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#Franchise. Black & White Burger, un concentré de qualité et d’ambitions entre deux pains bicolores
Je passe devant un Burger King et juste à côté, une affiche McDonald’s : “Il est encore temps de changer d’avis”.
Un petit sourire, mais derrière cette provocation, une réalité : jouer sur le concurrent attire l’attention, mais c’est un exercice délicat.
La publicité comparative est un outil puissant, mais très encadrée en France :
Mal utilisée, elle peut avoir des effets boomerang : risque juridique, risque d’image, et même renforcer la notoriété du concurrent.
Une comparaison subtile et respectueuse peut séduire le client… mais il ne faut jamais jouer avec la loi ou son image.
Comme très souvent, je passe une commande sur Deliveroo, plateforme à laquelle je suis fidèle depuis cinq ans.
Je renseigne l’adresse de mon hôtel, immédiatement validée par l’application.
35 minutes plus tard, le livreur m’appelle :
- « Je suis là ! »
Je descends… personne.
Je le rappelle. Il confirme être sur place.
En réalité, il se trouve à 3 km de mon hôtel.
Je lui propose simplement de reprogrammer son GPS.
Réponse :
« Je ne peux pas, on est payé au kilomètre. »
Y a-t-il une solution ? « Non. »
Fin de la conversation.
Je repasse donc une seconde commande dans le même restaurant.
25 minutes plus tard, le livreur arrive à la bonne adresse.
Bilan : deux commandes payées, une seule reçue.
Le lendemain matin, j’écris au service client Deliveroo.
Deliveroo :
« Nous étudions votre demande et reviendrons vers vous sous 24h. »
Trois heures plus tard :
« Votre livreur est arrivé à votre adresse à 21h10 et a attendu 13 minutes sans pouvoir vous joindre. Il a donc laissé la commande sur votre palier. Il a respecté la procédure, nous ne pouvons pas rembourser. »
Je réponds :
« Le livreur n’était pas à l’adresse indiquée. Nous avons échangé au téléphone et il est reparti. J’ai donc repassé une commande. Vous avez encaissé deux commandes, mais je n’en ai reçu qu’une seule. Que proposez-vous ? »
Deliveroo :
« Nous comprenons votre déception mais ne pouvons accorder aucune compensation. Nous espérons vous revoir bientôt. »
Ma réponse est simple :
« À votre phrase “Nous espérons vous accueillir à nouveau bientôt”, la réponse est désormais NON. »
Deliveroo conclut :
« Merci pour votre message. Bonne journée. »
Voilà comment on perd, en quelques minutes, un client fidèle depuis cinq ans, qui commandait plusieurs fois par semaine, sans même chercher à comprendre.
48 heures plus tard, après un message publié sur LinkedIn, je reçois un nouvel email :
« Bonjour Bernard,
Nous avons lu votre message LinkedIn avec la plus grande attention et je tiens à vous présenter nos excuses les plus sincères, non seulement pour le fiasco de la livraison, mais surtout pour l’échange inacceptable et manquant d’empathie que vous avez eu avec notre service client.
L’échange a été examiné et des mesures internes ont été prises.
Un remboursement intégral de la première commande non reçue (22,54 €) a été immédiatement déclenché.
Nous regrettons sincèrement d’avoir perdu votre confiance et espérons pouvoir, malgré tout, vous donner envie de nous accorder une seconde chance. »
On ne perd jamais un client à cause d’un problème.
On le perd à cause de la façon dont ce problème est traité.
Dans les plateformes comme dans la restauration, le service client est souvent :
• ultra-procédural
• déshumanisé
• déconnecté de la réalité terrain
Résultat : la règle est respectée, mais la relation est sacrifiée. Et le coût dépasse largement celui d’un simple remboursement.
Un service client efficace ne cherche pas d’abord à appliquer une procédure, mais à résoudre une situation.
Cela suppose :
• de donner de la marge de manœuvre aux équipes
• de contextualiser les cas clients
• de raisonner en valeur client, pas en ticket isolé
Un client fidèle perdu coûte toujours plus cher qu’un problème reconnu et corrigé.
On ne perd pas un client parce qu’il y a un incident. On le perd quand personne ne prend la responsabilité de le régler.
Plongez dans une nouvelle ère pour la boulangerie mondiale !
