Voiture autonome livraison food restauration Food Use Tech Just Eat France
Management & Franchise 8

Foodtech : 8 (bonnes !) recettes pour mieux performer en livraison en restauration

3 Octobre 2019 - 2313 vue(s)
Dans le cadre du salon Food Use Tech à Dijon, France Snacking animait une table ronde le 19 septembre dernier portant sur l'essor de la livraison en restauration et son devenir... Etaient conviés à cette occasion Aïda Beldi, gérante de Twins Pizza à Dijon, Gilles Raison, Managing Director de Just Eat France et Nicolas Nouchi Global Head of Market Research, CHD EXPERT. Outre la vidéo de la conférence, nous avons retenu 8 points essentiels sur lesquels miser afin de capitaliser sur le phénomène désormais incontournable de la « food delivery » qui anime la Foodtech et bouscule le foodservice.

Avec plus de 20 % de croissance par an, et depuis 2014, la livraison est devenue le plus gros pourvoyeur de croissance que la restauration a connue depuis ces 15 dernières années. Elle permet à certains acteurs de réaliser plus de 60 % de leur chiffre d’affaires alors que d’autres voient leurs parts de marché reculer de mois en mois. Pourquoi certains acteurs voient-ils leur chiffre d’affaires en livraison fondre comme neige au soleil alors que d’autres enregistrent une croissance à deux chiffres ? Quelles seront les faits tangibles qui vont désormais dicter ce marché de la foodtech à l’avenir ? La food delivery va-t-elle toujours et encore enregistrer les « deals » record et séduire la majorité des investisseurs dans le monde ? En cause, afin d’expliquer cette inégalité entre les restaurateurs : une offre devenue aujourd’hui pléthorique, une concurrence exacerbée entre les réseaux chaînés et les indépendants, et un marché qui devient de plus en plus professionnalisé, conclut en quelques mots Nicolas Nouchi à la fin de son intervention, une fois qu’il eût présenté le panorama de la food delivery en France avec une ouverture sur le monde, derniers chiffres et émergences à l’appui. Vous, aussi, assistez, en vidéo, à cette conférence passionnante :

Vous, restaurateur, acteur de la rapide, quels enseignements en retenir ?

Au sommaire de cet article, vous découvrirez :

  1. La livraison : un projet d’entreprise et d’équipe à part entière
  2. Concevoir une carte et des produits spécifiques pour la livraison
  3. Analyser son empreinte locale et en tirer parti !
  4. Miser aussi sur le midi et la livraison en entreprise (B to B) !
  5. Définir un parcours client digital et opérationnel dédié à la livraison
  6. Team de livreurs en propre ou via un agrégateur ?
  7. Communiquez avec vos consommateurs !
  8. Accentuez votre trouvabilité sur le web en tenant à jour votre fiche Google My Business et votre référencement local

#1 - La livraison : un projet d’entreprise et d’équipe à part entière

"Aujourd’hui la livraison ne se limite plus à disposer un plat dans un sac et de le transmettre au livreur qui se contentera de l’adresser au pied de l’immeuble de son destinataire le plus vite possible. " Nicolas Nouchi – CHD Expert.

- Si vous souhaitez augmenter vos parts de marché sur ce secteur, il vous faudra définir vos objectifs : quelle part de marché je veux atteindre grâce à la livraison et comment intégrer mes équipes et mes ressources dès le lancement du projet ? Le témoignage d’Aïda Beldi est éloquent : « Dès la création de mon restaurant Twins Pizza, à Dijon, voilà un an ½, j’ai immédiatement misé sur la livraison et son potentiel afin de développer rapidement mon activité. Nous avons, tous ensemble et en équipe, surmonté les contraintes de la livraison et adapté nos offres et nos services en fonction de cet objectif, en misant sur les ressources nécessaires à cette activité si particulière. Également, la communication dans le restaurant, auprès des partenaires locaux et sur les réseaux sociaux a été primordiale pour faire décoller notre business. Et bien nous en a pris ! »

Aida Beldi et son équipe Twins Pizza remporte l'award de la restauration livrée par Just Eat

Au bout d’un an d’activité, fin 2018, Twins Pizza reçoit l’Award de la restauration livrée par Just Eat France ! C’est toute l’équipe qui célèbre cette victoire collective. Un véritable projet d’entreprise, porté par Aïda Beldi, au centre de la photographie.

#2 - Concevoir une carte et des produits spécifiques pour la livraison

Le millennial « friendly et responsable » : comment s’adapter au consommateur moderne qui sait aussi lâcher prise ? Source CHD Expert 09/2019.

