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De nombreux logiciels sont aujourd’hui disponibles sur le marché afin d’optimiser vos opérations, gagner de précieux points de marge et faire face à la pénurie de personnel qui frappe notre secteur. Pour y remédier, vous avez déjà mis en place la polyvalence des postes de travail afin de réagir aux heures de rush (les fameux pick times du midi !), ce qui est une première réponse ! Vous avez, aussi, optimisé les routines de service et allégé votre carte pour être encore plus performants. Peut-être avez-vous révisé votre parcours client en favorisant la prise de commande via des bornes de commande en ligne avec le paiement intégré également… ? Ces changements profonds ne sont pas sans conséquence sur vos équipes de service. Et, s’ils peuvent désormais consulter leurs performances, ils gèrent, désormais, leur vie professionnelle et leur vie perso de concert et depuis leur smartphone. Quels sont les nouveaux usages de ces services au sein de vos équipes induits par la crise pandémique qui a particulièrement accéléré la digitalisation de notre secteur et comment peuvent-ils vous aider à les fidéliser en favorisant la rétention des équipes alors que la question des compétences est en jeu ? Commençons par notre revue de bonnes pratiques :
La crise sanitaire a plus que jamais mis les ressources humaines sur le devant de la scène, et surtout, mis en exergue la nécessité pour les entreprises de les digitaliser pour pouvoir en optimiser la gestion. En plein cœur de la crise dominée par l’incertitude, cette accélération dans l’adoption d’outils digitaux a permis au secteur de garder le lien avec leurs employés, de pouvoir gérer de manière simple, accessible, claire, les questions liées au contexte sanitaire tel que le chômage partiel mais aussi les conditions de travail en général en s’adaptant à tous les rebondissements. Initialement, notre solution ne proposait pas la gestion du chômage partiel, et nous avons su nous adapter et l’intégrer en très peu de temps pour alléger le quotidien des managers mais aussi connaître le coût de leur reste à charge. La digitalisation a ainsi permis de renforcer les liens en interne entre employés et managers, dans un contexte rythmé par la fermeture, l’ouverture, puis la découverte de solutions liées au e-commerce qui renouvellent les business models de notre secteur de prédilection, la restauration. Enfin, la digitalisation participe activement à la fidélisation des collaborateurs. Elle permet à ceux-ci de se concentrer davantage sur des projets à forte valeur ajoutée, sur l’Humain, plutôt que sur des tâches chronophages comme la gestion du planning et des périodes de travail alors que le contexte socio-économique est toujours en pleine mutation.
En juin 2021, alors que la réouverture était enfin possible pour les CHR, nous avons apporté une nouvelle brique à notre solution digitale à nos clients nommée « smart planner ». Ce nouvel outil, boosté à l’intelligence artificielle, permet d’automatiser et d’optimiser la gestion de planning et la gestion RH. En quelques clics, notre solution délivre le planning le plus optimal en tenant compte des contraintes légales, contractuelles, liées aux conventions collectives, liées aux types de contrat des personnels… mais aussi des choix opérationnels effectués par le restaurateur : ouverture d’une terrasse, horaires d’ouverture décalés, arrivée d’une nouvelle personne dans l’équipe, etc… Ce nouveau service est né grâce aux datas que nous avons collectées alors que nous arrivions à nos 5 ans d’existence, et que nous franchissions le cap des 120 000 utilisateurs de l’application, les employés des CHR justement, et les données d’usage de nos 7 000 clients. Smart Planner permet au personnel des CHR de bénéficier de leurs plannings en avance et de pouvoir aussi ménager vie privée/vie perso, le respect de la convention collective et des heures de travail effectuées, ce qui favorise le bien-être en entreprise. Un vaste sujet actuellement ! Pour le manager, la paie est automatiquement générée plutôt que de perdre des heures en fin de mois, de passer plus de temps à manager et à adapter son point de vente en fonction des mutations du marché. Ce qui profite naturellement à tout le monde.
