L'expérience client au restaurant selon Victor Lugger, Big Mamma Group

7 Juillet 2019 - 1796 vue(s)

Alors qu'il préparait l'ouverture de son deuxième opus Londonien, Circolo Populare, Victor Lugger, cofondateur du Groupe Big Mamma, s'est exprimé en vidéo lors du 10e Congrès du Snacking. Au menu les bonnes raisons qui expliquent le succès de ses 11 restaurants, et comment  la fameuse Expérience est placée au coeur de ses projets, malgré la création d'un groupe réunissant 1 000 personnes, désormais !

Tous les restaurants de Big Mamma Group sont différents mais ont les mêmes points communs : une restauration 100 % italienne et un décor 100 % fait maison qui font partie de l'expérience offerte aux clients : aujourd'hui, on ne nourrit plus le client, on le divertit dans un ensemble joyeux, moderne, accessible et avec le sourire et une multitude de détails et d'attentions comme le savon dans les toilettes ! Victor Lugger insisite particulièrement sur la qualité du décor qui doit être à la hauteur des plats servis dans l'assiette et se dit "prêt à tout afin de créer le meilleur moment de leur journée".

"Je donne aux gens le meilleur moment de leur journée" Victor Lugger, cofondateur de Big Mamma Group.

S'il déplore que cette notion de qualité de service ne soit pas respectée quand le restaurant ne prend pas de réservation, alors que le client attend plus d'une heure, dehors, debout et par tous les temps que l'on veuille bien lui trouver une table, il insiste ainsi sur la promesse à tenir pour les consommateurs qui fait cet effort. Outre le produit dans l'assiette, l'impact de la prestation de service est ainsi décuplée, avec la mise en place de la cuisine ouverte, de l'attitude des serveurs et pizzaïoli qui ont pour mission d'interagir avec les clients. Etre serveur chez Big Mamma est un p****n de métier !

Enfin, et pour conclure, il nous précise que ce métier de restaurateur lui apprend aussi l'humilité : on a beau écrire son concept et tout prévoir, c'est le client qui décide. Chaque jour est différent et il faut rester en éveil !

"On me rend tellement d'amour, restaurateur est un métier extraordinaire !" Victor Lugger, cofondateur de Big Mamma Group.

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