8 nouveaux indicateurs de la performance à suivre en période de Covid-19 en restauration
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8 nouveaux indicateurs de la performance à suivre en période de Covid-19 en restauration

3 Juin 2021 - 1318 vue(s)
Opérationnel, communication & marketing, la situation de crise engendrée par la Covid-19 a révélé de nouveaux indicateurs de la performance en restauration (Kpi’s) à suivre particulièrement contraignant enseignes et indépendants à repositionner les fondamentaux de leur concept. Quels sont-ils ? Comment mieux piloter son business au jour le jour grâce au digital en cette période sensible ? En voici 8.

Plus que jamais, en cette période mutante et à l’avenir toujours incertain, vous serez contraints de revoir votre stratégie au jour le jour, au mieux à la semaine, et adopter une attitude résiliente. Suivre particulièrement des indicateurs clefs de performance (KPI's) comme le taux de productivité, le CA aux pics d'activité, l'évolution des ventes en ligne...ou encore vos "conversions digitales" vous sera essentiel afin de prendre des décisions basées sur des faits tangibles. Une manière de confirmer votre intuition et la vision du votre business ! Ces nouveaux équilibres sont en perpétuelle évolution, directement impactés par les décisions gouvernementales afin de contenir la pandémie, mais aussi de l’incidence de l’activité touristique toujours en berne, du télétravail et de la digitalisation de la restauration…

#1.  Le taux de productivité : Ventes nettes journalières (€) /Nombre Total d’heures effectuées par jour (#)


Ce taux de productivité, suivi au jour le jour, vous permet de déceler les variations enregistrées afin de mieux prévoir vos équipes et de privilégier votre meilleure team les jours les plus importants pour votre business. Pour aller plus loin, suivez ce taux par tranche horaire afin de vérifier si vos horaires d’ouverture sont pertinents et surtout rentables. Effectuez des pointages sur vos horaires d’ouverture au petit-déjeuner, aux heures creuses entre 14 h et 17 h en intégrant vos heures de mise en place et de mise en marche de votre production. A partir des résultats obtenus, vous pouvez ainsi créer de nouvelles offres et promotions afin de booster votre activité en point de vente aux heures creuses : offre petit-déjeuner, goûter, happy hour… ou bien décider de fermer afin de vous concentrer sur les instants de consommation les plus rentables.

Manager Big Fernand en service

Cette photo prise avant la pandémie, démontre l'implication de l'équipe dans le parti-pris accueil du concept Big Fernand dans l'appréciation du client.

#2.  Le chiffre d’affaires aux pics d’activité : Ventes nettes journalières (€)/Heure de service/jour (#)

A partir de votre API, réalisez un pointage toutes les ½ heures du chiffre d’affaires réalisé par restaurant aux heures d’affluence (12 h/14 h et 18 h/20 h). Vous pouvez vous baser sur les chiffres d’affaires réalisés antérieurement afin de donner à vos équipes des objectifs ambitieux mais atteignables en cette période délicate. Par exemple, pour un point de restauration de 80 m² et bénéficiant d’un emplacement number one, un objectif de 450 € par ½ heure peut être établi en accord avec vos équipes. Ce challenge, basé sur des objectifs commerciaux doit-être partagé en équipe, et, afin d’améliorer vos performances, des primes sur objectif peuvent être distribuées en conséquence afin de doper le chiffre d’affaires à ces moments clefs, voire déclencher des ventes additionnelles via les bornes de commande en ligne grâce à l’upselling.

#3.  La délivrabilité des produits via la commande en ligne <10'

Afin de correspondre aux algorithmes des plateformes de commande ou dans le cadre d’une livraison en propre, plus que jamais, il vous faut délivrer les produits commandés dans un délai imparti de 10 minutes (celui-là même que vous renseignez dans votre fiche établissement sur les plateformes de livraison). Il apparaît donc indispensable d’établir un objectif et de l’enregistrer pour chaque commande de manière à suivre votre efficience opérationnelle. Vous pourrez ainsi déployer vos efforts humains dans cette voie et améliorer, aussi, votre mise en place essentielle dans cette optique et toujours analyser les résultats obtenus en équipe à mettre en corrélation avec votre positionnement sur les plateformes, les promotions que vous aurez effectuées et les testimoniaux clients.

#4.  L’évolution de la vente en ligne : Ventes nettes via la commande en ligne (€)/Ventes nettes journalières (€) 


Il est important de suivre l’évolution de la vente en ligne sur la durée pour votre business. Ainsi, vous pourrez déceler la capacité de votre point de vente à chiffre d’affaires constant et l’incidence de la vente effectuée via les plateformes de livraison et/ou en click and collect. En fonction des chiffres obtenus, vous pourrez booster vos ventes en point de vente via le conseil et la vente additionnelle, voire créer certaines promotions et/ou produits éphémères différents entre le point de vente physique et l’offre en e-commerce. Également, suivez l’évolution de votre dépendance vis-à-vis des plateformes de livraison et la manière dont vous pouvez créer un concept attractif, ce qui a des conséquences sur votre légitimité et votre rentabilité. Tout est question d’équilibre…


La livraison selon Napoli Gang by Big Mamma : retrouvez Sarah PRINCEN, sa CEO au Congrès du Snacking le 29 juin 2021 à Paris.