La technologie Smart Planner est apprenante et évolutive. Ses algorithmes d’optimisation, propres à chaque entreprise, évoluent et s’affinent dans le temps, au travers d’une infinité de paramètres qui permettent à Smart Planner de s’adapter constamment au fonctionnement de chaque organisation, que l’on soit un établissement indépendant ou multisite avec des identités différentes, également. Outre l’intérêt de la rentabilité immédiate et du temps gagné grâce à nos solutions digitales par les managers, les utilisateurs et les employés de notre secteur seront en 2022, au cœur de notre stratégie afin de leur apporter plus de confort, mais aussi de reconnaissance dans un secteur qui en a bien besoin. Le meilleur est à venir…
Netresto est né en 2002, en plein boom de la bulle internet et était destiné aux managers des restaurants La Criée afin de simplifier les formalités administratives liées à la gestion des RH, bien avant d’être commercialisé en 2017. Les problèmes de recrutement, dans notre secteur ne sont pas nouveaux et nous éprouvions, déjà à l’époque, de réelles difficultés à retenir notre personnel dans le secteur à cause de ses spécificités : travail le week-end, coupure obligatoire, contrats temporaires et/ou saisonniers… L’objectif était d’apporter du confort au manager afin de respecter scrupuleusement la convention collective HCR : 48 heures maximum de travail par semaine, 12 heures de repos entre chaque prise de poste… et assurer la gestion de la paie facilement et rapidement en jouant le jeu des heures réellement effectuées et rémunérées. Nous nous sommes vite rendu compte, que si l’outil était utile dans ses fonctionnalités premières, il était aussi un outil de management indispensable à la bonne gestion d’un établissement en CHR. La liberté de pouvoir gérer le planning depuis son smartphone ne consiste pas à pouvoir changer le planning toutes les 48 heures comme le souhaite le manager. Et c’est tout le danger du système, pourquoi ne pas apprendre, non plus, qu’on est licencié depuis son smartphone comme le font si bien certaines startups actuellement via Teams ? Pour contrer les méfaits de la pénurie de personnel actuelle et qui ne fait qu’empirer avec le contexte pandémique, il faut absolument fidéliser et faire monter en compétences ses forces vives et les projeter dans la vie de l’entreprise au travers d’une structure optimisée et organisée où les postes de travail et les fonctions de chacun sont bien établies. Enfin, le respect mutuel est à installer auprès des managers et que le digital peut justement aider à inscrire au cœur de la stratégie de la marque employeur de notre secteur. La convention collective nous impose de faire connaître le planning 14 jours auparavant, alors respectons les règles auxquelles tout employeur doit se tenir !
Face au choc du premier confinement, nous avons tout de suite voulu mettre en place une cellule de formation du personnel, basée sur le volontariat afin de maintenir le contact avec les équipes. Cela a eu un effet boule de neige et nous avons étendu la solution à l’ensemble de nos clients et partenaires en proposant un bilan de compétences permettant de qualifier les compétences et les talents de chacun. Des personnes de l’ombre ont ainsi pu développer de nouvelles compétences et aborder le retour au travail avec de nouvelles ambitions et ont gagné en confiance et en sérénité. Ce qui nous en dit long sur la détection des talents qui est aujourd’hui possible et mesurable grâce au digital et qui prouve, surtout, que l’ascenseur social est possible et doit être encouragé dans nos secteurs de l’hospitalité. Comme le prétend si bien McDonald’s, « 80 % des managers sont issus de la promotion interne », je pense qu’il s’agit d’une voie à encourager pour toute la profession, tout comme les processus d’intégration et de la validation de la période d’essai sont aussi très importants pour l’avenir du métier. Et je persiste à dire qu’il y a autant de mauvais employés qu’il y a de mauvais managers.
La culture du résultat et de la performance est intimement liée à notre profession, ce en quoi, le digital peut nous aider à progresser dans les temps difficiles que nous connaissons en CHR. De nouvelles initiatives de revalorisation des salaires vont être indispensables afin de motiver nos forces vives, les salariés, sans qui nous ne pourrions pas fonctionner. Mettre en place une communication transparente et le challenge au cœur de notre stratégie, ne peut être que bon pour le business en impliquant directement notre personnel au management de l’entreprise. Peut-être que le paiement au pourcentage pourrait être une solution, mais aussi une récompense à la satisfaction des clients pourrait être cumulée, ce qui permettra de faire émerger un modèle gagnant-gagnant et des relations basées sur le respect pour tous. L’avenir reste à écrire et nous serons là pour l’écrire, ensemble !
