Restauration connectée, quelles sont les attentes des consommateurs en 2017 ?
Management 15

Restauration connectée, quelles sont les attentes des consommateurs en 2017 ?

20 Janvier 2017 - 6853 vue(s)
L’expérience phygitale et les attentes du client au cœur du secteur de la restauration, voici un sujet d'une étude réalisée par Izipass, présentée en exclusivité à www.snacking.fr. A la clé de cette écoute active, les attentes mais aussi les comportements des clients clairement exprimés afin de mieux envisager votre transformation digitale et identifier les points sensibles sur lesquels il vous faut concentrer vos actions afin d’y répondre… et booster votre business !


Internet : le premier outil de recherche des utilisateurs en restauration

L’étude montre que l’usage est de se renseigner sur internet en premier lieu avant de se rendre dans un restaurant à 85 % ! Autant dire que ne pas avoir de site internet, au pire de page Facebook peut être suicidaire si l'on veut fidéliser ses clients ou en conquérir de nouveaux. Afin de remplacer le bouche à oreille, les avis des clients déposés sur les sites des restaurants, les réseaux sociaux, n’arrivent qu’en 3e position. C’est en effet la carte, les tarifs et les photos qui importent en premier lieu afin de se faire une opinion et décider ou non de se rendre dans l’établissement. Bien évidemment, les annuaires (Tripadvisor & La Fourchette, Yelp) constituent depuis déjà plus de 10 ans, la source d’information principale des consommateurs et sont entrés dans les usages. Aussi, Izipass préconise vivement de mettre à jour son site internet en adaptant chaque jour le menu du marché ou l’actualité de votre restaurant et de les relayer sur les réseaux sociaux. Il ne faut pas oublier non plus de mettre à la disposition de vos futurs clients des photos de qualité (le brand content), avec un contenu exclusif : plats, ambiance, personnel… afin de les rassurer et de montrer votre vitrine, tel que vous êtes. De même, il convient donc de soigner son e-réputation en proposant à ses clients de pouvoir laisser leur avis sur leur expérience et à vous d’y répondre en encourageant les retours positifs et surtout d'apporter un retour aux avis négatifs laissés partout sur la toile.

Si la réservation en ligne n'est pas un service récent, la pratique est loin d'être répandue

Pour tous les consommateurs, le meilleur moyen de réserver son restaurant est le téléphone (cela sous-entend qu’il s’est renseigné sur vous auparavant). Faut-il en déduire que le contact physique reste à privilégier ou que le service de réservation serait à améliorer ? En effet, les boomers (+ de 45 ans) utilisent la réservation en ligne à 65 %, les plus jeunes sont moins séduits par ce service, si bien que seulement 47 % des 18/25 ans l’utilisent.

Leurs attentes sont clairement exprimées : 52 % souhaiteraient pouvoir choisir leur table et 35 % leur menu au préalable afin de gagner du temps, surtout le midi…

Le boom de la commande en ligne et du click and collect

2016 a vu l’explosion de la commande en ligne et du click and collect, si bien que 58 % des personnes interrogées ont utilisé ces dispositifs durant l’année… Ce n’est pas une surprise de constater que les jeunes urbains (early adopters) ont adopté ces nouveaux services en priorité à hauteur de 70 % contre 50 % pour les 36/45 ans… Cette hausse de la consommation s’explique également avec la montée en puissance de la restauration livrée le soir, 19 heures devenant l’heure de pointe des commandes.

Avec un panier moyen de 30 €, c’est une belle et réelle opportunité pour le restaurateur de pouvoir booster ses ventes en dehors des heures de service habituelles tout en écoulant ses produits. Un marché très bataillé où les spécialistes tirent leur épingle du jeu, sushis et pizzas en tête, la restauration commerciale indépendante pointe cependant en troisième position portée par la consommation du burger mais aussi par la restauration exotique à thème.

Le gain de temps, la commodité et l’hyperchoix plébiscités par les consommateurs en restauration

 

Finies les files d’attente, les produits non disponibles, le click and collect modernise considérablement notre expérience en restauration en apportant une solution nouvelle pour nous faire gagner du temps. Enfin, la commande en ligne telle que développée par les marketplaces que sont Allo Resto, Foodora, UberEats et consors autorise aujourd’hui d’élargir le choix sans se restreindre à une offre de restauration unique ou localisée…

Le programme de fidélité, l’attente principale des utilisateurs

Il faut croire que les consommateurs, en restauration, éprouvent le besoin de reconnaissance de voir leur fidélité récompensée à raison de 70 % d’entre eux, de pouvoir déposer leur avis sur leur ressenti tout en pouvant consulter celui des autres à 55 %. Enfin, une évolution notable est attendue dans l’extension de ces services : celle de pouvoir partager sa commande à plusieurs et de pouvoir régler son écho individuellement en proposant tous les moyens de paiement dématérialisés existants : tickets restaurants, cartes de crédits… Nous avions déjà évoqué cette fonctionnalité, développée notamment par Class'Croute dans le cadre de la commande groupée.

Méthodologie de l’étude Izipasspro>

  • Panel de 390 personnes toutes utilisatrices des services Izipasspro pour le compte des restaurateurs clients de la solution digitale.
  • Elle s’est effectuée par un questionnaire du 10 décembre au 10 janvier 2017.

En savoir plus sur Izipasspro > www.izipass.pro/fr

Téléchargez l'étude complète et l'infographie

 

Et si RECEVOIR trouvait tout son sens en restauration en 2017 ?

Si le digital modernise aujourd’hui la manière de trouver, choisir, payer, fidéliser, il bouleverse tous les usages de la profession de restaurateur. Les consommateurs ont d’ores-et-déjà fait leur choix et la digitalisation concerne tous les secteurs du commerce. Nous ne sommes qu’aux prémices d’une révolution où tous les usages restent encore à inventer.

Au regard de cette étude, les restaurateurs doivent prendre le pouvoir de leur communication en proposant une stratégie de contenus unique et exclusive (le fameux brand content) en proposant des supports médias (photos, vidéos) soutenant leur concept et leur personnalité de marque (personal branding). De même, face à cette société de partage et communautaire, il devient primordial de soigner son e-reputation sur tous les outils que le web propose aujourd’hui.

Dans cette course après le temps où tout s’accélère, et même notre façon de nous restaurer, il devient primordial de proposer aujourd’hui des dispositifs qui vont aider le consommateur à vivre une nouvelle expérience. Gagner du temps, choisir la meilleure place de votre restaurant ainsi que son menu et tenir compte de ses restrictions alimentaires avant sa venue, sont autant de services à développer afin de fidéliser vos clients et leur proposer un parcours vertueux et personnalisé où vous pourrez alors vous consacrer pleinement à votre métier, celui de recevoir.

Enfin s’il fallait conclure pour aujourd’hui, au pays de Google, toujours en avance, les consommateurs conviennent que la technologie et les solutions digitales en restauration améliorent leur expérience à hauteur de 79 % si bien que 73 % des restaurateurs envisagent d’investir massivement dans la digitalisation de leurs services… en 2017 (source étude Toast effectuée auprès de 1 115 convives et 8 000 restaurateurs en 2016).

#InSnackingWeTrust!

Pour ne rien manquer de l'actualité du snacking, Suivez-nous sur Twitter @francesnacking
Et n’oubliez pas de partager cet article, s’il vous a apporté quelque chose, avec votre communauté !

La mayonnaise Hellmann's arrive enfin en France
Vous avez aimé la lecture ? Faites-le nous savoir !
Commentaires (0)
Les concepts Snacking
décrypter

Dans la même thématique