#FHTParis : comment collecter la data en restauration et la faire fructifier ?
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#FHTParis : comment collecter la data en restauration et la faire fructifier ?

22 Mars 2019 - 1617 vue(s)
Avec l'ère du tout digital qui infuse tous les circuits de consommation, snacking.fr et Food Hotel Tech avaient convié les grands noms de la restauration lundi 18 mars lors d’une conférence sur la data. Une affiche de rêve réunissant la marque food la plus influente sur les réseaux sociaux en France actuellement, O’Tacos Corporation, l’un des pionniers du sushi en France, Planet Sushi, et l'un des grands spécialistes de la caisse POS sur Ipad, iKentoo. Avec eux, nous avons évoqué comment la data et son analyse participent aujourd’hui à l’amélioration de leurs performances opérationnelles en restauration mais aussi à une meilleure connaissance de leurs consommateurs.

Le big data, on en parle beaucoup, même en restauration aujourd’hui, au point de collecter une quantité colossale d’informations qu’il faut ensuite analyser afin d’aider à la prise de décision et la confronter à l’expérience du terrain. A l’heure où les clients sont de plus en plus mobiles et connectés et que les points de vente s’ouvrent de plus en plus à la commande en ligne et aux services digitaux, il apparaît donc indispensable d’intégrer l’analyse de cette data collectée et de la partager avec tous les services de l’entreprise. 

 

L’optimisation des performances en restauration grâce à l’analyse de la data

Si les restaurateurs indépendants, et surtout les réseaux, commencent sérieusement à percevoir l'intérêt à tirer d'une analyse plus pointue des datas point de vente, ils sont encore loin d'en optimiser les bénéfices. C'est en tout cas le constat que tire Serge Sozonoff, le cofondateur de la caisse POS sur Ipad iKentoo. « C’est après plusieurs mois de mise en service des caisses iKentoo dans une chaîne de restaurant que nous pouvons constater les progrès opérationnels réalisés par une enseigne et nous nous rendons compte que l’expérience du terrain est loin d’être optimisée. L’analyse du digital permet d’avoir un recul sur l’activité, chiffres et données à l’appui, et d’améliorer alors les performances, les offres de restauration et les prestations de service ». Il cite notamment l’exemple de plusieurs restaurants d’une station de ski appartenant au même propriétaire, qui servent principalement des fondues et des burgers et comment, à partir de l’analyse de la data, les offres de restauration ont pu être repensées et améliorées afin de répondre aux attentes des consommateurs : suppression du menu poisson, non vendu et à fortes pertes, mais surtout l’optimisation des offres de restauration avec verre de vin blanc en accord avec le menu fondue savoyarde, lesquels ont engendré des gains de productivité et de gestion des stocks et d’offres mieux perçues par les consommateurs.

De nouvelles fonctions arrivent aujourd’hui en restauration avec l’apparition des datas scientists et analysts afin d’interpréter les datas collectées

Parmi la somme colossale de datas collectées, les réseaux chaînés comme les spécialistes de la caisse musclent leurs équipes de datas scientists officers afin de créer des algorithmes en vue d’optimiser les performances des restaurateurs et mieux comprendre les comportements d’usage de leurs clients. Par exemple, s’il est facile de savoir aujourd’hui combien de plats du jour ont été vendus, l’analyse de la data permettra de savoir dans quelle proportion ils ont été consommés par une personne seule en particulier, ce qui va influer sur le parti-pris service mais aussi sur l’ambiance du restaurant et sur tout le réseau de distribution du point de vente.

Si nous reprenons l’exemple des restaurants de la station de ski évoqués par Serge Sozonoff, les équipes de la data d’iKentoo sont ainsi en mesure d’apporter une analyse prédictive de l’activité de la saison. A partir des données de l’an passé, du calendrier des vacances, de la météo, il est aujourd’hui possible de prévoir son stock de production en amont et en fonction des nouveaux menus créés, ses équipes de personnel et ses pics d’activité en fonction de l’arrivée des touristes et des événements locaux dans la station, et d’anticiper ainsi les offres promotionnelles afin de bien optimiser coûts et marges.

Accès à son tableau de bord en restauration sur mobile et à chaque instant

 « Si l’analyse de la data est encore totalement nouvelle, elle s’installe dans notre paysage en CHR. Cependant, les restaurateurs, doivent suivre leurs indices de santé au travers des dashboards que nous mettons à leur disposition» ponctue Serge Sozonoff qui explique que les restaurateurs plus chevronnés peuvent créer leur tableau de bord personnalisé et comparer leurs datas afin de vérifier leur progression sur des items particuliers comme le lancement d’une offre apéritive par exemple.

La compréhension de la data au cœur du projet de transformation de Planet Sushi

Depuis la rentrée, le réseau Planet Sushi, sous la houlette de son CEO Alexandre Maizoué, a  complètement refondu son concept enseigne et, ce, grâce en partie, à l'interprétation de la data. Les clients pourront d'ailleurs en découvrir l'aboutissement dès avril du côté du restaurant de Puteaux. Car en 20 ans d’existence, les fondamentaux de la marque ont bien évolué… Si à son lancement, l’entreprise attirait à 75 % un public essentiellement féminin, CSP+ et âgé de 25 à 35 ans, aujourd’hui le sushi attire plutôt un homme à 53 %, CSP + voire -, âgé de 35 ans et plus… autant dire que le sushi s’est particulièrement démocratisé sur tout le territoire tout comme l’offre asiatique, aujourd’hui beaucoup plus large dans l’enseigne qu’à ses débuts (plats chauds, offre sucrée élargie...). « Grâce à la data, nous apprenons que la réalité d’hier n’est plus la réalité d’aujourd’hui » souligne Alexandre Maizoué. Ce qui pousse l’entreprise à ne plus travailler en mode silos avec des pouvoirs de décision à l’horizontale mais de partager la data collectée avec tous les services de l’entreprise : marketing, vente, production, opération, et les ressources humaines afin de pouvoir tester de nouvelles expériences mais aussi réformer l’entreprise dans un esprit d’intelligence collective.

