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Les réseaux sociaux, de plus en plus utilisés par les Français ces dernières années ? Il faut croire que oui avec, en 2023, pas moins de 52 millions d’utilisateurs de médias sociaux actifs. C’est tout simplement 80,5 % de la population, dont 51 % de femmes. Youtube, Whatsapp, Facebook, LinkedIn et Snapchat constituent le top 5 des plateformes sociales les plus utilisées en France, et quitte à en décevoir certains, Instagram (Meta) n’arrive qu’en 6e position devant Messenger et Tik Tok en 8e, pour le dernier né (2016), bien qu’il confirme sa montée en puissance avec une progression de 7 millions d’utilisateurs en un an !
Nous ne le dirons jamais assez, mais être présent sur les réseaux sociaux juste parce que tout le monde y est, est un objectif dépassé aujourd’hui, non ? Alors, oui, comme toujours en marketing et en communication, définir ses objectifs, surtout quand on est restaurateur, acteur de la rapide et/ou de la restauration commerciale traditionnelle est la première étape de toute communication. Parce qu’on est las de le répéter, être présent sur les réseaux sociaux, c’est accepter de communiquer, converser, discuter, engager la conversation avec ses utilisateurs qu’ils soient clients ou prospects. Alors oui, en 2023, 20 ans après leur création (LinkedIn a été créé en 2002, Facebook et Twitter en 2006…), il est grand temps de définir un objectif : image, notoriété, ou bien commerce et marketing ? Cette première étape franchie, vous pourrez plus facilement passer à la deuxième :
Vous avez déjà entendu parler des personas en marketing ? Ces clients fictifs à qui l’on attribue des frustrations mais aussi des objectifs très clairs de manière à mieux créer du content (le fameux content marketing) pour eux expressément. La première démarche est de s’entretenir réellement avec eux afin de connaître justement quels sont leurs usages digitaux et quelles plateformes sociales ils utilisent. A quoi bon être sur Facebook si vos cibles n’y sont pas ? Idem si l’on cible particulièrement les cibles de 16/20 ans… Tik Tok semble la plateforme sociale la plus appropriée. Mais êtes-vous bien légitime, en tant que marque, pour prendre la parole sur ce réseau social à la ligne éditoriale si particulière ?
Oui, c’est vraiment terminé la communication descendante et fourre-tout à l’ancienne. Aujourd’hui, chaque réseau social possède sa ligne éditoriale, ses fonctionnalités, son algorithme, son intelligence artificielle, ses hashtags plus pertinents que d’autres, ses supports multimédia qui lui sont propres. Alors arrêtons, s’il vous plaît, de publier des vidéos Tik Tok sur Instagram et des Réels Instagram sur Tik Tok. Vous pourrez comprendre aisément que c’est un peu comme si vous veniez manger un burger acheté chez Burger King chez McDonald’s : ça ne plaît pas trop. Et bien ça ne plaît pas aux algorithmes, non plus… qui risquent au mieux de vous mettre en bas de leur fil d’actualité, au pire de fermer votre compte. Mais vous l’aurez cherché. Ensuite, chaque réseau social a sa propre « tone voice ». Publier une vidéo, c’est bien, l’accompagner de texte qui en explique la finalité, c’est mieux. Le SEO de chaque plateforme sociale correspond à une codification et une tonalité bien précise. Ce qui pose effectivement un problème dans la planification de ses posts et de ses libellés. On évite désormais les copiés-collés parce qu’on a toujours fait comme ça ! Vous avez pu vous rendre compte, d’ailleurs, au gré de vos publications, que l’engagement ou la portée (le reach) variait considérablement d’une plateforme à l’autre. Pour savoir pourquoi, la suite de cet article pourrait vous en dévoiler quelques raisons.
