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Restauration rapide vs traditionnelle, épisode 3... : les 8 clés d'une organisation militaire

10 Mars 2020 - 999 vue(s)
Après l'article Episode 1 consacré aux différences entre la restauration traditionnelle et la restauration rapide et l’épisode 2 plus axé sur le parcours client, le consultant spécialisé Sacha Abergel, restaurateur du cabinet Foodies Consulting revient sur l'importance de l'organisation sur le point de vente, essentielle pour capter un maximum de monde avec efficacité. Il nous livre 8 clés utiles.  

Contrairement à l’efficacité de votre parcours client qui est déterminé principalement par la disposition de votre espace commercial, votre organisation interne, elle, ne tient qu’à vous et vos équipes ! Car ce n’est pas tout de pouvoir rendre votre restaurant lisible, encore faut-il avoir la parfaite organisation pour absorber vite et bien ces deux-cents couverts qui se pressent à l’entrée…et n’oubliez jamais que servir un couvert ou deux-cents, ce n’est pas le même travail ! En rapide comme en traditionnel, il est fort à parier que 75 % de vos commandes (et donc 75 % de votre chiffre d’affaire généré) seront passées entre 12 h et 13 h 30 sur le créneau du déjeuner et entre 20 h et 21 h 30 sur le créneau du diner, donc : 

  1. Maitrisez tous les points de contacts avec vos clients pour un maximum d’efficacité : dès l’accueil en expliquant le concept à l’entrée, devant vos vitrines murales ou votre linéaire de saladette pour répondre aux questions concernant les produits, à la caisse pour expliciter votre menu s’il est mal compris ou pousser la vente additionnelle face au linéaire dédié…Tout en étant rapide, cela doit faciliter la vie de vos clients et vous permettre, en même temps, de pousser la vente, faire jouer le storytelling, le guider dans votre lieu, créer une animation… Bref, prendre à la restauration traditionnelle ce qui fait notamment sa valeur ajoutée mais avec une contrainte de temps : pas facile me direz-vous peut-être, mais le jeu en vaut la chandelle alors commencez dès maintenant à vous exercer ! 
  1. Organisez-vous en conséquence et surtout : anticipez afin d’éviter les mauvaises surprises qui vous retardent en plein rush ! Vos mises en place, le nombre et les horaires de vos équipiers, la disponibilité à portée de main et le bon fonctionnement de votre matériel… La restauration rapide, est avant tout un exercice de « rapidité », et TOUT ce qui peut faire accélérer la gestion du flux et la vitesse de débit de près ou de loin dans votre point de vente est capital pour vous ! Pensez à optimiser et simplifier tous vos process pour vous et vos équipiers: ergonomie de l’interface caisse, zones spécialement dédiées (pour le retrait des commandes en ligne, par exemple) et intégration des plateformes de livraison (cela facilite vos opérations et limite les erreurs), prise de prénom pour les commandes à emporter (cela personnalise l’expérience et est beaucoup plus clair qu’un numéro), possibilité de paiement sans contact par carte bancaire (derrière le côté ludique, vous gagnerez du temps et vos clients n’auront plus à se rappeler de leur code en faisant attendre tout le monde…), explication du concept et/ou prise de commande et paiement dès la queue (ce temps gagné à l’extérieur sera du temps en moins qui viendra perturber le flux dans votre point de vente), mise en place de bornes de commandes, signalétique intérieure et extérieure à votre restaurant (la PLV, le menu ou les affichages temporaires sont autant de supports d’information qui éviteront les questions), mais aussi les informations présentes sur votre site web, vos réseaux sociaux, vos emailings… 

