#Foodtech : la commande en ligne, un segment à exploiter à part entière en restauration post covid-19
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#Foodtech : la commande en ligne, un segment à exploiter à part entière en restauration post-covid 19

17 Juin 2021 - 3521 vue(s)
Face à la montée en puissance de la commande en ligne (en click and collect et en livraison) depuis la crise pandémique qui modifie durablement les contours de la restauration et le parcours client, de nombreux restaurateurs se posent la question de la pérennité du modèle. Alors que depuis le 19 mai les clients peuvent à nouveau fréquenter les restaurants, faut-il conserver ce segment dans son business model et à quelles évolutions structurelles faut-il s’attendre ? Pour y répondre, nous recevons Jérôme Laredo, cofondateur et Chief Revenue Officer de Deliverect, l’opérateur spécialisé dans l’optimisation de la commande en ligne.

POINTS CLEFS 

  • La crise du Covid-19 et la fermeture des restaurants ont été un accélérateur de la digitalisation de la restauration contraignant les entrepreneurs de la food à se transformer en e-commerçants du jour au lendemain.

  • 40 % des consommateurs s’attendent logiquement à ce qu’un restaurant dispose de plusieurs canaux de vente et qu’il soit omnicanal, en sortie de crise, au même titre que le retail et en proposant des services et avantages équivalents.

  • Nouveauté cette année: la multiplication des canaux d’arrivées de commandes en ligne et au restaurant. Via les agrégateurs et les acteurs de click & collect et via les plateformes sociales : Google My Business, Amazon, Facebook, Whatsapp, Instagram et leurs fonctionnalités shopping de manière à capter le consommateur là où il se trouve.

Quels faits marquants garderez-vous de cette année 2020, exceptionnelle à tous points de vue pour la restauration, à l’international, et en France en particulier où vous vous êtes implantés que depuis récemment ?

Si avant la crise pandémique la livraison n’était pas une innovation majeure dans les grandes métropoles, elle est devenue indispensable pour maintenir une activité dans son business food même dans les villes moyennes. Mais la crise du Covid-19 et la fermeture des restaurants ont été un accélérateur de la digitalisation de la restauration au sens large. De nombreux restaurateurs, et pas seulement les chaînes de restauration qui y étaient déjà converties pour la plupart, ont compris l’importance des outils technologiques afin de mieux gérer leur business et de se transformer en e-commerçants, qu’il s’agisse d’un point de vue opérationnel, communication et marketing et technologique. En 2020, 50 % des Français ont utilisé la livraison à domicile avec une pénétration sur toutes les tranches d’âge et ont même trouvé cela plus facile et plus pratique à utiliser qu’ils ne le pensaient. Ils sont prêts à toujours l’utiliser alors que les restaurants ont rouvert et que nous éprouvons une grande joie à nous retrouver dans ces lieux de vie. On peut dire qu’après un an de crise pandémique, qui est loin d’être terminée d’ailleurs, la France refait progressivement son retard par rapport aux autres pays où nous sommes présents et où les usages de consommation via la commande en ligne étaient plus installés.

Jerome Loredo cofonfateur de Deliverect

2021 est par conséquent sous le signe de la transformation digitale portée par une évolution sociétale profonde, dont la crise pandémique a modifié les comportements des consommateurs et l’expérience en retail en général et dont la restauration fait évidemment partie." Jérôme Laredo cofondateur et Chief Revenue Officer de Deliverect.

En installant votre bureau exécutif en France, à Paris, il y a un an tout juste, comment expliquez-vous les spécificités de notre marché et comment se sont comportés nos compatriotes durant cette pandémie ?

Le marché de la restauration français est clairement différent des 10 pays où nous sommes déjà installés. Il est protéiforme et se caractérise par une forte présence des indépendants qui, bien souvent, disposent de plusieurs établissements aux identités fortes, mais aussi par une présence plus importante qu’ailleurs des commerces de bouche que sont les boulangeries, les épiciers, les traiteurs, les bouchers… qui tapissent plus que partout ailleurs le territoire. Les grandes chaînes internationales et les réseaux français spécialisés sur le segment du snacking étaient, pour la plupart, convertis à la commande en ligne avant la crise pandémique et avaient développé tout un écosystème digital afin d’optimiser leurs performances en gérant leurs opérations, leur communication et la connaissance de leurs clients, grâce au digital et en maîtrisant la data. A l’inverse, les indépendants ont du s’adapter très rapidement en faisant volte-face afin de contrer les effets de la fermeture des établissements avec les périodes de confinement et de couvre-feu successifs que nous avons connues. En utilisant les solutions digitales que la foodtech leur propose désormais, les entrepreneurs de la food peuvent se battre avec les mêmes moyens qu’un Burger King ! Et, pour évoquer les consommateurs français, près de 40 % s’attendent logiquement à ce qu’un restaurant dispose de plusieurs canaux de vente et qu’il soit omnicanal, désormais, au même titre que le retail qui a intégré ces pratiques depuis plusieurs années comme le click and collect, les bornes de commande en magasin et la livraison ; et aussi le paiement dématérialisé et sans contact afin de garantir leur sécurité.

