Franchise : le coup d'accélérateur digital

10 Mars 2017 - 4148 vue(s)

Intégration de nouveaux parcours clients, communication sur les réseaux sociaux, recrutement et formation des partenaires, l’entrée dans l’ère du digital bouscule les relations franchiseurs-franchisés. À quelques semaines de l’ouverture de Franchise Expo Paris où la restauration occupera une place majeure, France Snacking publie au sein de son dernier numéro une enquête permettant de mieux comprendre les opportunités et menaces du phénomène pour les réseaux. Une enquête à retrouver également dans notre blogzine réservé aux abonnés.

Longtemps réfractaire à la transition numérique, l’univers de la restauration connaît actuellement une mue accélérée. Des cuisines à la salle, en passant par la commande en ligne, le paiement, les plateformes de livraison et jusqu’au contrôle qualité des ingrédients, cette transformation est aujourd’hui pleinement visible au sein des réseaux. À tel point que la digitalisation s’inscrit désormais au cœur de la stratégie des franchises qui y voient (enfin !) de nouvelles opportunités pour accroître leurs performances. « Aujourd’hui, plus aucun réseau ne peut se passer d’une réflexion sur le digital, témoigne ainsi l’expert Laurent Delafontaine, fondateur du cabinet Axe Réseaux spécialisé dans le domaine de la franchise. C’est un moyen essentiel de promotion de la marque mais aussi dans la gestion au quotidien du réseau et des relations avec les franchisés ». 85 % des foyers français sont en effet connectés à internet et 65 % des 12 ans et plus disposent d’un smartphone, soit + 7 points en un an (chiffres CREDOC 2016).

Une prise de conscience massive

Les enseignes ont donc pris le taureau par les cornes et investissent significativement sur le créneau. La dernière enquête Banque Populaire/Fédération Française de la Franchise publiée en novembre 2016 révélait ainsi qu’un franchiseur sur deux, tous secteurs confondus, avait déjà mis en œuvre une stratégie omnicanale. Ils sont même 9 sur 10 à avoir développé un dispositif sur leur site internet pour inciter leurs clients à se rendre sur leurs points de vente… L’intérêt est le même du côté des partenaires de l’enseigne lorsqu’on sait qu’un tiers des franchisés ayant réalisé des investissements ces deux dernières années citent les nouvelles technologies comme poste prioritaire de dépenses.

Mieux connaître ses clients

Présent au prochain salon Franchise Expo Paris, qui ouvrira ses portes du 19 au 22 mars prochain du côté de la Porte de Versailles (voir ci-dessous), le Groupe Le Duff avec ses 530 établissements Brioche Dorée, Del Arte, Fournil de Pierre ou Bruegger’s a pris la mesure du phénomène. Après deux ans de préparation minutieuse, le siège a annoncé fin 2016 un investissement de plus de 5 M€ sur le digital ! « Nous avons renouvelé près de 1 200 caisses, en changeant notre CRM, avant de nous lancer », commente ainsi Antoine Barreau, le directeur général du groupe. Connaître encore mieux nos clients est fondamental pour être en mesure d’interagir avec eux de manière personnalisée et intégrer de nouveaux parcours clients ». Concrètement, cela se traduit par un nouveau système de caisse ouvert compatible tous supports, une solution de commerce multicanal Hybris avec référentiels clients permettant notamment la commande et la réservation en ligne. Un rôle majeur est dévolu aux programmes de fidélité de chaque enseigne qui permettront demain une véritable communication personnalisée et surtout localisée au niveau de chaque point de vente du réseau de franchise. Vous avez dit opportunité ?