Toutes les catégories de vos personas sont représentées sur Facebook avec un âge moyen des utilisateurs majoritaire de 25-34 ans. Facebook pour quoi faire en restauration ? Déployer un canal de vente en ligne supplémentaire, qui peut répondre à un usage ou des habitudes de consommation d’une partie de vos prospects (achats directs depuis la boutique Facebook avec paiement intégré), générer du trafic sur votre site e-commerce en jouant le jeu des promotions et des menus, mettre en avant vos produits et développer vos ventes en ligne et surtout mettre en place des campagnes marketing ciblées et attractives avec la publicité et la suite Facebook for business. Vous pouvez alors créer des campagnes publicitaires ultra ciblées, qui, reliées à votre compte Google Analytics, vont vous permettre de suivre vos performances en direct, voire même de faire du remarketing et du retargeting en utilisant le pixel confié lors de la création publicitaire. Quels contenus ? Publiez des contenus courts, et engageants et utilisez Facebook live pour engager votre communauté !
Instagram est devenu un des réseaux sociaux les plus populaires auprès des jeunes. La plateforme mobile compte 24 millions d’utilisateurs actifs par mois en France. Il faut savoir qu’Instagram est très intéressant pour le e-commerce puisqu’il est possible d’y vendre directement ses produits à l’instar de Facebook, mais c’est aussi la même maison. D’ailleurs, le social search y est particulièrement développé : les utilisateurs font leur recherche à 49 % depuis les réseaux sociaux que depuis Google. A croire que dans quelques années le bon vieux site web ne sera plus qu’un lointain souvenir, qui sait ? Instagram pour quoi faire en restauration ? Pour tirer profit de ses nombreuses fonctionnalités, il faut utiliser Instagram à plein régime : des stories tous les jours (même le week-end), répondre aux commentaires, organiser régulièrement des jeux concours, effectuer des événements avec les influenceurs, faire des réels, des vidéos en direct… Si vous n’utilisez pas toutes les facettes qu’Instagram peut vous proposer, l’algorithme vous classera en queue de peloton au risque de tomber dans l’oubli. Sur ce réseau social, il convient donc de varier régulièrement les contenus et d’inclure obligatoirement des campagnes d’influence avec les influenceurs, justement, si vous voulez tirer partie de cette plateforme sociale très spécifique, désormais.
TikTok est le réseau social le plus récent de cette liste, né en Chine, en 2016. En peu de temps, le réseau axé sur des vidéos courtes est devenu de loin l’application la plus téléchargée ces dernières années et les Français sont de plus en plus nombreux à utiliser ce réseau social avec 21.6 millions d’utilisateurs actifs par mois en France soit 33 % de la population française ! L’algorithme et l’intelligence artificielle rendent accros les utilisateurs qui scrollent d’une vidéo à l’autre, au point d’y passer jusqu’à 3 heures par jour sans problème ! Tik Tok pour quoi faire en restauration ? Nombreuses chaînes ont investi cette plateforme et s’y sont cassées les dents. Comme je vous le disais précédemment, investir Tik Tok en pensant que l’on peut diffuser les mêmes contenus que sur Instagram (et inversement) est une hérésie. Sur Tik Tok, on ne se prend pas au sérieux et on est en mesure d’assumer la dérision et toutes les failles de son concept. Bien souvent, les enseignes confient leur compte Tik Tok à un influenceur qui sait créer du contenu en lien avec les objectifs de la marque. Créez du contenu visuel attrayant : utilisez TikTok pour créer des vidéos visuellement intéressantes de vos plats, de votre cuisine, de vos employés ou de l'ambiance de votre restaurant. C’est aussi un formidable moyen de mettre en avant celles et ceux qui sont en contact avec les consommateurs et de cultiver sa marque employeur. Utilisez des hashtags pertinents pour votre entreprise de restauration afin que votre contenu soit plus facilement trouvable découvrable par les utilisateurs de TikTok : #foodie, #foodporn, #restaurant, #yummy, #healthyfood #fatburger etc. Créez des tutoriels de recettes pour montrer aux utilisateurs comment préparer certains de vos plats. Cela peut aider à susciter l'intérêt pour votre cuisine qui sera quoiqu’il arrive meilleure chez vous que chez eux où l’ambiance et l’entertainment vaut le détour. Utilisez des musiques tendances et populaires pour vos vidéos TikTok. Cela peut aider à attirer l'attention des utilisateurs et rendre vos vidéos plus engageantes ou en tout cas plus singulières avec une musique particulière. Enfin, collaborez avec des influenceurs : vous pouvez, ainsi, élargir votre portée et permettez à votre concept de gagner à promouvoir votre entreprise de restauration auprès d'un public plus large en s’appuyant sur leur capacité à fédérer leur communauté, et en utilisant leurs tics de langage bien à eux : ce qu’une marque, même en restauration rapide, a bien des difficultés à réaliser. Et pour finir sur ce réseau social, organisez des concours pour encourager les utilisateurs de TikTok à partager leur expérience de votre restaurant. Les gagnants pourraient recevoir des prix tels que des cartes-cadeaux ou des repas gratuits, ce qu’ils ne manqueront pas de mettre en scène sur ce réseau social et en pratiquant l’UGC : le User Generated Content, une publicité gratuite et bienvenue. La chance !