Au sein du contexte actuel, les questions du recrutement et de la rémunération constituent des défis de taille : la rétention des employés au sein de l’hôtellerie-restauration s’avère primordiale afin d’assurer la réussite et la pérennité d’une entreprise. Avec l’arrivée de la crise sanitaire, nous constatons l’émergence de nouvelles réflexions sur les conditions de travail et sur la notion d’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. Il est temps pour les entreprises d’envisager autrement les conditions de travail de leurs employés, mais également les avantages accordés à leurs équipes. Chez MAPAL, nos clients sont à la recherche d’outils digitaux pour mieux gérer le personnel, qui sauront optimiser leur productivité, tout en réduisant la main d’œuvre. Ces outils doivent également favoriser la communication entre collaborateurs concernant l’élaboration des plannings afin que les préférences de chacun soient prises en compte. Nous sommes également sur le point de lancer un nouvel outil qui permettra la gestion des plannings entre collaborateurs, via une application mobile : l’idée est de se détacher d’une approche managériale trop stricte et d’apporter davantage de flexibilité aux collaborateurs.
Nous le savons bien, une structure qui accompagne ses employés et investit dans leur carrière future attire et engage davantage les employés du secteur. Enseigner les compétences nécessaires aux caractéristiques d’un poste ne suffit plus : il s’agit maintenant de valoriser les perspectives de carrière et d’assurer l’apprentissage des employés pour les faire évoluer professionnellement. La solution Flow by MAPAL est un outil de gestion de l’apprentissage qui permet aux entreprises du secteur de mettre en place, pour chaque employé, un parcours de formation individualisé en fonction de l’expérience et des compétences de ce dernier. L’apprentissage leur est dispensé via des modules de cours, des vidéos ou encore des podcasts. Ils peuvent également consulter les progrès accomplis et consolider leurs compétences au moyen d’évaluations régulières.
Parlons déjà des résultats que nous pouvons obtenir assez rapidement en utilisant les solutions digitales pour manager ses opérations RH. Grâce à l’outil Workforce, la franchise Burger King a pu centraliser tous ses processus de gestion (RH, planification, contrôle de présence) sur une seule et même plateforme, ce qui constitue un gain de temps considérable pour les managers d’équipe : à titre d’exemple, le temps mensuelde planification des équipes est ainsi passé d’une semaine entière de travail à une seule journée ! Ce gain de temps a amélioré les performances des établissements et a entraîné une réduction significative des coûts liés à la main d’œuvre. Enfin, le logiciel Workforce a notamment permis d’analyser la gestion des établissements en délivrant des rapports complets concernant la productivité de l’enseigne. A l’avenir, les restaurateurs digitalisés en back office pourront ainsi se concentrer sur les défis qui s’annoncent : la refonte de leur business model, la réussite de leur concept et le bien-être de leurs employés. C’est déjà beaucoup, non ?
La digitalisation actuelle de la restauration, notamment en back-office, a, selon Multi, deux vertus. La première, qui permet de faire monter en compétences les équipes sur des outils et des processus de management afin de leur être utiles au quotidien, et mesurer leurs performances très rapidement plutôt que d’attendre la sanction chez leur comptable préféré. L’avenir étant toujours très incertain, et les décisions bien souvent encore liées au quotidien, le digital permet de mesurer immédiatement les retours sur investissements et les changements profonds qui s’opèrent. La deuxième, permet de fluidifier le partage de l’information au sein de l’entreprise, montrant également aux équipes qu’elle évolue avec son temps. Nous constatons que les jeunes générations en poste dans notre secteur trouvent ces solutions digitales acquises et s’en servent d’un établissement à l’autre comme on peut se servir d’une petite cuillère ! Pour celles déjà en place dans l’équipe, c’est tout simplement le progrès qui entre dans l’entreprise et elles sont forcément en attente de solutions comme Multi qui vont simplifier les process de travail, comme celui de suivre son planning et ses heures effectuées quand elles le souhaitent depuis leur outil shopping personnel et universel préféré : le portable !
