Big Fernand : Franchouillard depuis 10 ans et bien ancré dans un avenir plus digital que jamais ! Snacking
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Big Fernand : Franchouillard depuis 10 ans et bien ancré dans un avenir plus digital que jamais !

11 Février 2022 - 2908 vue(s)
Big Fernand a (déjà !) 10 ans et signe une nouvelle baseline « Franchouillard depuis 10 ans ! » afin de démontrer que la réussite d’un gourmet burger à la française est bien possible, même au-delà de nos frontières. S’il a fallu s’adapter tout au long de cette décennie, les deux dernières années qui viennent de s’écouler, Covid-19 oblige, démontrent que l’enseigne créée en 2012 est entrée dans la ré-vo-lu-tion digitale sans pour autant sacrifier l’expérience client qui est SA signature. Maurizio Biondi, CEO de l'enseigne, nous explique comment il entrevoit la prochaine décennie qui s’annonce…

Avec 10 ouvertures prévues en franchise en 2022 dans les villes à fort potentiel comme Angers, Troyes, Amiens mais aussi en Belgique, Big Fernand reprend son déploiement après avoir revu sa copie en intégrant la multicanalité dans son business model. A l’heure où nous écrivons cet article, Big Fernand totalise 61 « ateliers » pour désigner ses points de vente dont 23 en succursale et 48 en franchise répartis sur le territoire, dans les DOM (Réunion, Guadeloupe, Martinique) mais aussi à Londres et au Luxembourg. Maurizio Biondi revient sur cette décennie et explique comment l’enseigne a clairement basculé vers la digitalisation, revu son concept, son offre, son packaging et même sa stratégie concernant la livraison tout en préparant l’avenir en gardant ses points de force : accueil des Fernands, fromages franchouillards, sauces, viande 100 % sourcée en France, Bartholomé, fernandines, Elixir… rassurons-nous, ils seront toujours là dans les 10 années à venir !

Pour vos 10 ans, vous avez produit un film et révélé votre nouvelle signature « Franchouillard depuis 10 ans ». Quel était le brief et à qui ce film est-il destiné ?

10 ans… c’est l’âge de la raison dit-on, mais nous sommes restés de grands enfants ! Il nous semblait très important de symboliser ce passage et cette date décisive dans la vie d’une enseigne comme la nôtre. Pour ce faire, Le brief était de réaffirmer les valeurs 100 % françaises alors que nous étions les pionniers à installer sur le marché du snacking casual un burger sur le segment gourmet vraiment naissant à l’époque dans un Paris qui ne ressemble déjà plus à celui qui nous a vu naître. Revenir sur ces moments de gloire était important et le film est bien évidemment destiné à tous ceux qui nous ont suivi dans cette folie depuis le début, aux Fernands qui sont passés dans nos ateliers, aux partenaires de l’enseigne et aux futurs addicts du concept et qui nous reste à conquérir. Conçu par Midi:Quinze et réalisé par Alix Gimonet pour Mojo Studio, le film de 1mn30’’ décline l’histoire de la marque, façon Amélie Poulain, mêlant la grande et la « petite » histoire des Français pendant cette période. Nous avons basculé vers la livraison en 2018 au moment où la France remportait sa 2e la coupe du monde de football, par exemple ! C’est aussi un hommage que nous voulions rendre aux clients de la première heure, devenus des ambassadeurs de la marque, voire des amis, et qui sont restés fidèles en venant toujours dans les centres commerciaux, les gares, les ateliers historiques de l’enseigne avec leurs enfants. Nous ne voulions pas oublier, non plus, la nombreuse team Fernand qui contribue chaque jour à conserver l’âme et le caractère bien tranché de Big Fernand qui véhicule le plaisir et l’art de vivre à la française avec un hamburgé !

Ces deux dernières années ont vu l'avènement du digital dans la stratégie de Big Fernand : dark kitchen, click and collect, boom de la livraison. Comment le concept a-t-il évolué particulièrement à cause de la crise du Covid-19 et à la faveur du digital ?

Nous avons effectivement revu maintes fois notre copie, essayé de nombreuses choses, qui, comme pour tout le monde, ont connu certaines réussites et d’autres non. La très bonne nouvelle est que nous n’avons perdu aucun franchisé durant cette période délicate. Au contraire, les liens se sont particulièrement resserrés entre nous, c’est dans l’épreuve que nous pouvons compter sur nos meilleurs bataillions ! Il en résulte des choix stratégiques concluants, comme notamment celui de l’ouverture de 5 ateliers en livraison la nuit de 23 h à 2 heures du matin et qui devraient très bientôt passer à 10, mais aussi l’exploitation de nos 3 dark kitchens, tous en région parisienne, ce qui nous a permis d’atteindre un objectif de 50 % de chiffre d’affaires en livraison et une proportion qui ne fait que progresser chaque mois ! Ce qui nous contraint de constater que le nouveau consommateur d’aujourd’hui est de plus en plus digitalisé. Pour réussir cette performance, nous avons considérablement décomplexifié la carte : moins de produits, plus d’offres éphémères, moins de manipulations humaines, nous permettant d’assembler le produit en 45’’ chrono et de correspondre aux algorithmes des plateformes de livraison par la même occasion. En maîtrisant mieux encore nos opérations, nous avons encore amélioré les recettes, réalisé un énorme travail de sourcing produit en choisissant des variétés de pommes de terre adaptées à la livraison, tout cela au service du goût et de la satisfaction des clients.

