Fidèle, fidèle, je suis resté fidèle…Le refrain de la chanson est un peu désuet. La faute aux millennials, toujours eux bien sûr ! Mais aussi à l’hyper-choix désormais disponible sur le marché et à l’offensive de vos concurrents et de l’écosystème du retail en général. Pour une marque, avoir des clients c’est le nerf de la guerre. Les fidéliser, c’est encore mieux. Quand on sait que la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %, contre 5 à 20 % pour un prospect(1) dont le coût d’acquisition (CAC) peut-être jusqu’à 10 fois supérieur, autant garder les clients qui sont venus jusqu’à vous et les fidéliser ! 5 conseils utiles. Pascal Perriot
Savoir conserver un client une fois entré chez vous, c’est une règle pour les entreprises aux USA qui sont 90 % à mener un programme de fidélisation et ne lésinent pas en termes d’investissements. C’est + 27 % depuis 2012 (avec 3,3 mds de cartes de fidélité délivrées, soit 29 par foyer !), selon « Seeing, beyond the loyalty illusion : it’s time you invest more wisely » la récente étude d’Accenture. À juste titre, car ils permettent aux entreprises de faire progresser leur chiffre d’affaires en moyenne de 12 à 18 % par membre fidélisé par rapport à un client ponctuel. Pourtant, de plus en plus de ces programmes ne sont plus aussi performants. C’est d’autant plus regrettable que le nombre de consommateurs augmente et que les millennials composeront plus de 50 % de la population en 2020 !
Ainsi, l’étude révèle que 23 % des clients affichent une certaine indifférence si ce n’est une réaction négative à l’égard des politiques de fidélisation. De même 34 % ne dépensent ni plus ni moins et 55 % ont changé de prestataires de services. En revanche, 55 % n’hésitent pas à recommander leur marque favorite à leurs proches et 12 % vont même jusqu’à la soutenir publiquement sur les réseaux sociaux. Ce qui laisse une marge de progression certaine et une lueur d’espoir dans le dispositif à mettre en place, à condition de bien vouloir comprendre ses clients et être « customer centric ». Nous allons analyser quelles sont les composantes d’un bon programme de fidélité d’aujourd’hui et de demain ?
1. Optez pour la personnalisation des échanges et le partage
Le fameux bouche-à-oreille, aujourd’hui, résonne sur les réseaux sociaux mais aussi sur les plateformes de commande en ligne et de recommandation en restauration. Aussi, soigner son e-réputation reste primordial face à un consomm’acteur de plus en plus communautaire et impliqué. Se sentir reconnu, écouté, encouragé et finalement aimé lui est très important. Outre les points de fidélité acquis pour chaque passage, composante essentielle de tout programme de fidélisation, écouter et encourager ses clients vous permettra de connaître ses goûts et ses attentes, tout comme un parcours client enrichi dans la conversion e-commerce de la gestion de ses préférences (possibilité d’y disposer ses favoris) mais aussi de ses lieux de retrait et/ou de son adresse de livraison référente de manière à toujours lui faire gagner du temps dans son parcours d’achat.
Je vous aime : un fan de O’Tacos s’exprime sur Twitter, post immédiatement retwitté par l’enseigne.