Avec Multi, cette solution de gestion back office tout-en-un, le manager peut facilement partager les données importantes pour son entreprise : le CA, les pertes, les ratios matières-premières et les ressources-humaines … C’est une nouvelle source de motivation et d’émulation pour les équipes, qui, grâce au digital ont une vision instantanée de leur travail mais aussi de leur impact sur la rentabilité, l’esprit d’équipe et la quête de sens que l’on recherche dans un travail que l’on aime. Le salarié devient ainsi partie prenante, comprend mieux les enjeux de l’entreprise et nous voyons les utilisateurs s’impliquer davantage dans la vie de leur entreprise, évitant ainsi un turnover important.
Grâce au digital, le secteur se professionnalise aussi chez les indépendants et ceux qui sont organisés en réseaux ont une vision immédiate de leur activité, et peuvent mesurer leurs choix opérationnels et stratégiques. C’est une première étape qui va permettre de remettre l’humain au cœur de la stratégie de nos entreprises et de régler de nombreux problèmes liés à un certain amateurisme que nous avons connu, parce que justement, tout allait bien ou pas si mal. Face aux difficultés, « le marché se rebiffe », nous pensons que la gamification va s’installer dans notre secteur pour motiver les équipes et pouvoir ainsi se challenger entre restaurants d’un même réseau ou bien entre restaurants clients de Multi. Comme quoi, nous n’avons pas fini de nous amuser pour nous valoriser !
L’attractivité et la fidélisation des collaborateurs sont les deux faces de la même pièce et sont un des enjeux majeurs des restaurateurs : les collaborateurs. Nous allons même plus loin, nous pensons qu’il n’y a pas plus important que les collaborateurs pour le succès d’une entreprise. De vrais investissements doivent être faits en leur faveur : les rémunérations doivent et vont augmenter. Raison supplémentaire pour mettre en place des outils de gestion efficaces afin d’optimiser au mieux les coûts. Également, le management doit être modernisé et la profession mieux valorisée : utiliser des outils modernes pour plus de communication, plus de participation, plus de transparence, plus de formation et finalement, plus d’engagement. Enfin, « l’expérience collaborateur » doit être améliorée : remplacer le papier par le digital pour fluidifier la communication, utiliser des outils modernes de planification pour faciliter l’équilibre vie pro/vie perso avec une meilleure gestion du temps de travail, des repos et de congés.
Le turnover est certainement moins lié aux compétences qu’à la qualité de l’environnement de travail, la qualité du management et la rémunération. En utilisant des outils modernes de gestion, les employeurs apportent un grand niveau de transparence qui permet de renforcer la confiance, car il faut bien en parler (“Est-ce que mes heures de travail sont bien comptabilisées ? Où j’en suis de mes heures supplémentaires ? Est-ce que celles qui ne sont pas payées sont bien enregistrées et capitalisées ?”) ! Pour les managers, les outils modernes de gestion leur donnent enfin l’opportunité de faire leur métier avec un niveau plus élevé de performance, de passer d’un niveau parfois artisanal à un niveau plus professionnel. Cela contribue à leur montée en compétences et aussi à une meilleure valorisation de leur expérience professionnelle.
Nous n’avons pas mené d’étude sur le turnover de nos clients. Mais nous constatons depuis le début de la crise un véritable engouement du secteur pour notre outil de gestion du personnel. C’est un signe qui ne trompe pas : les employeurs veulent investir sur leurs collaborateurs. Nous avons trois fois plus de clients en fin d’année qu’en début d’année. Une preuve supplémentaire qui vient affirmer qu’une rupture dans le management est en marche et que le vendeur ou serveur connecté va bientôt faire son apparition dans notre quotidien en CHR.
Une nouvelle page de la grande histoire de la restauration s’écrit. Plus professionnalisée, plus motivée que jamais à regagner la confiance de ses bataillons pour sortir du marasme dans laquelle elle se trouve actuellement. A-t-il fallu un catalyseur comme un tout petit microbe pour déclencher ce rebond tant attendu ? Le problème est que nous n’avons pas beaucoup de temps. La bonne nouvelle est qu’avec le digital tout va plus vite. Oui, à la condition de ne pas vouloir être trop pressé non plus. Car avec l’humain les résistances sont nombreuses. En même temps, cela fait plus de 5 ans que nous vous en parlons, non ;-) ?
La rencontre de la restauration rapide, la boulangerie, la distribution et l'alimentation nomade.
Je participe à l'édition du 7 juin 2022 à Paris
