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#snackingunited. Pascal Prély, Patàpain. 'Notre capacité à renouer les liens sera capitale'

15 Mai 2020 - 1014 vue(s)
Invité de notre rubrique « La Parole à… », Pascal Prély, le PDG du groupe France Restauration Rapide qui gère le développement de l’enseigne Patàpain, revient pour snacking.fr sur le déroulé de cette crise du Covid-19. Actions de solidarité, partage d’expériences mais aussi évolution vers de nouveaux canaux de vente comme le click & collect, auront été au cœur du travail mené ces 8 dernières semaines par le réseau. Et si une petite partie de l’activité à emporter a pu être maintenue pendant le confinement, surtout sur le pain, les 52 unités de l’enseigne ont réouvert depuis début mai, en horaires réduits. Anticipant une reprise lente, avec de nombreux défis à relever notamment pour la restauration sur place, il perçoit dans cette crise un vecteur d’accélération de tendances.

Qui est Patapain et quels étaient les projets de l'enseigne avant cette crise ?

Depuis la création de l’enseigne en 1986, Patàpain a développé au sein de ses points de vente quatre savoir-faire complémentaires : le pain, la restauration, le coffee shop et le traiteur. Le réseau, 100 % familial, compte aujourd’hui 51 établissements en succursales et 1 franchise, répartis sur 18 départements autour de la région Centre Val de Loire. En 2019, notre groupe, avec ses 900 salariés, a réalisé un chiffre d’affaires de 67 millions d’euros. Les implantations se situent principalement en périphéries de ville, en bâtiment solo, dans des zones de fort trafic routier et d’activités tertiaires et industrielles. Nous cherchons à faire de nos unités de vrais lieux de vie, proposant en un même lieu une pause quotidienne, dans un cadre confortable, pensée pour tous les moments de la journée, du petit déjeuner au dîner.

Comment avez-vous traversé, depuis, ces 8 dernières semaines ?

Dès les annonces du 14 mars, nous avons constitué une cellule de crise avec nos cadres, et revu toute notre organisation humaine, commerciale, technique et logistique. Les 15 et 16 mars, les clients se sont rués pour acheter de grandes quantités de pain. Mais dès le 17, la chute de la fréquentation a été vertigineuse. Nous avons ensuite travaillé sur les sites qui pouvaient rester ouverts, en privilégiant la sécurité de nos salariés avant tout. Rappelons que mi-mars, les masques disponibles manquaient cruellement sur le marché mais nous avons pu compter sur un petit stock à l’entrepôt, qui nous a permis de tenir les premiers jours. Ainsi, sur la base du volontariat, la moitié de nos sites sont restés ouverts, en adaptant l’offre produit et ajustant les horaires. Fidèles à nos valeurs de partage, nos sites fermés ont offert leurs marchandises périssables aux soignants environnants et associations avec lesquelles nous avons des partenariats de longue date. La priorité aura été ensuite de maintenir un lien fort avec nos équipes, qu’elles soient sur site, en télétravail ou en chômage partiel. Nous avons ainsi instauré un temps de briefing téléphonique quotidien avec l’ensemble de nos directeurs, suivi d’échanges individualisés. Nous avons ainsi partagé les bonnes pratiques, les questions, les doutes et les ressentis de chacun, pour que personne ne se sente isolé. De quoi renforcer la cohésion, la confiance et la solidarité entre le siège et les restaurants.

Quelles actions avez-vous mises en place afin de maintenir une partie de l’activité ? Et sur la trésorerie ?

Les sites qui sont restés ouverts ont servi de pilotes pour le reste du réseau, et ont permis d’évaluer et de valider les procédures pour le reste du groupe. Nous avons commandé des masques, des gants, du gel hydroalcoolique et des sprays bactéricides. Notre responsable qualité a alors revu tous les protocoles sanitaires avec l’aide des équipes opérationnelles, et a diffusé des guides des bonnes pratiques pour assurer la sécurité de nos collaborateurs et nos clients. Et notre service technique a géré la mise en place de plexiglas de protection sur les comptoirs de vente et des bandes adhésives de distanciation. Durant cette période, les trois quarts de nos équipes environ ont été mises en chômage partiel en points de vente et au siège. Afin de sauvegarder notre trésorerie, nous avons sollicité notre banque pour une enveloppe couvrant nos pertes sur un trimestre. Patàpain est propriétaire sur la grande majorité des sites. Pour la quinzaine d’établissements où nous ne le sommes pas, nous allons réclamer un effort de la part des bailleurs car nous ne leur avons jamais fait défaut auparavant. L’idée est que chacun fasse un geste en cette période exceptionnelle. Quant à la question des assurances, elle apparaît en l’état plus complexe et nous n’avons aucune garantie de leur part.

Avez-vous aujourd’hui rouvert l’ensemble de vos unités ?