WhatsApp s’est rapidement imposée dans le monde et en France. C’est aujourd’hui la première messagerie instantanée au monde. En témoin de ce succès, WhatsApp est l’application la plus téléchargée en France au 3e semestre 2022 devant TikTok et Doctolib. L’audience de WhatsApp a augmenté de 58 % par rapport à 2022, comptant 38 millions d’utilisateurs actifs mensuels, ce qui représente 59 % de la population française ! Le groupe Casino, Carrefour, Decathlon en ont fait leur terrain de jeu pour renseigner en instantané leurs consommateurs, mais aussi pour venir en aide à leurs clients avec un SAV instantané. WhatsApp en restauration pour quoi faire ? Vous pouvez utiliser WhatsApp pour améliorer l'expérience de vos clients et faciliter la communication de vos services opérationnels en équipe ou en réseau. La messagerie instantanée permet ainsi de converser en direct (mais n’est-ce pas le but des réseaux sociaux ?) : ce produit contient-il du porc, ce gâteau est-il destiné aux enfants, pouvez-vous me garder une place en terrasse ? L’objectif étant de pouvoir répondre immédiatement aux demandes de vos clients. En plus, puisqu’elles sont formalisées, vous pouvez vous en servir pour améliorer vos services dans le cadre de l’amélioration continue. Utilisez-le comme un chat sur votre site internet : vos utilisateurs peuvent ainsi vous poser des questions en direct, vous allez alors gagner davantage leur confiance.
Instagram, WhatsApp, chatbots… les clients préfèrent de plus en plus pouvoir « converser » avec les marques. https://t.co/9WCsxg0pB7
— #S N A C K I N G ??? (@francesnacking) April 4, 2023
L’étude d’ @infobip montre une ?? de 73% de l’utilisation de WhatsApp de 51% des emails en 2022 vs 2021via @ComarketingNews pic.twitter.com/2WljqD8OXB
En conclusion, l’usage des réseaux sociaux en restauration permet d’améliorer sa visibilité, son marketing, d’atteindre ses objectifs de vente et d’être réellement reconnu pour sa notoriété. En utilisant les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram, TikTok et WhatsApp, les entreprises peuvent évidemment atteindre des communautés de clients plus larges et enrichir leur domination locale, devenue un enjeu crucial alors que l’offre semble arriver à saturation. Utilisez LinkedIn pour valoriser votre marque employeur et votre marque enseigne est un plus. Cependant, avant de communiquer sur les réseaux sociaux, il vous faudra établir une stratégie et un budget communication qui ne laissera pas de place à l’erreur. Outre le temps et l’aspect chronophage de ce mode de communication, l’addition peut s’avérer très salée. Aussi, pensez bien à écrire vos KPI’s et appliquez la méthode du test and learn en établissant, au préalable, un calendrier marketing où vos priorités auront été clairement identifiées. Par exemple : allez-vous miser sur la Coupe du Monde de Rugby qui se déroule en France très très bientôt ? Quel sera, alors, votre objectif de communication ? Partager le goût de l’exploit, peut-être ?
Si ces perspectives et ces évolutions vous donnent envie d’aller encore plus loin, parcourez notre article « Le shopper d’aujourd’hui (et le snacker !) veut un commerce sans couture» et poursuivez la discussion via les commentaires et/ou sur nos réseaux sociaux Twitter, Facebook et Instagram. A très vite !
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