Steak’n Shake, 11 restaurants rouverts, le click & collect qui s’envole et une dark kitchen à l’étude

Un marquage au sol intérieur et extérieur du restaurant pour délimiter les zones de passage et de « stationnement », une table barrière à la porte de l’établissement, des livreurs qui déposent leurs sacs isothermes sans aucun contact avec les équipiers du restaurant, c’est au prix d’une batterie de mesures pointues et d’un protocole validé par la médecine du travail et par l’inspection du travail que 11 des Steak’n Shake français ont ouvert depuis 15 jours à Marseille, Lyon, Montpellier, Créteil, Bordeaux, Mougins, Rueil-Malmaison, Brétigny et depuis cette semaine Ajaccio et Puget-sur-Argens. « Une validation extérieure essentielle pour rassurer et convaincre les collaborateurs inquiets de revenir dans nos établissements », explique Hervé Poirier, CEO de l’enseigne américaine.

"Outre tout le matériel de protection masques, visières, gants, gel, il a fallu s’assurer qu’il n’y avait aucun contact physique possible des salariés entre eux, avec les clients qui utilisent le click & collect ou encore avec les livreurs des plateformes." Hervé Poirié, Steak

Ensuite, les restaurants ont dû prévoir la mise en place de séparations en plexiglass entre les collaborateurs dans les zones sensibles, dessiner une délimitation des zones de passage dans la cuisine au même titre qu’un espace de pick-up. « Cette organisation des flux et des espaces s’est accompagnée d’une formation et d’une éducation des collaborateurs à respecter des consignes de croisement et la présence d’une seule personne par poste », ajoute Hervé Poirier qui précise néanmoins que ces contraintes, ajoutées à l’absence de restauration sur place, ont fait fondre les équipes de 26 personnes en moyenne à 6 équipiers aujourd’hui.

Un outil de click & collect avec géolocalisation

Si dans les premiers jours, les restaurants ont récupéré entre 20 et 30 % d’activité selon qu’ils possédaient un drive ou pas, la fourchette progresse de 30 à 50 % à présent. Pour l’heure, seuls les « drive », la livraison et le click & collect sont de mise. Mais d’ici au 11 mai, la moitié du réseau aura également déployé la vente à emporter. Deux restaurants, ceux de Rueil-Malmaison et Marseille servent de pilotes pour la mise en place des files d’attentes et les process de prises de commandes sur tablette via un équipier pour les clients qui n’auront pas commandé à l’avance. « Nous misons beaucoup sur notre outil exclusif de prise de click & collect lancé en décembre dernier qui a connu un démarrage plutôt doux mais qui enregistre des taux de téléchargement impressionnants depuis la mi-avril », explique Hervé Poirier qui se félicite de cette solution qui permet aux clients de préparer leur commande à l’avance. Lorsque ces derniers approchent du restaurant, dans un rayon qui aura été défini à l’avance de 800 mètres à 2,5 km, ils reçoivent une notification pour la valider et confirmer leur prépaiement. De fait, cette commande est prête et chaude lorsqu’ils se présentent au restaurant, en mode « coupe-file ».

Cette courbe d’expérience a permis également à la chaîne qui fonctionne depuis deux semaines en mode « agile », d’éprouver un modèle pas très éloigné de celui des cuisines fantômes avec une équipe réduite, sans salle de restaurant et avec la fonction livraison hyperactive. Ca tombe bien car elle mûrit depuis plusieurs mois le projet de lancement d’une dark kitchen. Et ça, c’est pour bientôt.