Nous avons rouvert nos unités quand nous étions en capacité d’assurer la sécurité de tous, avec une signalétique et un parcours client adaptés, et une offre en phase avec les attentes des clients. Nous souhaitions être prêts une semaine avant la date officielle du 11 mai. Il était important pour nous de créer une dynamique de groupe, et d’habituer progressivement nos équipes à ces nouvelles données sanitaires. Les clients sont aussi heureux que les équipes de cette réouverture après cet isolement qui aura été parfois difficile à vivre. Notre capacité à renouer les liens sera un enjeu capital pour la restauration de demain.

Comment avez-vous mis à profit cette période de crise ? Pensez-vous qu’elle aura des incidences sur votre business model ?

Durant cette crise, nous avons été particulièrement soucieux de maintenir l’interaction entre la communauté des clients Patàpain et nos équipes. L’information régulière des clients (ouvertures de sites, horaires…), l’ouverture de forums de discussions sur les moments Patàpain, ou encore le fait d’interroger les clients sur leur humeur, leurs préférences… Tout cela nous aura permis de garder le lien. Nos équipes Patàpain ont même, en retour, réalisé un clip afin de remercier les clients tandis que la solidarité s’est mise en place afin d’apporter régulièrement un soutien gourmand au personnel soignant. Cette période a eu le mérite de souder les équipes de manière inédite, au travers notamment du réseau social interne où chacun manifeste son soutien aux autres. Côté business, je vois dans cette crise un facteur d’accélération des tendances : le retour vers un commerce de proximité, le besoin de transparence et d’authenticité, et bien sûr l’accélération de la digitalisation en restauration… Nous avons dû ainsi faire évoluer notre business model alors que notre rush de midi s’effectuait auparavant surtout sur place, dans des salles de 80 places en moyenne. Nous avions la conviction que la vente en ligne était adaptée à notre métier, et avons donc accéléré la mise en place d’un service de click and collect, pour pallier l’absence de places assises, rassurer le client sur la réduction du temps passé en file d’attente, tout en offrant un service convivial, animé par nos équipes.

Comment voyez-vous cette sortie de crise ? Envisagez-vous des évolutions dans la manière de consommer de vos clients ?

Chaque jour est différent ! Ce sont les clients qui vont donner le rythme, de par la reprise de leur activité professionnelle, et nous devrons nous adapter en conséquence. Depuis le 11 mai, on observe tout de même un regain de fréquentation pour la restauration du midi, un signe encourageant ! Cette semaine, nos tout meilleurs sites sont parvenus à atteindre environ 60 % de leur chiffre d’affaires d’avant crise. Nous imaginons cependant une sortie de crise lente, avec une clientèle qui aura, durant ces mois de confinement, modifié ses habitudes de consommation. A nous de faire preuve d’adaptabilité pour être en phase avec ses nouvelles attentes sur l’offre, l’accueil, l’accès au produit. Nous sommes plus que jamais à l’écoute de nos directeurs de sites pour évaluer leur ressenti, ajuster l’offre et adapter nos outils et procédures de vente. Je reste confiant pour notre activité vente à emporter qui reste un canal de vente historique pour l’enseigne. En attendant, en son heure, la reprise de la consommation sur place car les terrasses et coins cosy constituent de vrais atouts de l’enseigne.

Attendez-vous un engagement plus fort de l'Etat en soutien du secteur ?

Il nous semble indispensable de maintenir le chômage partiel, jusqu’à la reprise totale de notre activité (NDLR : Pour le moment, le Premier ministre a annoncé le 14 mai la prolongation du dispositif jusqu’en septembre 2020. Ce délai pourra être éventuellement prolongé en fonction de l’activité dans des conditions qui pourraient être revues). A date, environ 40 % de nos effectifs ont repris leur activité car nous continuons de fonctionner en horaires réduits. Le fait que 70 % de nos établissements soient situés en « zone verte » nous laisse cependant espérer une reprise d’activité de la restauration sur place début juin, même si celle-ci sera forcément plus compliquée à gérer et demandera davantage d’investissements pour garantir la sécurité sanitaire. L’exonération des cotisations patronales et la prolongation du dispositif en cas de fermeture reste une bonne nouvelle. Pour ce qui est de la TVA à 5,5 %, ce serait vraiment la cerise sur le gâteau mais j’ai bien peur que les caisses de l’Etat soient actuellement bien vides…

Quid des projets en cours ? Vos plans de développement sont-ils contrariés ou retardés ?

Nous avons ouvert, juste avant la crise, notre 52e restaurant à Cognac, en Charente. Seul un chantier de rénovation a dû être stoppé depuis fin mars. Cette année, nous privilégierons la rénovation et l’agrandissement de deux de nos sites. Mais de nouvelles ouvertures sont bien prévues en 2021.

 

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