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Aéroport, la restauration prend de l’altitude

10 Octobre 2016 - 10239 vue(s)

Page 3 : Rassurer le passager

Clairement, les aéroports ont de plus en plus tendance à s’appuyer sur la restauration comme vecteur d’ambiance et de détente des passagers. « La notion de stress qui concerne peu ou prou tout passager qui doit prendre un avion est la préoccupation première de chaque acteur chargé d’organiser la vie au sein d’un aéroport », souligne Olivier Schram, conseil stratégique en restauration qui a accompagné la préparation de l’appel d’offres pour les lots « restauration » de l’Aéroport de Bâle-Mulhouse entre 2012 et 2013 et qui, depuis quelques mois, assiste l’Aéroport de Toulouse-Blagnac (récemment vendu à un consortium chinois) dans la définition et la scénarisation de son futur schéma « restauration », dossier qui sera ouvert aux postulants l’an prochain. Les formalités de sûreté et de douane constituent des étapes chronophages et souvent anxiogènes sur le parcours du passager. Retrouver un espace de liberté et avec des repères familiers en zone réservée est rassurant, qu’il s’agisse de grandes marques pour les voyageurs internationaux comme d’enseignes plus ancrées dans la tradition locale. « On sort de l’époque d’une restauration standardisée pour entrer dans celle d’une restauration identitaire, davantage diversifiée dans ses formats et aussi plus innovante. Un peu à la manière des grands centres commerciaux contemporains, les zones sur pistes des aéroports modernes “s’ambiancent” de plus en plus », note Olivier Schram. Dans ces conditions, quelle est la vraie place pour la restauration dans ces grands programmes de rénovation ? « Celle-ci est centrale et avec une vraie diversité qui doit permettre à chaque voyageur de vivre non seulement un moment de plaisir mais aussi de prolonger son séjour dans la ville ou la région qu’il quitte », explique Valérie Chuong, responsable retail de l’aéroport de Nice qui terminera courant 2017 son programme de rénovation. « Nous avons travaillé à l’optimisation du parcours client avec une très grande réflexion sur l’offre commerciale que nous avons souhaité tournée vers l’innovation et le service, avec l’ambition de créer l’expérience la plus surprenante dans un aéroport européen ».

Transfert en zone réservée

L’aéroport devient une destination à part entière et les projets récents de rénovation en France tendent à se calquer sur les modèles internationaux avec un transfert d’une grande partie des activités sous douane, restauration comprise. « En France nos aéroports ont fonctionné jusqu’alors avec une répartition des commerces 2/3 en zone publique et 1/3 en zone pistes, les choses sont en train de s’inverser », constate Olivier Schram, de Ph Partners. Et l’expert d’insister sur le caractère particulièrement captif des aéroports, souvent situés à l’écart des centres-ville. « Avec les contraintes de sécurité, le stress lié à la peur de louper son avion, les voyageurs tendant à se présenter plus tôt à l’aéroport et passent plus rapidement en zone réservée ; ce qui leur laisse plus de temps disponible… pour consommer entre autres ». D’où cette volonté de créer, post-douane des zones réservées plus relaxantes et déstressantes dans lesquelles la restauration n’a plus seulement un rôle fonctionnel mais, à l’image de l’activité retail, doit participer à nourrir l’expérience.

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Paul Fedèle Rédacteur en chef France Snacking Retrouvez Paul Fedèle sur Linkedin
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