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Pour comprendre et appréhender les défis d’aujourd’hui et de demain, le Congrès du Snacking 2017 s’est entouré d’experts du secteur de la restauration rapide, qui, tour à tour, ont apporté leur vision de la digitalisation de la restauration et son évolution auprès des consommateurs. Au-delà de la pensée unique, snacking.fr vous transmet les drivers délivrés par ces professionnels venus d’horizons différents et possédant des domaines d’expertises variés dans notre secteur de la restauration rapide.
Le click and collect, le parcours client réinvité chez Mc Donald’s France grâce au digital
par Maria Bertoch, The NPD Group.
Les enfants du IIIème millénaire, nés entre 1990 et 2010, sont en passe de prendre le pouvoir de notre société dans un avenir pas si lointain, en 2020 plus précisément, une bonne raison de leur dérouler le tapis ! Il ne nous reste que 3 années pour comprendre et écouter ce cœur de cible si convoité par les sociétés de restauration rapides et nomades.
Ils passent 5 à 6 heures par jour sur leur smartphone devenu l’outil shopping universel d’aujourd’hui et leurs comportements d’achat sont liés à la praticité de l’outil digital afin de gagner du temps et mettre le plaisir comme une priorité dans leur existence. Adeptes du snacking, du fastcasual et de la déstructuration des repas, ils trouvent dans les services digitaux proposés par les restaurateurs le moyen de pouvoir consommer à toute heure en fonction de leurs envies du moment, (quand je veux, ou je veux et avec qui je veux) bousculant ainsi les règles établies et imposant, indéniablement au restaurateur de s’adapter à leurs attentes selon Pascale Azria de l’agence Kingcom.
Rompus aux réseaux sociaux depuis plus de dix années d’existence, ils attendent des marques de restauration et de leurs services une écoute active comme le démontre l’étude Opinion Way et 20 minutes. 70 % d’entre eux trouvent les marques trop intrusives sur les réseaux sociaux.
Il convient donc d’établir avec eux des territoires de rencontres « cools et disruptifs » afin de signer un contrat de confiance qui s’établit de manière matérielle (promotions et coupons, programme de fidélisation) et immatérielle (basée sur l’expérience et la valeur perçue de votre enseigne par le client). En termes de communication, vendre le besoin et plus le produit s’impose (tout le monde a le meilleur burger. Mais quel est le besoin essentiel de votre client de manger le vôtre particulièrement ?).
Pour aller plus loin, les stratégies digitales Food d’aujourd’hui et de demain, en restauration, autour de 7 prismes à actionner pour émerger auprès des Millenials (source Umameet).
« Avant de se lancer dans un tout nouveau projet, il convient de définir ses objectifs et à court et moyen terme de manière à imbriquer tous les éléments successifs à votre projet digital » confie Anne-Laurence VELLY, Directrice de l'innovation et du digital, GROUPE LE DUFF qui a mené le projet de digitalisation des services de Pizza Del Arte et de la Brioche Dorée en deux années.
En effet, faut-il dès le départ intégrer un programme de fidélisation, la géolocalisation du client par rapport à votre point de vente, l’interprétation des données, application ou site mobile en priorité, quelles notifications, quelles promotions vais-je adresser au client, peut-il réserver et payer en amont, le click and collect est-il prioritaire dans mon projet auquel cas quel emballage proposer… sont autant de points à résoudre avec l’équipe projet constituée de consultants mais aussi des équipes internes qui vont ensuite être confrontées au client et au terrain et qu’il faudra faire monter en compétences, former, éduquer à ces nouveaux usages. Il convient donc d’établir un calendrier avec des objectifs atteignables et les proposer tour à tour à vos clients.
Afin de respecter cette transformation digitale, il convient donc de travailler de manière « agile », cela signifie d’adopter le « test and learn » comme un esprit d’entreprise et d’apprendre de ses erreurs (la culture du fail) et capitaliser sur de quick wins (les petites victoires) qui permettent de fédérer les équipes autour d’étapes successives à traverser pour avancer et grandir ensemble autour d’une innovation permanente en entreprise de restauration.
Ces trois dernières années ont permis de positionner le digital en restauration comme une succession d’outils pour facturer, améliorer son référencement et sa trouvabilité, aider le quotidien du restaurateur, attirer des clients à soi et aux clients de se retrouver autour de produits fastcasual selon Nicolas Nouchi, CHD Expert.
« Les offres de services se sont décuplées, et ont vu l’explosion du nombre d’acteurs digitaux et du food service, mais aussi la couverture de chaque instant de consommation en snacking. » confie François Blouin, fondateur de Food Service Vision.