#5.  Evolution des commissions liées à la commande en ligne : Total commissions (€)/Chiffre d’affaires commande en ligne (€)


Erreurs de produits, litiges en livraison, promotions concédées sous la panique… viennent greffer votre taux de commission négocié en amont et sont autant de points de marge nette qui partent en fumée. En fonction de l’évolution de la vente en ligne de votre point de vente, suivre cet indicateur est crucial car il pénalise directement votre marge nette jusqu’à atteindre allègrement plus de 37 %. Votre efficacité opérationnelle est donc primordiale si vous misez sur la commande en ligne. De ce taux d’erreur (qui doit être inférieur à 2 %) en découle aussi l’accès au statut du meilleur d’Uber Eats vous permettant de vous différencier par votre efficacité opérationnelle et obtenir une meilleure visibilité (gratuite !) sur la plateforme

#6.  Mesurez votre taux de réachat : Part des consommateurs qui ont acheté plusieurs fois vos produits sur X mois (€)/Chiffre d’affaires sur la période (€)

A partir de votre programme de fidélité (mais aussi des plateformes de livraison), mesurez le nombre de clients qui sont revenus effectuer des achats chez vous surtout pendant cette période où le consommateur est plus volatile que jamais. Au-delà de l’offre promotionnelle, cela vous permettra d’identifier vos fidèles consommateurs, voire de déceler les ambassadeurs de votre marque : ceux-là même qui véhiculent votre image et vous défendent sur les réseaux sociaux et avec qui vous devez entretenir une relation privilégiée. Il est en effet très difficile de conquérir et surtout de fidéliser de nouveaux clients en cette période délicate ! Où obtenir ces informations ? Depuis votre système de commande en ligne en click and collect mais aussi depuis les dashboards de vos plateformes préférées. Répondez à vos clients fidèles, remerciez-les et surtout récompensez leur loyauté : un client acquis est un client à ne plus conquérir et qui le fait savoir !

#7. Ratio congés payés consommés/congés payés acquis (€ + #)

Alors que l’activité a été fortement impactée par la fermeture des visites en point de vente, de nombreux restaurateurs ont eu recours au chômage partiel durant cette longue crise pandémique. Si la prise en charge par l’état français a été une bouffée d’air pour notre secteur, il n’en reste pas moins que les droits en congés payés de votre personnel courent toujours même pendant cette période, à raison de 2,5 jours par mois. Et, si la réouverture semble se redessiner, les congés payés seront bien à acquitter avant la fin de l’année. Il est donc primordial de suivre ce ratio afin d’assurer le maintien d’un solde de congés payés stable au cours de l’année et d’éviter une lourde provision qui pourrait réduire votre résultat en fin d’exercice, pénaliser d’autant votre trésorerie et encourager les frictions avec votre équipe alors que s’amorce la reprise…

#8. R.O.I. de vos opérations de marketing digital = (Gain de l’investissement (€) – Coût de l’investissement(€))/Coût de l’investissement) x 100 

Qu’il s’agisse d’opérations maketing payantes  sur les plateformes de livraison afin d’améliorer votre visibilité, de partenariats avec une marque de boissons ou d’un autre concept entrant dans votre périmètre d’activités ou d’un sponsoring sur les réseaux sociaux afin de valoriser votre nouvelle offre du moment, il est, fort heureusement, possible de tout mesurer grâce et avec le digital. Puisque les restaurateurs ont dû se transformer en e-commerçant en un temps record, cet indicateur clef permet de savoir si votre stratégie marketing est adaptée à vos cibles. Au-delà du like et du nombre d’abonnés qui restent un outil afin d’agrandir sa présence sur la toile, l’engagement de votre communauté, via les réseaux sociaux reste un indicateur primordial à monitorer qu’il s’agisse de réactions sympathiques ou non, ou tout simplement de questions auxquelles vous vous devez de répondre et tenir compte… pour mieux performer ! Test and learn permanent !

Les relations influenceurs et restaurateurs : il est tout à fait possible de mesurer les actions réalisées par les influenceurs dans la food grâce au digital. Pour chaque euro investi, calculez votre R.O.I..

A mon avis ! 

Que vous choisissiez d’utiliser l’ensemble des indicateurs ou une liste réduite, le suivi de vos KPIs demande une rigueur quotidienne compte tenu de la période instable que nous connaissons alors que les motivations de consommation ont été largement bousculées, covid oblige. Aussi, la tenue d’un tableau de bord s’impose, lequel doit être partagé en équipe que l’on soit indépendant ou en réseau, chaque semaine idéalement. L’instauration de KPI’s au sein d’un établissement permet de créer une atmosphère de progression et d’apprentissage afin de se faire à cette nouvelle normalité. Simples à comprendre pour les équipes, ils servent de base d’échange et peuvent les amener à innover avec vous pour améliorer votre manière de fonctionner. Ils augmentent aussi le moral des équipes (ce qui est aussi une autre gageure pour toute la restauration actuellement !), permettent d’engager le dialogue et la création et donnent l’occasion de célébrer des petites victoires au quotidien…  tout en soignant votre leadership.

Et vous, les professionnels de la restauration, quels indicateurs de la performance suivez-vous particulièrement actuellement ? Partagez votre expérience et n'hésitez pas à mentionner France Snacking dans vos posts sur les réseaux sociaux ou en contactant la rédaction ! Vous avez aimé cet article ? N'oubliez pas de nous le faire savoir en le commentant !

 

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