#snackingunited. Juliette Fontaine, Ker Juliette. 'La crise est un accélérateur de tendances'

Qui est Ker Juliette et quels étaient vos projets avant crise ?

Ker Juliette est un jeune réseau que j’ai fondé avec mon père et positionné autour de la crêpe traditionnelle, les galettes de sarrasin et autres produits du terroir breton. Nous cherchons à faire rimer tradition et nouvelles habitudes de consommation avec des crêpes tournées à la minute, garnies devant le client avec des ingrédients frais sourcés en Bretagne pour la plupart. Notre première unité a ouvert à Nantes en septembre 2015, Place de la Bourse. Depuis, 3 nouvelles succursales se sont ajoutées à Saint-Herblain, toujours dans l’agglomération nantaise, puis à Paris rue Godot de Mauroy et à Rouen au sein du Centre Commercial Saint-Sever pour un chiffre d’affaires sous enseigne dépassant les 1 M€ en 2019. Avant cette crise du Covid-19, nous nous apprêtions à inaugurer cette année notre premier format kiosque au sein de la gare d’Angers ce printemps ainsi que notre plus grand restaurant, de 180 m², au sein de la future gare de Nantes remodelée et qui était prévue à l’automne. 2020 devait être également pour Ker Juliette l’année de l’ouverture à la franchise.

Comment avez-vous réagi aux différentes annonces de nos gouvernants et quelles ont été vos décisions depuis 7 semaines ?

L’annonce du confinement et de la fermeture des établissements de restauration a été très brutale. Heureusement, voyant la situation se dégrader, nous avions anticipé une baisse des commandes les jours précédents, ce qui nous a permis d’éviter les problèmes de surstockage. Néanmoins, le choc a été très rude pour les équipes qu’il a fallu calmer et surtout rassurer dans les premiers temps, certains s’inquiétant vraiment de ce qu’ils allaient devenir. Les mesures prises pour favoriser le chômage partiel ont en cela été une vraie bouée pour apaiser les esprits et nous permettre d’apporter rapidement des réponses. Sachant que nous avons pris la décision dès le 17 mars de fermer l’ensemble des restaurants.

Pourquoi fermer l’ensemble de vos enseignes alors que la restauration livrée et à emporter restaient de celles qui pouvaient fonctionner ?

Déjà, dans les premiers jours, les informations concernant la possibilité de poursuivre une activité de vente à emporter ou de livraison n’étaient pas très claires avec de vraies interrogations qui se posaient concernant la possibilité de report des charges ou de prise en charge du chômage partiel pour les établissements qui resteraient partiellement ouverts. Ensuite, la livraison ne pèse au grand maximum que 30 % de l’activité sur notre unité nantaise de centre-ville où elle fonctionne le mieux. Elle est inexistante sur notre unité de centre commercial et nos restaurants de Saint-Herblain et Paris sont positionnés sur des zones d’activité de bureau, largement désertées. Enfin et surtout, il faut bien comprendre que les informations dont nous disposions alors étaient encore extrêmement floues sur le plan sanitaire avec des inquiétudes très fortes vis-à-vis du virus, de sa dangerosité et des modes de transmission. Notre devoir était de penser d’abord à protéger nos équipes et nos clients. Nous avons pris la décision de passer l’ensemble de nos salariés en chômage partiel, soit environ 25 personnes.

Quelles actions avez-vous entrepris auprès de vos banques et de vos bailleurs ? Comment ont-elles été reçues ?

Effectivement, dès l’annonce du confinement, nous avons pris toutes les mesures permettant d’alléger les trésoreries. Nous avons contracté un PGE qui a été accepté sans difficulté. Même si les démarches sont parfois longues et fastidieuses, je dois dire que les banques ont plutôt été à l’écoute et compréhensives. Nous avons ainsi décalé un maximum de nos en-cours de six mois pour faire face à ce trou d’air. Notre ambition a été de définir et négocier un maximum d’éléments dès maintenant pour ne pas risquer une renégociation des taux dans 6 mois, dans une période peut-être moins propice. En revanche, le fait que chacune de nos unités soit détenue par une holding familiale, ne nous a pas permis de bénéficier des aides de 1 500 € versées par le fonds de solidarité. Concernant les loyers, nous sommes propriétaires des murs sur l’une de nos unités, ce qui facilite les choses. Nous avons également obtenu à Nantes une annulation des loyers pour la période de confinement ou une réévaluation sensible avec les propriétaires. En revanche, du côté des foncières, pour le moment c’est le grand silence même si nous espérons bien parvenir à un accord. 

Comment avez-vous mis à profit cette période de confinement ? Avez-vous repensé votre modèle ?