Planet Sushi, nouveau concept de restaurant à l'expérience phygitale
Planet Sushi, nouveau concept de restaurant à l'expérience phygitale 

Planet réalise aujourd’hui 60 % de son chiffre d’affaires en livraison, 25 % en vente à emporter, laissant peu de place à la consommation sur place. Au travers de l’analyse de la data, Alexandre Maizoué et ses équipes ont ainsi pu instaurer le libre-service dans le projet de refonte du concept : «La data nous a permis de déceler que les attentes des consommateurs allaient vers plus de rapidité de service. Et optimiser ainsi celui du déjeuner en priorité ». Cette décision s’est trouvée également confortée par l’expérience du terrain, mais aussi à celle des pays anglo-saxons où ce parti-pris est déjà installé avec succès. La transformation digitale s’accompagne par conséquent par une conduite du changement en entreprise en apportant beaucoup de pédagogie autour de ses outils nouveaux. Mais clairement, « une nouvelle page de la restauration s’écrit aujourd’hui » poursuit-il, tout en plaçant l’humain au cœur du projet de l’entreprise.

 

Collecter la data et l’interpréter grâce au social listening made in O’Tacos

En 10 ans d’existence seulement, O’Tacos Corporation, avec son french tacos, est devenue l’entreprise food la plus influente en France, loin devant McDonald’s, montrant ainsi que l’arrivée du phénomène correspond à une attente de toute une génération. Avec 227 restaurants au compteur et son implication à l’international, l’entreprise entretient avec ses 4 millions de fans des relations privilégiées, un ton unique et une présence de chaque instant auprès de sa communauté qui laisse place à une émotion partagée. Iheb Jebali, le Directeur du Développement de l’enseigne, revient sur la genèse de cette "écoute sociale", initiée en 2014 : « Tout est né le jour ou une star du hip-hop a réalisé un snap en venant consommer un tacos. Le lendemain, plus de 4 000 personnes faisaient la queue chez nous. Nous avons créé le buzz sans le savoir et depuis nous avons mis en place des ressources pour intégrer les médias sociaux dans notre stratégie de marque ». Afin de comprendre les comportements d’achat en perpétuelle évolution de ses consommateurs, O’Tacos a mis en place l’analyse des informations collectées sur toutes les plateformes sociales où elle est présente, ce que l’on appelle également le social listening. Trois community managers à temps plein complètent ainsi l’équipe communication et marketing interne de l’entreprise afin d’y parvenir.

O'Tacos, la marque food la plus influente en France en 2018 selon Nuke Suite.

O'Tacos, la marque food la plus influente en France en 2018 selon Nuke Suite.

A tel point que les fans influent sur les sauces à intégrer à la sauce fromagère emblématique de la chaîne. « Quand nous avons débuté notre implantation en Belgique, l’offre alimentaire était un copié collé à celle existante. Nous avons vite compris qu’il fallait inscrire une sauce Hannibal (tomates, oignons, piment de Cayenne accompagnant traditionnement les fricadelles) au Tacos afin de correspondre aux goûts locaux vues les demandes que nous avons reçues via les réseaux sociaux ! Dès qu’elle est apparue, ce fut un véritable raz de marée et c’est toute la communauté qui a propagé l’information à notre place ! ». Il en est de même quand il s’agit de s’implanter dans une autre ville… Ce sont les fans et les superfans qui s’expriment et désignent ainsi une future implantation, certains vont même jusqu’à transmettre les adresses et des locaux disponibles pour y parvenir… !

Une écoute active qui permet également d’adapter les offres de restauration en fonction des goûts des consommateurs : au nord, le fromage chaud se décline sous davantage de variétés tandis qu'au sud, légumes marinés et saveurs du soleil sont plus attendues des consommateurs. Des datas à mettre en corrélation avec celles perçues depuis l’expérience du terrain, des ventes réalisées mais aussi des commandes en ligne passées depuis l’application dédiée O’Tacos. Une stratégie gagnante qui a permis à O’Tacos d’être particulièrement armée au moment d’ouvrir 100 exploitations en 2018 et de s'affirmer comme une marque plus qu’attractive aux yeux des futurs franchisés !

 

Retrouvez, en vidéo, l’intégralité de cette conférence riche en enseignements et découvrez comment, à partir des informations recueillies depuis la caisse avec iKentoo, partager l’information en mode collaboratif. Et comment, au travers d’une écoute active des réseaux sociaux, il est aujourd’hui possible de faire fructifier la data  !

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Nous remercions les organisateurs du salon Food Hotel Tech d’avoir accueilli cette conférence, aux visiteurs d’être venus nombreux et aux intervenants d’avoir livré leur retour d’expérience autour de la data. Si nous n’avons pas pu aborder tous les sujets comme le tracking des consommateurs au travers de leur mobile afin de les attirer dans vos restaurants, ou encore interpréter la data des concurrents quand il s’agit de s’implanter dans un nouveau quartier ou une nouvelle ville, nous vous donnons par conséquent rendez-vous dans cette rubrique afin de suivre cette révolution de la restauration !

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