La propreté de la salle et des toilettes, une attente majeure des clients

L’expérience globale d’un client dans un restaurant ne se limite pas aux seuls actes de consommer ou boire mais elle est l’addition d’une multitude de petites expériences, soulignent deux études conduites récemment par Tork SCA à l’échelle européenne. Selon une expérimentation oculométrique conduite dans un restaurant où des clients étaient équipés de micro-caméras placées dans des lunettes mesurant chaque fixation du regard, il est apparu qu’en une heure, un client enregistre près de 7000 points de fixation dans toutes les zones du restaurant (cuisine, toilettes, salle de restaurant). Autant de séquences qui constituent des occasions de perception positive ou pas du restaurant. Parmi les autres constats qui ressortent de ces enquêtes, 9 clients sur 10 considèrent que l’ordre et la propreté de la salle de restaurant et des toilettes sont plus importants que la rapidité et la qualité de service. D'ailleurs un manquement en la matière conduirait près de la moitié des personnes interrogées à déconseiller l'établissement. 60% ont des attentes élevées en matière d'agencement et de vaisselle et 60% apprécient les cuisines ouvertes non seulement pour apprécier la préparation des plats mais aussi pour en juger la propreté et l'hygiène.