- L’erreur à commettre consiste à mettre toute sa carte sans privilégier vos signatures, celles que vous maîtrisez le mieux et que vous pouvez servir dans les temps ! La performance est de mise quand il s’agit de servir un client de plus en plus exigeant en 30 minutes chrono (ce temps imparti au service de la livraison et qui ne fait que diminuer !) à partir du moment où il a validé sa commande ! De même, il est vivement conseillé de concevoir des formules Duo, Quatro…, desserts et boissons inclus afin de guider le consommateur dans son acte d’achat depuis son portable où des centaines d’offres sont en concurrence en même temps que la vôtre ! « Nous réalisons 70 % de nos ventes en livraison grâce aux formules à partager, ce qui permet à nos clients de bénéficier d’offres promotionnelles : plus ils sont nombreux, plus ils cumulent les avantages et nous de même en écrasant le coût fixe du service de la livraison » précise Aïda Beldi. Aujourd’hui, l’émergence du digital donne le pouvoir aux millennials et au smartphone : « 45 % des Français commandent avec leur smartphone sur le site d’un restaurant et 38 % sur des plateformes de livraison. Il est donc impossible de faire marche arrière car cette fonctionnalité est entrée dans leurs usages. Et les market places avec leurs applications, comme Just Eat, permettent au client de bénéficier d’une offre pléthorique quand il le souhaite et où il se trouve en France tout en bénéficiant de tous les avantages de leur programme de fidélité » précise Nicolas Nouchi dans son analyse sectorielle.

#3 - Analyser son empreinte locale et en tirer parti !

Un fait nouveau : la livraison se démocratise, désormais, dans les villes moyennes à fort potentiel. " Nicolas Nouchi – CHD Expert.

- Analysez activement les zones de livraison de vos concurrents et identifiez celles sur lesquelles vous pouvez assurer un service dans le timing défini et surtout dans les 45 minutes qui suivent la commande du client. Si les zones de livraison sont prises d’assaut en centres-villes et dans les quartiers universitaires, les périphéries ne sont pas encore toutes desservies, loin de là ! C’est aussi un bon moyen de s’installer en premier et de prendre le lead dès maintenant ! « Domino’s Pizza est positionné en face de notre restaurant et s’est principalement concentré sur des zones de livraison à fort pouvoir d’achat comme les quartiers résidentiels et étudiants. Nous avons pris le contrepied de livrer les périphéries de Dijon en attente des mêmes services, tout en apportant une offre plus large que la pizza avec des burgers, des salades… Si bien qu’aujourd’hui nous sommes considérés comme le spécialiste de la livraison dans ces zones délaissées » analyse Aïda Beldi.

"La livraison n’est plus réservée, aujourd’hui, aux grandes métropoles de plus de 100 000 habitants en France. Les villes moyennes mais aussi les indépendants qui performent déjà en livraison font partie de nos axes de développement. C’est aussi l’offre qui crée la demande en livraison." Gilles Raison.

#4 - Miser aussi sur le midi et la livraison en entreprise (B to B) !

- 46 % des Français se font livrer leur repas le midi contre 48 % le soir (Source CHD Expert 2019). Autant dire que le rapport de force est considérablement en train de s’inverser ! L’avantage du midi et de la clientèle d’entreprise : des commandes groupées et récurrentes, une offre festive possible pour les événements internes et des clients qui s’habituent à vos produits et à vos services sur tous les formats de la journée ! « Les restaurants virtuels, « fullstack » comme on les appelle dans le jargon de la FoodTech, ont particulièrement revu leur business model en s’intéressant particulièrement au marché B to B, plus porteur et qui a l’avantage d’écraser les frais fixes de la livraison et du service rendu. C’est le cas, notamment, des startups comme Nestor, FoodChéri, Frichti, PopChef… qui misent désormais sur ce marché à fort potentiel, allant même jusqu'à créer des corners dans les entreprises afin de délivrer leurs produits auprès des salariés directement sur place » souligne Nicolas Nouchi – CHD Expert.

#5 - Définir un parcours client digital et opérationnel dédié à la livraison

Starbucks Now ! Le hub logistique de Starbucks déjà présent en Chine, fait son entrée à Manhattan NYC.

- Comment réussir à garantir aux consommateurs une bonne expérience au restaurant et en livraison à la fois ? En repensant son parcours client en conséquence. Postes de travail et équipes distincts permettent au client en restaurant de se sentir accueilli à la hauteur de ses espérances quand il paie le prix fort. Les mouvements incessants des livreurs au restaurant cannibalisent l’expérience du restaurant et votre parti-pris accueil. Si vous misez sur la livraison avec une réelle ambition, optez pour un hub logistique dédié avec une offre spécifique pour la livraison, le click and collect et des équipes affûtées et dédiées à ces services. « Notre restaurant comporte 60 places assises et les consommateurs ne sont pas perturbés par la livraison, majoritaire dans notre activité. Nous disposons de postes de production distincts et d’accès différents pour la livraison, ce qui nous permet de préserver l’expérience de nos clients au restaurant, qu’il s’agisse d’une sortie entre amis ou en famille avec des enfants. Les deux activités ne se croisent pas et les clients du restaurant sont servis en temps et en heure, alors que la livraison est toujours prioritaire, ce qui est incompatible avec une restauration assise » tient à préciser Aïda Beldi.