  1. …Et inversement, attention à toutes ces petits détails qui vous retardent en service : un menu ou une signalétique qui manque de clarté, une offre trop vaste qui perd le client, des cartes bancaires pas acceptées, un manque de monnaie, des problèmes de connexion entre la caisse et les imprimantes de cuisine, du matériel mal rangé, une rupture de stock des produits exposés… Bref, la liste est loin d’être exhaustive, alors plus vous y serez attentif, mieux vous optimiserez votre process pour avoir un flux parfaitement régulier ! 
  1. Que ce soit sur un point de vente ou plusieurs, vous ne pourrez jamais être tout le temps présent ni partout en même temps, et apprendre à faire faire votre travail aussi bien qu’en le faisant soi-même est capital. Formalisez les standards et procédures les plus simples et visuels possible est le meilleur moyen de remédier à cela car, contrairement à la restauration traditionnelle, la rapide a généralement recours à une main d’œuvre très peu qualifiée au turnover plus important. Former et déléguer sera alors beaucoup plus facile, et la formalisation des standards vous permettra aussi d’optimiser votre coût matière en limitant les erreurs de préparations, d’interchanger facilement vos équipiers et de les rendre plus facilement remplaçables… 
  2. Sans être aussi jusqu’au-boutiste que McDonalds et d’autres grands de l’industrie, la rapide repose généralement sur un modèle taylorisé dans lequel chaque équipier exécute une tâche bien définie pour un maximum d’efficacité. Ainsi, dans un restaurant de burger fast-casual, un employé sera généralement dédié à la caisse, un autre à la cuisson des steaks, encore un à la préparation des frites et un dernier assemblera les commandes prêtes en appelant le nom du client. Pour organiser au mieux vos opérations et débiter fort et vite, il est donc impératif de définir strictement un rôle et une tâche (voir plusieurs) pour chaque collaborateur participant au processus de vente : qui fait quoi et selon quel planning ? 
  1. Votre matériel de cuisine est-il suffisant et fonctionnel pour atteindre vos objectifs ? Vous estimez avoir besoin de trois friteuses pour servir efficacement vos deux-cents couverts au déjeuner, mais votre catégorie de puissance électrique vous le permet-elle ou bien allez-vous devoir attendre le passage d’un technicien qui peut prendre des mois ? Et s’il vous en faut une quatrième pour avoir le bon rythme de croisière au fur et à mesure du succès rencontré, pouvez-vous l’installer rapidement ? Et avez-vous d’ores et déjà prévu un emplacement libre dans votre cuisine ? Autant de détails qui, prévus à l’avance, témoignent d’une excellente organisation interne par anticipation avant d’être contraint et non victime une fois contraint : rien ne doit vous empêcher de vendre plus et notamment pas une contrainte matériel. 

  1. Il est 12 h et la queue commence à se former dans votre restaurant, que vous pensez avoir staffé suffisamment avec caissiers et préparateurs. Le service commence et vous vous apercevez rapidement que le monde semble stagner devant le linéaire de saladette alors que les caissiers, eux, sont libres et attendent tranquillement. Le restaurant s’engorge rapidement dès l’entrée au fur et à mesure que la file d’attente s’allonge, et les clients potentiels qui passent devant votre devanture n’entrent pas, craignant une attente trop longue. Ou inversement, vous constatez qu’après avoir rapidement passé commande auprès de vos préparateurs fort bien organisés, le monde s’agglutine devant les caisses, les équipiers dédiés sont débordés, et la situation empire au fur et à mesure que les clients entrent… Si vous vous reconnaissez dans ces situations, votre « ratio d’équilibre » entre équipiers est certainement mal évalué et doit être corrigé d’urgence. En d’autres termes, l’organisation de votre équipe n’est pas adaptée pour absorber le flux correctement et un risque d’embouteillage apparemment anodin pourrait bien vous faire perdre la recette du jour dont vous avez cruellement besoin pour être rentable. Or, souvenez-vous que le volume est ici votre seul levier : il est donc indispensable de calibrer cela à la perfection pour assurer un service, car vendre un peu plus de vin ou augmenter légèrement vos prix ne vous sauvera pas à eux-seuls… 
  1. Et pour savoir où en est la qualité de vos opérations, pourquoi ne pas faire votre propre expérience de « client mystère » au sein du restaurant ? Mettez-vous en situation exacte du client en plein coup de feu (faites la queue, commandez, payez, attablez-vous), analysez tout le processus de vente et améliorez immédiatement tous les points qui vous semblent perfectibles car les clients ne seront pas éternellement patients ! Faites venir votre entourage et organisez des services test en privé pendant lesquels vous rodez le matériel, les équipes, les recettes…Trop long avant d’arriver à la caisse ? L’explication du concept n’est pas claire par les équipiers ? Des problèmes avec votre paiement ? Toujours pas de réassort sur le produit épuisé qui constitue pourtant le bestseller de votre restaurant ? Corrigez le tir au plus vite, car il sera beaucoup plus difficile à vos clients qu’à vos proches de vous donner une deuxième chance !  

Etude de marché, parcours client, organisation interne… « Le temps, c’est de l’argent » et jamais cette expression n’aura autant pris son sens qu’en restauration rapide car on a vu que tout, contrairement à la traditionnelle, y est lié directement ou indirectement. Et si, bien sûr, on parle souvent des fondamentaux du métier communs aux deux modèles (un produit de qualité, servi avec le sourire, dans un environnement propre et au rapport qualité-prix cohérent), force est de constater que des différences structurelles existent dans la manière de les aborder. Alors comment faire en sorte que les deux vaillent autant le coup l’un que l’autre et comment bien s’y retrouver financièrement ? Simplement en gardant à l’esprit que l’expression « restauration rapide » ne comporte pas seulement le mot « restauration » mais aussi le mot « rapide » et c’est cela qui doit guider votre stratégie et votre gestion. A votre réussite…

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