D’après vous, avec la réouverture des restaurants, la livraison va-t-elle perdurer dans notre écosystème ?

On ne peut opposer la commande en ligne et la fréquentation physique en restaurant qui sont deux expériences complémentaires. Si les visites en restaurant vont bon train, actuellement, les consommateurs expriment leur « revenge-eating » comme en retail s’exprime le « revenge-shopping » et ont besoin de se retrouver dans leurs lieux de vie préférés après de longs mois de privations, surtout en cette période estivale où les terrasses marquent le territoire de nos nouvelles villes post-covid. Pour autant, ils veulent aussi profiter des meilleures solutions digitales afin de se sociabiliser en toute sécurité et dont la livraison alimentaire fait partie pour d’autres raisons : hausse du télétravail, besoins plus fonctionnels, frigo vide de retour le week-end, série Netflix, événement sportif… Si nous avons connu une croissance de plus de 750 % en 2020 au niveau mondial, nous tablons sur une croissance de 400 % en 2021 et nous enregistrons, actuellement, une forte demande d’indépendants qui souhaitent maintenir ou bien passer à la commande en ligne en apportant aussi des innovations technologiques directement influencées par la crise sanitaire et qui sont entrées dans l’usage des consommateurs au bout d’un an de pandémie. Certains vont même jusqu’à envisager d’ouvrir leur propre dark kitchen afin de dissocier l’expérience client en restaurant de celle de la livraison. D’autres, se dirigent vers des licences de marques virtuelles leur permettant de diversifier leur entreprise avec la livraison incluse dans leur modèle. Tout est envisagé dans notre secteur de la restauration où les opportunités de développement, via la commande en ligne, restent nombreuses et sont encore naissantes.

Justement, quels conseils donneriez-vous aux restaurateurs pour diversifier leur modèle ?

Nul doute que le restaurateur est en train de se transformer en e-commerçant et qu’il doit ainsi maintenir un lien étroit avec ses consommateurs en multipliant les points de contact basés sur l’expérience, au-delà de la satisfaction client. Avant de miser sur la livraison, il faut en faire un véritable projet d’entreprise en intégrant les équipes opérationnelles, car le succès passe surtout par l’efficience des opérations. Il faut donc affiner son offre au plus juste, créer voir refondre ses produits signatures spécifiquement adaptés à la livraison en se mettant à la place de celui qui les reçoivent. Ensuite, il faut le faire savoir ! Trop peu de restaurateurs disposent d’une fiche Google My Business à jour, voire d’une page Instagram optimisée et seulement 50 % d’un site internet ! Pourtant, 80 % des consommateurs choisissent leur restaurant sur le net et les adolescents passent 5 heures en moyenne par jour sur leur mobile ! En commande en ligne, plus que jamais, le « Test and Learn » s’applique à la condition de mesurer ses performances !

menu management via la solution Deliverect

Quelles sont les évolutions notables auxquelles nous devons nous attendre cette année et qui vont concerner le click and collect et la livraison alimentaire ?  

On assiste clairement à une multiplication des canaux d’arrivées de commandes en ligne et au restaurant. Via les agrégateurs (Deliveroo, Uber Eats, Just Eat) et les acteurs de click & collect (pour implémenter la fonction commande/livraison sur le propre site des restaurateurs), d’une part, et demain, via les plateformes sociales, d’autre part : Google My Business, Amazon, FaceBook, Instagram et leurs fonctions shopping de manière à capter le consommateur là où il se trouve. Il devient urgent, voire essentiel, de disposer d’outils pour centraliser et tirer avantage de tous ces "apporteurs" mais aussi de mesurer les promotions et les efforts commerciaux que les restaurateurs auront réalisés sur ces différentes plateformes. Des flux multiples qui vont complexifier d’autant plus le traitement des informations et leur intégration dans les outils de gestion. Deliverect est aux avants postes pour répondre à ces nouvelles problématiques technologiques en apportant aux restaurateurs l’analyse de toutes les sources de leurs revenus via la commande en ligne de manière automatisée. Également, pour faire face à l’engouement de la livraison, des écrans seront bientôt disponibles en restaurant pour visualiser les commandes en cours que les livreurs pourront venir chercher une fois qu’elles seront prêtes, seulement afin d’optimiser l’expérience client en restaurant et éviter les frictions entre livreurs et les préparateurs de commandes.

Et vous, Jérôme, quel est votre instant snacking préféré ?

Je réside à Londres et j’apprécie particulièrement les brunchs des coffee shops londoniens qui sont pléthores. Quand il s’agit de se retrouver entre amis et en famille, je me rends les yeux fermés chez Barrica pour déguster des tapas à l’espagnole où tout un chacun peut picorer ce qu’il aime en petites portions en format apéro que l’on additionne de bons vins, de fromages, et que l’on recommande pour finir son pain ;-) ! C’est tellement Français !

 
 
 
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