Big Fernand Maurizio Biondi
Tendances 15

#snackingconnexion. La bascule vers le digital sans sacrifier l'expérience client, Maurizio Biondi.Big Fernand

15 Décembre 2020 - 2780 vue(s)
Avec 6 ouvertures réalisées entre juin et octobre, 5 franchisés et 1 succursale, la chaîne Big Fernand qui totalise 54 restaurants dont 1 au Luxembourg, 1 à Londres et 3 dans les Dom-Tom, garde des ambitions soutenues de croissance de l’ordre d’une dizaine d’unités en 2021. Son CEO Maurizio Biondi explique a snacking.fr comment l’enseigne a clairement basculé vers la digitalisation, revu son offre, son packaging et même sa stratégie concernant la livraison pour garantir une expérience, jusqu’à la porte du client.

Comment la chaîne est-elle sortie du 1er confinement et en quoi cette crise a-t-elle changé votre business model ?

Nous avons toujours su que l'agilité de chacun serait un facteur de réussite décisif pour le secteur. Pour Big Fernand, cette agilité a donné lieu à la digitalisation de notre business car, pour nous, c'est l’un des axes futurs de la restauration. Alors que le secteur traverse une période exceptionnelle qui s’installe dans le temps, notre conviction est qu’il faut opérer une vraie bascule vers la digitalisation pour pérenniser notre activité. Déjà, cette crise a rebattu les cartes et a fait naître de nouvelles habitudes de consommation qui s'ancrent durablement dans les comportements des Français. La restauration livrée, le click & collect, sont aujourd'hui des services incontournables pour le secteur de la restauration. C'est pourquoi en quelques mois, Big Fernand a revu son business en ce sens. Il n’existe pas de crise de la demande ; les gens veulent toujours manger des burgers. En revanche, ce sont les canaux traditionnels de distribution qui ont évolué au regard du contexte. A nous donc, face à ce constat, de nous réinventer et d’aller chercher la demande là où elle se trouve, via tous les outils digitaux à disposition aujourd’hui. Ceci tout en offrant, ce qui est indispensable,  une parfaite expérience de restauration en ligne avec les attentes des consommateurs.

Comment cela s’est traduit sur votre organisation, sur votre offre ?

Nous avons donc mis en place un service de click & collect avec Innovorder dès le mois de mai, et nous avons développé un projet qui revoit notre façon d'aborder la livraison pour répondre à un mix de ventes qui s’est équilibré pour passer d'un rapport de 70-30 entre vente sur place et livraison, à un 45-55. Nous croyons en effet que le nerf de la guerre et la satisfaction clients ne portent pas sur l'étendue de l'offre, mais en premier lieu sur la qualité de l'expérience. Aujourd'hui, ce service d'excellence en livraison se traduit de plusieurs manières. Déjà la réduction de 30 % de notre carte pour gagner en simplicité et en rapidité ; nous sommes passés de 8 références de hamburgés à 5 . Un gros travail de R&D a été entrepris sur les produits notamment un changement de pommes de terre, pour obtenir des frites qui tiennent mieux à la livraison et offre une meilleure expérience. Une réflexion qui s’est aussi portée aussi sur le packaging avec des nouveautés qui vont être prochainement déployées et permettront de conserver encore mieux la qualité et la chaleur des produits.  Enfin, nous développons et testons actuellement un service de livraison en propre à Paris, pour gérer pleinement l'expérience client et permettre davantage d'offres et de promotions.

Comment avez-vous vécu l’annonce de ce 2e confinement et quel est votre état d’esprit ? 

Nous avons pris acte de ces nouvelles restrictions et nous avons une nouvelle fois misé sur notre agilité pour nous adapter à cette situation. Les enseignements et les évolutions nés du premier confinement, ont également permis de nous préparer à ce nouvel épisode de confinement. Cette nouvelle fermeture ne change pas la donne. Au contraire, elle ne fait que nous conforter dans nos choix et notre virage pris vers la digitalisation de notre modèle. Nous allons continuer sur notre lancée, en perfectionnant nos services de click & collect et de livraison afin de garantir l'expérience client en restaurant comme à domicile.

Comment entrevoyez-vous les prochains mois pour la restauration en général et la rapide en particulier ?

La crise sanitaire a eu d'énormes répercussions sur le secteur de la restauration, et au-delà même, elle est à l'origine de nouvelles habitudes de consommation qui semblent s'ancrer dans le quotidien de nos clients. Des consommateurs qui sont en train de revoir leur perception même de l’alimentation et de la globalisation qui les poussent à revendiquer plus de local. Chez Big Fernand, notre histoire est foncièrement tournée vers le "100 % Français" qui est dans l’ADN de l’enseigne. Quoiqu’il en soit, la nouvelle normalité rime forcément avec la nécessité de rester agile, de savoir rebondir et se réinventer, dans une société au paysage changeant.

**************************************

La rédaction vous conseille aussi : 

 

Pour ne rien manquer de l'actualité du snacking, Suivez-nous sur Twitter @francesnacking
Et n’oubliez pas de partager cet article, s’il vous a apporté quelque chose, avec votre communauté !

Vous avez aimé la lecture ? Faites-le nous savoir !
Commentaires (0)
Les concepts Snacking
décrypter

Dans la même thématique