Commerces alimentaires : qu'est-ce qui plombe l'expérience client ?
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Commerces alimentaires : qu'est-ce qui plombe l'expérience client ?

3 Novembre 2016 - 1959 vue(s)
L'insatisfaction client au sein du secteur alimentaire tous circuits confondus : voici un sujet d'une étude originale réalisée en partenariat par Critizr et Dictanova. A la clé, des points sensibles et d'amélioration qu'il ne faut pas ignorer pour améliorer l'expérience de vos clients.

C’est dans un contexte du commerce augmenté et de l’expérience phygitale bien présente au sein de nos commerces alimentaires que se situe cette étude. Le client d’aujourd’hui est devenu consommac’teur, qu’on le veuille ou non, et le vieil adage du « client est roi » est d’autant plus d’actualité. Plus informé, plus connaisseur mais surtout plus influent, un grand nombre de consommateurs français ont modifié leurs comportements d’achats en profondeur. Le client moderne d’aujourd’hui oblige les grandes enseignes comme les plus petites à repenser leurs modèles traditionnels. Considérer les critères de satisfaction - afin de capitaliser sur ses fondamentaux - et surtout traiter les insatisfactions (que l’on appelle aussi les irritants) qui impactent directement la fidélité de la clientèle mais aussi le chiffre d’affaires et la rentabilité de vos exploitations est primordial.

Téléchargez l'étude complète réalisée en partenariat par Critizr et Dictanova.

 

Ecourter l’attente du passage en caisse, l’étape cruciale du parcours client en commerce alimentaire

 

Si le temps consacré au repas ne fait que s’écourter, pour tomber à déjeuner, aujourd’hui, aux alentours de 30 minutes selon CHD Expert, le temps d’attente pour passer commande puis passer en caisse se doit d’être considérablement écourté : 30 % des français renonceraient à finaliser leur achat en caisse en raison de la longueur des files d’attente et de la perte de temps associée. Si le personnel joue un rôle primordial dans la satisfaction client puisqu’il représente 25 % des verbatims, les notions de rapidité, de fluidité, de conseil, d’amabilité mais aussi de fidélité sont aujourd’hui les attentes essentielles des utilisateurs.

Le prix, premier critère d’insatisfaction


Plus de 20 % des problèmes mentionnés concernent le prix. Il s’agit de la deuxième thématique ayant le plus d’impact sur la note de satisfaction après le personnel en caisse. La majorité des répondants déplore des prix perçus comme élevés malgré une expérience positive en magasin. Sont particulièrement touchées et impactées les grandes surfaces alimentaires par ce phénomène alors que les commerces premium (caviste, boucher, boulanger) le sont moins. En effet, face à la crise et à la recherche de réduction des coûts, les consommateurs contrôlent leurs dépenses avec un sentiment de voir considérablement diminuer leur pouvoir d’achat en alimentaire et particulièrement en snacking selon le cabinet Simon-Kucher & Partners.

Le choix et les promotions en commerce alimentaire

Plus de 7 % des problèmes font référence aux promotions et également aux choix proposés par les commerces alimentaires. Plus l’établissement propose une offre premium, moins les ruptures de produits sont admises, et particulièrement pour les établissements qui proposent une alimentation issue de produits biologiques. Des statistiques compréhensibles, démontrent, en effet, que les clients de ces établissements sont, d’une part, plus exigeants dans leur mode de consommation et paient plus cher les prestations qui leur sont offertes, d’autre part.

La propreté est l’élément qui impacte le plus fortement la satisfaction générale

4 % des problèmes reportés font mention de la propreté ou du rangement du magasin alimentaire. C’est donc un élément très important à surveiller pour ne pas perdre de clients dans un contexte où l’innocuité, la traçabilité et la transparence sont aujourd’hui sur toutes les lèvres.

Si d’autres critères sont abordés par l’étude, notamment le rôle du personnel de sécurité dans les magasins alimentaires et les points de restauration, ou les commodités offertes aux consommateurs telles que le parking, le respect des dates de consommation, elle propose une synthèse plus globale des leviers à actionner afin de traiter l’insatisfaction client.

Pour aller plus loin avec cette étude, découvrez 4 leviers à activer pour traiter l’insatisfaction client en snacking

Lire cet article sur snacking.fr

 

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Pascal PERRIOT @perriot_pascal, UMAMEET pour snacking.fr.

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Commentaires (1)
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Par Gilles le 10/11/2016 à 12:06
1. L'attente aux caisses est le report sur le client du coût du travail. Le commerçant embauche moins et le client trinque. 2. Le prix dissuasif ? NON, c'est le rapport qualité-prix. C'est très différent. Le bio est plus cher et pourtant, sa croissance annuelle est de 15%. 3. Quand il y a rupture sur le premium, il y a rupture du contrat avec l'acheteur qui se sent floué. Comme au restau quand on lui dit en milieu de service qu'il n'y a plus ce qui est écrit sur la carte. Ces fausses annonces sont vécues comme une forme de mensonge du commerçant.
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