En effet, plus de 88 % d’innovations et de produits snacking ont été créés par le foodservice de l’agroalimentaire et 38 % de catalogues snacking, également, entre 2009 et 2016 tient à rappeler l’expert, donnant ainsi toute l’envergure du snacking dans notre société qui se retrouve dans tous les instants de consommation et sur tous les réseaux de commercialisation : gms, proxi, food delivery, restauration commerciale et la restauration rapide. Il est donc indispensable d’émerger et le digital est un outil à inscrire dans sa logique de développement et de positionnement de marque qu’il s’agisse en B2C comme en B2B dont les frontières s’effritent.
Si la course à l’innovation et à la création de produits respectant les tendances de consommation nomade en fonction des marchés à atteindre est toujours de mise, la digitalisation des services proposés aux professionnels permettra ainsi de lever les frontières et de se consacrer à donner une envergure internationale au projet à l’instar de la market place Gourming lancée par le Groupe Leduff, afin de valoriser les produits du terroir français au-delà de nos frontières.
Gagner du temps, l’ennemi du snacking, pour convaincre un client pressé et des acheteurs en quête de solutions déjà identifiées au préalable sur le net, sont les enjeux digitaux actuels et futurs de ces sociétés du foodservice et de l’agroalimentaire. Le développement technologique en est encore à ses prémices, la navigation mobile et sur tous les écrans digitaux, la personnalisation des échanges grâce à l’interprétation des datas (données collectées), la messagerie instantanée, sont des usages déjà entrés auprès des consommateurs et des restaurateurs et qui ne tendent qu'à se développer encore davantage.
« Tout le monde n’a pas les moyens et les ressources des grands groupes et des réseaux chaînés », témoigne Régis Bertrand, Directeur du pôle Horeca Digital en France.
Sa mission est d’aider les commerçants et les restaurateurs indépendants à intégrer la digitalisation de leurs services grâce aux startups sélectionnées par Metro Cash and Carry France.
Parmi les bénéfices réels et sérieux pour le restaurateur d’intégrer la foodtech, nous retiendrons :
1. Augmenter son chiffre d’affaires, son panier moyen et sa rentabilité
2. Lutter contre le gaspillage alimentaire et être visible auprès de clients nouveaux
3. Piloter son établissement à l’instant T comme un grand groupe
4. Donner son temps au client et à la cuisine
5. Connaître ses clients et personnaliser son offre
6. Adresser à ses clients une image moderne et axée sur le futur
A condition de bien avoir défini ses objectifs au préalable et d’éduquer ses clients et former ses collaborateurs à ces nouvelles fonctionnalités digitales.
De gauche à droite : Paul Fedèle, Rapidle (Snacking d’Or 2017), YouFid, FoodMeUp, Skello, Traq’Food, Digifood, Toogood To Go.
La foodtech, était bien présente au 8e Congrès du Snacking, si bien que 7 startups aux propriétés radicalement différentes sont venues pitcher chacune en 3 minutes chrono. Si ces sociétés fêtent pour la plupart leur second, voire leur troisième anniversaire seulement, elles séduisent aujourd’hui de plus en plus d’utilisateurs qu’ils soient des restaurateurs ou des consommateurs. Elles sont toutes en phase de maturité sur le marché et partent à la conquête de nouveaux territoires nationaux et internationaux leur imposant de lever des fonds importants dépassant, aujourd’hui plusieurs millions d’euros pour chacune d’elles.
La foodtech, un secteur dynamique à l’offre pléthorique et en pleine ébullition qui permet de redéfinir son parcours client et d’entrer dans l’ère phygitale du commerce de demain, une vraie clef d’entrée vers l’avenir pour la restauration rapide estime également CHD Expert. Si 28 % des restaurateurs utilisent des applications digitales dans le cadre de leur activité professionnelle, ils sont cependant 72 % des Millenials à vouloir utiliser leurs fonctionnalités ce qui laisse une belle marge de manœuvre !
Le plaisir : 1er driver de consommation en snacking cité dans 64 % des cas par Kantar Worldpanel
Si le digital modernise aujourd’hui la manière de trouver, choisir, payer, fidéliser, il bouleverse tous les usages de la profession de restaurateur et du foodservice. Les consommateurs ont d’ores-et-déjà fait leur choix et la digitalisation concerne tous les secteurs du commerce. Nous ne sommes qu’aux prémices d’une révolution où tous les usages restent encore à inventer.
Dans cette course contre le temps où tout s’accélère, et sutout notre façon de nous restaurer, il devient primordial de proposer aujourd’hui des dispositifs qui vont aider le consommateur à vivre une nouvelle expérience. Gagner du temps, choisir la meilleure place de votre restaurant ainsi que son menu et tenir compte de ses restrictions alimentaires avant sa venue, sont autant de services à développer afin de fidéliser vos clients et leur proposer un parcours vertueux et personnalisé où vous pourrez alors vous consacrer pleinement à votre métier : celui de recevoir.
Les congressistes présents cette année recevront les présentations des experts par mail dans les jours qui viennent, afin d'aller plus loin.
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La rencontre de la restauration rapide, la boulangerie, la distribution et l'alimentation nomade.
Je participe à l'édition du 7 juin 2022 à Paris