Effectivement, cette crise nous aura permis d’initier de nouveaux services ou d’accélérer un certain nombre de démarches qui étaient dans les tuyaux. Sur le volet des ressources humaines d’abord car nous avons profité de cette période de chômage partiel, où les équipes étaient disponibles et demandeuses, pour engager pour tous nos salariés des formations de 14 heures au management et aux normes HACCP qui seront plus qu’utiles demain. Nous avons cherché aussi à conserver le lien avec nos clients en partageant nos recettes sur les réseaux sociaux. Je me suis ainsi personnellement remise derrière les fourneaux pour adapter toutes nos recettes à une cuisson poêle afin que celles-ci puissent aisément être reproduites en mode confiné. Cela a été aussi l’occasion de mettre en avant nos fournisseurs, mais aussi de dénicher de nouveaux agriculteurs bretons pour renforcer notre identité locale. Enfin, sur le digital, nous avons finalisé notre service de click & collect, rattaché à notre programme de fidélisation, et mis en place une stratégie d’« up-selling » sur la livraison. Cela signifie concrètement l’amélioration de nos pages sur les plateformes, la mise en avant de nouvelles boissons plus différenciantes et de la liste de tous nos ingrédients pour permettre aux clients d’en ajouter aux recettes, ou encore de nouvelles offres comme les crêpes avec base de sarrasin, plus chères mais adaptées à un régime sans gluten. Nos marges de négociation étant assez faibles avec les plateformes, l’objectif est de gagner en visibilité et en satisfaction clients, tout en augmentant les paniers moyens.

Vous commencez à rouvrir votre premier restaurant à partir du 11 mai, quels services proposerez-vous et quelles mesures avez-vous mis en place ?

Nous rouvrons effectivement à partir de lundi notre unité historique nantaise de centre-ville. Bien sûr, pas question pour nous pour l’instant d’accueillir des clients en salle mais nous y proposerons nos recettes en click & collect et en livraison. Nous mettrons également en place un chariot de crêpes à emporter, avec 2 biligs, à l’entrée du restaurant pour donner à nos clients envie de consommer sans avoir à rentrer. Le paiement sans contact sera largement favorisé et nous avons mis en place un nouveau plan de maîtrise sanitaire incluant les gestes barrières ou encore le nettoyage régulier des espaces et le lavage des mains. Il y a avant tout du bon sens là-dedans comme l’obligation pour les employés qui se rendraient au restaurant en transport en commun de se changer complètement à leur arrivée… Nous serons au départ sur un fonctionnement en staff réduit mais nous allons faire tourner les équipes pour impliquer tous nos salariés afin de renforcer encore l’esprit de solidarité et ne léser personne sur la question des salaires par rapport au chômage partiel. Cette ouverture a valeur de test mais notre objectif est de rouvrir deux autres unités dans les 8-10 jours qui suivent.

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Quels vont être, selon vous, les effets de cette crise sur la profession ?

Globalement, par rapport à ce qui peut se passer dans d’autres pays, je trouve que la profession a été bien accompagnée de par les aides mises en place par nos gouvernants qui ont vite pris la mesure de ce qui était en train de se jouer. Après, ce qui nous manque encore cruellement, c’est de la visibilité par rapport à cette sortie de confinement afin de pouvoir anticiper, et nous organiser. Je perçois dans cette crise un vecteur d’accélération des tendances qui étaient déjà en marche. Que cela soit sur le volet digital, sur celui de la responsabilité sociétale, avec une plus grande attention portée à la « marque employeur » du côté des ressources humaines, ou encore environnementale avec une vraie évolution des consciences. Nous avons d’ailleurs encore renforcé nos actions par rapport aux emballages avec de la vaisselle en dur, l’arrêt du sac en papier, ou encore des boîtes galettes à emporter et consignées. Toutefois, malgré toutes les mesures prises, ma crainte est que cela soit ceux qui avaient le plus de liquidités qui finissent par s’en sortir et que d’autres, qui étaient en train d’émerger, restent malheureusement sur le carreau…

Comment envisagez-vous la sortie ? Anticipez-vous un ralentissement de vos projets de développement ?

Nous espérons déjà pouvoir remettre toutes nos équipes prochainement au travail. Nous anticipons une reprise relativement timide, c’est pourquoi nous n’avons pas prévu de renfort saisonnier pour le moment. L’ouverture de notre premier kiosque gare d’Angers, initialement prévue en avril, a dû être décalée. Celui-ci ne requérant qu’une à deux semaines de travaux, j’ai bon espoir que l’inauguration puisse se faire prochainement. Pour la gare de Nantes, les travaux étant à l’arrêt depuis deux mois, l’ouverture sera très probablement décalée. Avant le confinement, tout était prêt pour nous ouvrir officiellement à la franchise, ce projet reste bien sûr d’actualité.

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