#6 - Team de livreurs en propre ou via un agrégateur ?

 

- Si l’écran de commande qui vous sépare de vos clients est bien perçu pour ses fonctionnalités de praticité et de commodité, le livreur est le relais de votre expérience client et le seul qu’il gardera en souvenir outre les produits dégustés. En fonction de vos objectifs, développer votre propre flotte de livraison peut-être un avantage certain : politique d’accueil personnalisée, livraison jusqu’à la porte, valorisation de vos événements sauront faire la différence auprès des clients et humaniseront la relation ! « Notre équipe de 15 livreurs est spécifiquement formée à la livraison même si elle reste polyvalente. Tous nos livreurs sont spécifiquement formés : optimisation des tournées de livraison – je connais les rues de Dijon par cœur ! -  livraison de la commande jusqu’à la porte du client, mot de bienvenue, insert de la carte dans les sacs à la livraison, des offres promotionnelles pour une prochaine commande, remerciement de la commande, et l’au revoir est remplacé par « A demain ! »».

#7 - Communiquez avec vos consommateurs !

Les appréciations des clients de Twins Pizza via la plateforme Just Eat, démontrent de la communication employée par le restaurateur et de la qualité de service opérationnelle via la livraison.

- Vous êtes en retard ? Un coup de fil et un avantage pour une prochaine fois ou bien un dessert à déguster seront appréciés et reportés dans les appréciations de vos clients et contribueront à votre bonne e-réputation sur le web. Vous avez concocté une offre spéciale pour nourrir vos fidèles clients lors des soirées binge-watching ? Faites-le savoir sur vos réseaux sociaux mais aussi par le biais de flyers insérés dans les sacs ainsi que dans votre restaurant ! Les millennials ont tout compris au snacking, il convient donc de créer des achats d’impulsion ! « Nous créons des menus et des offres promotionnelles pour chaque événement : tous les jours de match de football, mais aussi la Saint-Valentin, les veilles de ponts, les jours de diffusion de séries sur les plateformes de streaming… Pour célébrer notre Award de la restauration livrée, nous avons créé le menu « Just Thank You ! » car nous souhaitions partager ce moment avec nos clients : rien de tout cela n’aurait été possible sans eux ! » explique avec enthousiasme Aïda Beldi.

#8 - Accentuez votre trouvabilité sur le web en tenant à jour votre fiche Google My Business et votre référencement local

- Horaires d’ouverture mis à jour, descriptions de vos produits et services optimisés, accès à la commande en ligne direct : sont autant de possibilités afin de booster votre business. Véritable « aspirateur de trafic », il convient cependant de respecter, de répondre à tous les commentaires. Vous démontrez ainsi votre proximité avec vos clients. Ces derniers veulent aller à l’essentiel, et vous aussi, non ? « Le pouvoir du local est très important et c’est en cela que Just Eat se positionne comme un partenaire afin de renforcer votre positionnement local : Livraison + nom de restaurant (+ localisation), mais aussi livraison + nom de spécialité + type food (+ localisation) : nos équipes référencent les établissements mais aussi les spécialités culinaires pour chacune des localités servies par le restaurateur afin d’augmenter sa trouvabilité sur le web et répondre, ainsi, au plus proche des attentes des consommateurs où qu’il soit » démontre ainsi Gilles Raison.

La livraison, aux delà de ses fonctionnalités, va connaître de nouvelles évolutions technologiques dans les mois et les proches années à venir.

Commande vocale, intelligence artificielle afin de mieux percevoir les attentes des consommateurs, augmentation de la rentabilité grâce au data minding et à la prédiction, robotisation de la livaison et développement des services afin de servir tous les types de restauration sont au menu des prochaines années... Mais le mieux n'est-il pas que vous visionniez la vidéo par vous mêmes pour savoir à quelle sauce la foodtech va nous manger, non ?

#InSnackingWeTrust 

Pour ne rien manquer de l'actualité du snacking, Suivez-nous sur Twitter @francesnacking
Et n’oubliez pas de partager cet article, s’il vous a apporté quelque chose, avec votre communauté !

Vous avez aimé la lecture ? Faites-le nous savoir !
Commentaires (0)
Les concepts Snacking
décrypter

Dans la même thématique