas un problème, c’est une opportunité de montrer que votre service peut combiner efficacité, qualité et sourire. Quand le client repart satisfait, même en peu de temps, il est bien plus susceptible de revenir.
Plongez dans une nouvelle ère pour la boulangerie mondiale !