 
 
 
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Justement, comment le rôle des Fernands, indissociable du concept fondateur, peut-il évoluer dans un contexte où le digital et la commande en ligne risquent de l’emporter sur la relation et l’interaction ?

Le rôle des Fernands est, comme vous le précisez, indissociable du concept et ne se limite pas à une tenue franchouillarde ! Chez Big Fernand, les Fernands sont les acteurs qui font vivre le concept à part entière. Nous ne sommes pas passés à la borne de commandes en ligne et nous n’y passerons pas, le concept est déjà dépassé. Même si le e-commerce est le grand gagnant du Covid avec plus de 40 % de progression, le parti pris accueil, service, convivialité sont plus importants pour le consommateur qui se rend sur place. Nous sommes bien d’accord qu’en livraison ses attentes sont radicalement différentes : manger chaud et être servi le plus rapidement possible, avoir un excellent rapport qualité-prix-service est déjà une gageure à réaliser en soi ! Nous passerons par conséquent par notre propre système de commande en ligne via notre plateforme digitale dédiée disponible sur le mobile, l’outil shopping d’aujourd’hui, tout comme le deviennent les réseaux sociaux également. Ce qui nous contraint à repenser le parcours client en conséquence dans nos ateliers en intégrant toujours les Fernands au cœur du réacteur.

Big Fernand est un média-concept food 100 % franchouillard dont chaque Fernand est acteur ! » Maurizio Biondi, CEO Big Fernand. 

Maurizio Biondi, CEO de Big Fernand est habillé en Fernand dans France Snacking

Dans ce contexte, comment envisagez-vous l'évolution du concept Big Fernand pour les 10 années à venir ?

Un client plus digitalisé est un client plus volatile et plus mobile. Pour fidéliser un client, il n’y a pas que la promotion, c’est l’excellence du service qui va dominer dans notre stratégie. Nous réfléchissons déjà à l’évolution du concept en le transformant en un format de drive piéton en centre-ville et dans les centres commerciaux qui comportent des zones dissociées pour intégrer le click and collect, la livraison et la consommation sur place avec des restaurants réduits en taille mais dont les flux ont été repensés afin de favoriser la fluidité et la perception du service. La cuisine ouverte, les Fernands, la cuisson et la personnalisation des recettes sont un moyen de redonner du sens à la valeur perçue du produit et nous allons bien évidemment la conserver en offrant au client des points de contact en fonction de son besoin. Ce qui impose à nos équipes d’être plus polyvalentes, plus armées aux heures de rush que nous savons désormais identifier grâce à l’intelligence artificielle que nous avons intégrée dans notre back-office et notre management. Nous mesurons, d’ailleurs, ces résultats dans notre revue interne « Delivery Excellence Programm » durant laquelle notre état major et les franchisés se réunissent une fois par mois afin de mesurer les kpi’s et les objectifs que nous avons établi ensemble et la feuille de route mensuelle de nos campagnes marketing et opérationnelles.

Les retours d’expériences et les best practices des directeurs et franchisés sont un apport conséquent à notre réussite et prouvent ainsi que, face aux difficultés, la marque s’est trouvée grandie. Autre fait marquant, l’arrivée d’un nouveau membre du Comité de direction, en la personne de notre Directeur qualité qui gère tout ce qui ce qui se rapporte à la qualité au sens large et de la satisfaction client au sein de la marque. Son arrivée contribue pleinement à l’amélioration continue des concepts de Big Fernand. C’est ainsi que nous avons pu déceler la nécessité, absolument indispensable, de la création de notre plateforme de SAV afin de régler tout litige à l’instant T plutôt que de s’appuyer sur le transfert de ces compétences aux agrégateurs de livraison dont ce n’est pas le métier. Plus que jamais, la satisfaction client, établie dans un processus qualité et d’amélioration continue, sera la clef de l’expérience client en restaurant quel que soit le point de contact du client.

"Si l’avenir de la restauration multicanale pouvait se résumer en un mot, satisfaction en serait la définition." Maurizio Biondi, CEO de Big Fernand.

Terminons cet entretien avec une note de gourmandise si vous le voulez bien. Quel est votre moment snacking préféré bien à vous, Maurizio ?

Comme les clients d’aujourd’hui, j’ai une fâcheuse tendance à déstructurer mes repas puisque j’enchaîne rendez-vous, réunions téléphoniques et virtuelles, et j’avoue que mon moment préféré consiste à m’octroyer une part de flan de la Maison Savary, avec ou sans hamburgé ! C’est mon moment sucré à moi qui me réconforte et me fait du bien pour mieux repartir !

 
 
 
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Plus de nouvelles sur Big Fernand ? Voici de quoi prolonger votre lecture !

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