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#Franchise. Pokawa, l’enseigne la plus influente de la restauration rapide saine en France
Il y a 15 ans, Gira a accompagné des boulangeries indépendantes en quête d’innovation. Lors d’une visite, j’ai demandé : « Votre four peut-il cuire une baguette de 1,50 m ? »
Le boulanger, surpris, me demande pourquoi je pose cette question.
Réponse : tout simplement pour créer le sandwich « sur mesure ». Imaginez que l'on fabrique 3 sandwichs de 1,50 m avec 3 ingrédients différents tel que : jambon beurre, mixte et poulet crudités. Et à la vue du client on leur demande alors : « Combien je vous en mets ? »
Le sandwich XXL a plusieurs avantages, il n’a pas de taille imposée et permet au client de prendre 1, 2 ou 3 mini-sandwichs selon son envie. C’est spectaculaire, instagrammable et innovant.
Le sur-mesure total, quant à lui, va plus loin. Le client compose son sandwich de A à Z : choix du pain, de la protéine, des garnitures, des sauces, toasté ou froid.
Les bénéfices sont nombreux :
• Le contrôle de la composition donne une meilleure satisfaction,
• Une meilleure qualité perçue,
• Une meilleure gestion des coûts et limitation du gaspillage,
• Une opportunité de montée en gamme avec des suppléments,
• Adapté au click & collect et à la livraison,
Le seul bémol : un process plus lent pour le client.
Le sandwich XXL ou sur-mesure peut devenir un levier marketing et opérationnel. Il attire le regard et permet de se démarquer des concurrents. Pour que cela fonctionne, il faut former le personnel ainsi qu’adapter la préparation au rythme du service. Bien pensé, ce type d’offre génère de l’engagement, des ventes additionnelles et une expérience mémorable… tout en limitant le gaspillage.
La taille attire l’œil, l’expérience fidélise le client.
Les restaurateurs n’aiment pas le portable… mais ils n’aiment pas non plus s’en passer. Entre photos, stories et avis postés à chaud, il peut autant agacer que servir de levier marketing.
Le portable casse parfois l’expérience avec des clients absorbés par l’écran, échanges réduits à table, moins d’attention au service et aux plats. Il peut créer des tensions opérationnelles avec photos ou vidéos non demandées, appels en visio et impression d’être dans un lieu public sans règles. De plus il comporte un risque réputationnel avec des photos mal cadrées, vidéos sorties de leur contexte ou encore des avis hâtifs.
Pour autant, il reste un outil puissant : gratuit, il valide socialement le lieu, transforme le client en ambassadeur et génère désirabilité, files d’attente et effet FOMO. Interdire le portable peut frustrer et provoquer des avis négatifs.
Composer avec le portable semble être un bon compromis. L’objectif n’est pas de contrôler le client, mais de créer un cadre naturel où l’expérience prime : un service attentif, une ambiance maîtrisée et des moments qui donnent envie de partager… sans envahir la salle. Bien pensé, le lieu oriente spontanément les usages et transforme le smartphone en relais de notoriété plutôt qu’en source de friction.
On ne contrôle pas le portable du client, mais on peut influencer ce qu’il a envie de partager.
Plongez dans une nouvelle ère pour la boulangerie mondiale !
